第一章 绩效管理概述 1
第一节 绩效 2
一、绩效的界定 2
二、绩效的性质 4
三、绩效的影响因素 6
第二节 绩效管理的相关理论 7
一、绩效管理的界定 7
二、国内外绩效管理理论 8
三、绩效考核与绩效管理 10
四、绩效管理的相关理论 16
第三节 绩效管理的原则与作用 22
一、为什么需要绩效管理 22
二、绩效管理的原则 22
三、绩效管理在人力资源管理中的作用与地位 24
第二章 国内酒店行业绩效管理的现状 29
第一节 酒店行业及其绩效管理的特征 30
一、酒店行业的特征 30
二、酒店行业绩效管理的特征 33
第二节 国内酒店行业绩效管理的误区 35
一、忽视战略目标的导向作用 35
二、将绩效考核与绩效管理等同起来 35
三、绩效管理制度宣传不到位 36
第三节 国内酒店行业绩效管理现状的深层分析 37
一、酒店行业绩效管理的最佳实践 37
二、国内酒店行业现状剖析 39
第三章 酒店行业绩效管理的工具与方法 43
第一节 平衡计分卡 44
一、平衡计分卡简介 44
二、平衡计分卡的维度 45
三、平衡计分卡的优缺点 47
四、基于平衡计分卡的绩效体系设计步骤 49
第二节 目标管理法 53
一、目标体系的构成 54
二、目标分解 54
三、目标的SMART原则 55
四、目标设定的步骤 56
五、目标管理法的优缺点 57
六、目标管理法的实施步骤 58
第三节 360度考核 59
一、360度考核法的概念 59
二、实施360度考核法的注意事项 62
三、360度考核法的优缺点 63
四、360度考核法的实施程序 63
五、360度考核法的适用范围 64
六、员工绩效考核的类型 65
第四节 KPI绩效考核 66
一、KPI简介 66
二、KPI的设计思路 68
三、KPI考核的优缺点 69
四、KPI考核的常用方法 69
第四章 绩效管理体系概述 71
第一节 绩效计划 72
一、绩效标准的确定 72
二、绩效目标的制定 73
三、绩效计划的制订流程 74
第二节 绩效实施 78
一、绩效辅导 78
二、绩效辅导的沟通 79
第三节 绩效考核 82
一、绩效考核的内容 82
二、绩效考核的原则 83
三、绩效考核的方法 85
第四节 绩效反馈 86
一、绩效反馈制度 86
二、绩效反馈的实施 87
第五章 酒店行业绩效计划及KPI体系构建 89
第一节 酒店行业绩效计划的制订 90
一、酒店制订绩效计划的步骤 90
二、制订绩效计划表 91
第二节 酒店行业绩效计划制订中的误区 93
一、关键绩效指标设计与酒店发展战略不一致 93
二、关键绩效指标设计不合理 93
三、缺乏绩效标准 94
四、KPI权重的设计不合理 95
五、考核周期的设定不科学 95
第三节 酒店行业绩效计划制订的原则及关键点 96
一、绩效计划制订的原则 96
二、绩效计划制订的关键点 97
第四节 酒店行业KPI体系构建的实务操作 100
一、关键绩效指标的设计步骤 101
二、关键绩效指标的类型 101
三、关键绩效指标的权重设计 102
四、设立KPI的评估标准 103
五、审核关键绩效指标和绩效标准 104
第六章 酒店行业的绩效实施与管理 111
第一节 酒店行业绩效实施与管理中的误区 113
一、缺少绩效跟踪与沟通 113
二、不注重绩效信息的收集 114
三、信息系统的支持不全面 114
第二节 持续不断的绩效沟通 115
一、绩效沟通的重要性 115
二、酒店绩效沟通的障碍 116
三、改进酒店绩效管理沟通的建议 118
第三节 强大的人力资源信息化系统的支持 122
一、绩效信息的重要性 122
二、绩效信息收集的方法 123
三、绩效考核数据的收集 124
四、绩效考核数据的处理 126
第七章 酒店行业的绩效考核 133
第一节 酒店行业绩效考核中的误区 134
一、绩效文化的缺失 134
二、考核者的主观偏差 135
第二节 酒店行业绩效考核的实施 138
一、实施绩效辅导与培训 138
二、修正完善绩效考评方法 139
三、不断营造绩效考评氛围，塑造绩效文化 140
四、在实践中不断修正考核细节 141
五、做好考核原始记录 142
第八章 酒店行业的绩效反馈与面谈 143
第一节 绩效反馈面谈的目的 148
一、对员工绩效考核的结果达成双方一致的看法 148
二、肯定员工的成绩和优点 148
三、指出员工有待改进的方面 148
四、向员工传递组织的期望 149
五、与员工协商下一个绩效管理周期的目标与绩效标准 149
第二节 酒店行业的绩效反馈与面谈前的准备 150
一、主管人员应做的准备工作 150
二、面谈员工应做的准备工作 153
第三节 酒店行业的绩效反馈与面谈的技巧 155
一、绩效面谈的SMART原则 155
二、绩效反馈面谈的技巧 157
第九章 酒店行业绩效考核结果的应用 161
一、绩效改进 162
二、薪酬分配与调整 166
三、工作调配 167
四、人员培训 167
五、员工职业发展规划 168
第十章 案例分析——天禄酒店绩效管理应用 169
第一节 武汉华美达天禄酒店有限责任公司概况 170
一、武汉华美达天禄酒店介绍 170
二、武汉市酒店业宏观环境分析 172
三、行业现有竞争分析 178
四、SWOT分析 181
第二节 武汉华美达天禄酒店关键绩效指标的设计思路 186
一、关键绩效指标的设计思路：金字塔模型 186
二、关键绩效指标设计的主要步骤 186
三、关键成功因素和KPI的确认 188
第三节 武汉华美达天禄酒店绩效管理体系框架构建 192
一、基于KPI的绩效管理体系框架 192
二、绩效管理的流程 193
第四节 天禄酒店绩效管理体系的应用研究 201
一、考核周期的设计 201
二、KPI指标的选取 205
三、考核权重的设计 211
四、考核目标值的确立 213
五、KPI数据的收集和处理 214
参考文献 223