写在前面 8
第1章 导论 44
1.1 研究背景 47
1.2 研究内容 50
1.3 研究贡献 50
第2章 文献回顾 52
2.1 服务失误 54
2.2 服务补救 62
2.3 知觉公平 69
2.4 关系品质 75
2.5 顾客行为意向 85
第3章 研究模型及研究假设 90
3.1 研究模型 92
3.2 假设推导 93
第4章 研究方法 96
4.1 变量测量 98
4.2 问卷设计 104
4.3 问卷调研 109
第5章 研究结果 114
5.1 实验组样本检验 116
5.2 问卷结构与信度检验 121
5.3 多变量变异数分析检验（MANOVA） 131
5.4 假设检验 140
第6章 讨论与结论 170
6.1 主要研究结果 172
6.2 研究发现与讨论 175
6.3 研究启发与建议 177
6.4 研究的指导意义 179
6.5 研究局限及未来研究方向 181
表格目录 183
图形目录 184
参考文献 185
附录A：预调查问卷 192
附录B：最终调查问卷 206