第一章 旅游礼仪概述 1
第一节 文化的历史与内涵 1
一、“广义”与“狭义”的文化 1
二、“文化”的起源及其内涵 3
三、中国文化中的“礼”与“乐” 5
四、文化的多样性与文化型旅游业 5
第二节 礼仪与社会 6
一、礼与中国文化 6
二、礼仪及其表现形式 15
三、东方礼仪与西方礼仪 19
四、礼仪的重要性 26
思考问题 31
自测自评 31
第二章 旅游业办公礼仪 32
第一节 日常办公礼仪 32
一、员工自律 32
二、同事间礼仪 33
三、上下级礼仪 35
第二节 岗位接待礼仪 37
一、介绍礼仪 37
二、握手礼仪 40
三、相关礼仪与礼节 46
思考问题 60
自测自评 61
第三章 旅游从业人员形象礼仪 62
第一节 仪表礼仪 62
一、容貌卫生整洁 63
二、发型修饰得体 63
三、服饰庄重大方 64
四、体现仪表风度 67
第二节 仪态礼仪 68
一、神态亲切友好 69
二、优雅得当的手势与体态语 69
三、站姿端正 77
四、行姿规范 82
五、坐姿优雅 85
六、蹲姿标准 91
思考问题 95
自测自评 96
第四章 旅行社业服务礼仪 97
第一节 旅行社与交通部门业务活动礼仪 97
一、交通运输业的发展 97
二、旅行社与交通部门协作礼仪 100
第二节 旅行社与酒店业务活动礼仪 103
一、酒店的选择 103
二、旅行社与酒店相关部门协作礼仪 104
第三节 旅行社与景区业务活动礼仪 106
一、维护景区资源 107
二、道德准则与诚信原则 107
第四节 导游服务礼仪 108
一、导游服务特点与职能 108
二、导游接待礼仪 117
三、导游讲解礼仪 118
四、团队接待 121
思考问题 128
自测自评 129
第五章 饭店业服务礼仪 130
第一节 饭店文化与个性化服务 130
一、饭店业发展历程 130
二、饭店文化内涵及其表现形式 141
第二节 前厅岗位服务礼仪 143
一、前厅员工基本礼仪 144
二、大堂助理服务礼仪 146
三、总服务台礼仪 149
四、礼宾部服务礼仪 156
第三节 客房岗位服务礼仪 162
一、客房服务原则与规范 162
二、基于饭店客房服务质量评价的探讨 165
第四节 餐饮岗位服务礼仪 166
一、中餐服务礼仪 166
二、西餐服务礼仪 170
三、宴会服务礼仪 174
四、礼仪与文化同行——中西方餐桌礼仪的文化意义 177
思考问题 182
自测自评 182
第六章 会展礼仪 183
第一节 会展礼仪基本规范 183
一、展览业的起源与发展 183
二、精心准备，注重整体形象 186
三、热情接待，运用解说技巧 188
四、技术保密与安全保障 190
第二节 谈话与通信礼仪 194
一、谈话的内容与方式 194
二、通信礼仪 196
三、洽谈技巧 198
第三节 礼品礼仪 200
一、馈赠艺术与操作细节 200
二、礼尚往来 202
三、鲜花为礼 205
思考问题 208
自测自评 208
第七章 社会责任：积极引领社会风范 209
第一节 至诚服务，规范社会风气 209
一、把握3A规则，和谐主客关系 209
二、待人如己，形成“亲和力” 211
第二节 有“礼”走遍天下，行“礼”享誉天下 213
一、尊重：展现国格与人格 213
二、国际习俗与礼仪惯例 217
三、引领游客提升文化素养 220
第三节 公共礼仪 223
一、影剧院与音乐厅礼仪 223
二、博物馆与美术馆礼仪 226
三、图书馆礼仪 226
四、运动场馆观赛礼仪 228
思考问题 232
自测自评 233
第八章 其他礼仪 234
第一节 我国传统风俗节庆礼仪 234
一、元旦 234
二、春节 234
三、元宵节 235
四、清明节 236
五、端午节 236
六、中秋节 238
七、重阳节 238
八、情人节 238
第二节 我国少数民族社交礼仪与禁忌 239
一、蒙古族 239
二、回族 244
三、维吾尔族 246
四、藏族 248
五、壮族 250
六、满族 251
七、朝鲜族 254
八、彝族 255
九、傣族 256
十、苗族 257
十一、土家族 258
十二、白族 259
十三、哈萨克族 259
十四、我国历史上的三次民族大融合 262
第三节 我国主要客源国及地区风俗礼仪 263
一、亚洲地区 263
二、欧洲地区 277
三、美洲和大洋洲地区 286
四、非洲地区 294
第四节 世界宗教文化礼仪 296
一、基督教 296
二、伊斯兰教 301
三、佛教 304
四、道教 311
思考问题 318
自测自评 318
参考文献 319