前言 3
第1章 缓解顾客的怒气 11
第1条 不良习惯易引发顾客投诉 13
第2条 让全体员工练习待客 21
第3条 提前准备就能提高上菜速度 29
第4条 座位影响顾客对餐馆的印象 37
第5条 通过电话确认防止顾客取消预约 45
第2章 找出顾客减少的原因 53
第6条 料理卖不出去的真正原因 55
第7条 扬长避短，反败为胜 63
第8条 站在顾客的角度来烹饪 71
第9条 顾客来店的动机是否明确 79
第10条 切莫上演“皇帝的新装” 87
第3章 理解顾客的不满 95
第11条 明示涨价的理由 97
第12条 消除聚会负责人的不安 105
第13条 谨慎处理顾客遗失的物品 113
第14条 顾客小声嘟囔背后的事实 121
第15条 措词不当会引起顾客的不安 129
第4章 防患于未然 137
第16条 尽早处理顾客之间的冲突 139
第17条 细心说明食物过敏源 147
第18条 预防感染诺如病毒 155
第19条 注意未成年人饮酒 163
第20条 与供货商建立信赖关系 171
第5章 减少人际关系摩擦 179
第21条 缓解顾客等位时的焦急心情 181
第22条 活用年长的员工 189
第23条 削减成本需要考虑顾客的感受 197
第24条 严格指导打工学生 205
第25条 密切留意进行性骚扰的顾客 213