综述：做好参观服务 创新人民调解 保障世博运行 1
第一章 设施致损纠纷篇 8
案例一 牙齿磕落刺痛父母心 馆方补偿成全舐犊情 8
案例二 旧伤新发难断因果 孜孜求证智者不惑 16
案例三 代理人无凭无据信口开河 调解员有理有节知微知彰 24
案例四 着眼全局，赔偿立场求大同 灵活核算，赔偿标准存小异 32
案例五 将心比心贵在换位思考 重情重理何须锱铢必较 40
案例六 谁主张，谁举证法无谬错 担风险，担责任各得其所 49
第二章 意外事故致损纠纷篇 60
案例一 遭遇横祸方知人间有情 居中调解全为止讼息争 60
案例二 乐极生悲不慎摔伤 人性资助构筑和谐 68
案例三 及笄华年楼梯坠落 父母情何以堪 调解斡旋知机识变 情法终获双全 75
案例四 异地借力独木不林 上善若水柔德爱民 83
案例五 新伤旧患踌躇因果难定 不疾不徐静待柳暗花明 92
案例六 忧怜弱子欷歔人间骨肉情真 求仁得仁感叹调解意重情深 101
案例七 外因干扰简单案件竟至乱花迷眼 多方相助众志成城终得花好月圆 108
第三章 管理致损纠纷篇 118
案例一 他人互殴致己身遭无妄之灾 园区补偿向伤者展人间大爱 118
案例二 七岁幼童处境堪怜 人民调解情法两全 126
案例三 园外受伤证据难觅维权一时无措 细致查证多番沟通关爱由始至终 133
案例四 外籍女郎动粗挑事端 礼仪之邦容人显风范 141
第四章 第三人致损纠纷篇 152
案例一 玉镯碎裂责任难明 火眼金睛定分止争 152
案例二 人车轻擦，七旬老妪何来心脏之疾 深识大体，居中调处不虑病患存疑 159
案例三 智障青年节外生枝 人民调解一视同仁 168
案例四 养护工不依不饶强索赔 调解员不偏不倚巧应对 177
案例五 未曾谋面心意相通 真情调解善始善终 185
案例六 排队起争执拳脚相向 调解助矛盾迅速化解 193
附录 202
附录一 关于表彰上海市司法局及上海世博园区4个人民调解工作室的决定 202
附录二 关于表彰“服务世博上海市优秀人民调解员”的决定 205
附录三 上海市司法局关于人民调解组织参与上海世博会园区纠纷调解工作的通知 207
附录四 上海市司法局关于继续做好后世博期间涉博纠纷人民调解工作的通知 210
附录五 上海世博会园区内人身伤害及物损投诉事件现场处置指南 212
附录六 上海世博会事务协调局园区人身伤害和物损投诉事件保险理赔前快速处置办法 215
后记 220