第一部分 建立常青企业的根基 2
第一章 一个迷惑了至少50％的企业的伪命题 2
新客户不会拯救你的企业 2
另一种思维模式的力量 7
一位客户的真正价值 11
第二章 常青企业的“3C”原则 21
常青企业的必要组成部分 21
“3C”，原则是什么 23
第三章 第一个“C”，角色（Character）原则 31
企业的植物学 31
阐明“真实的你” 40
五步法建立公司角色 43
第四章 第二个“C”，社群（Community）原则 50
用一颗种子创造一片森林 50
建立你的客户社群 61
第五章 第三个“C”，内容（Content）原则 67
多样性的美好 67
摆脱过时的模式 72
了解何时内容越多越好——何时不好 78
第二部分 促进常青企业的生长 92
第六章 你必须比竞争对手更了解客户 92
把手放在土壤里 92
与你的原型沟通 104
停下来！只去你需要去的地方 110
第七章 正确理解忠诚度 113
建一个树屋并让你的客户爬上去 113
重新定义客户忠诚度 120
建立你的忠诚度阶梯 124
第八章 一种全新的客户服务方式 141
照料你的花园（并拔掉杂草！） 141
允许自己解雇糟糕的客户 143
重新定义客户服务 150
审查你企业的弱点 158
第九章 收集客户信息 165
审视每片叶子的植物学 165
获取客户信息 171
利用“RFM模型”追踪（和改变）客户行为 177
第十章 找回失去的客户 186
使枯萎的叶子重生 186
确认客户关系何时终止 188
解决你的客户流失问题 195
建立持续联系 198
第十一章 让客户带来新客户 211
创造最佳生长条件 211
凭借第一次交易建立客户忠诚度 215
管理新客户 218
准备一个（有望疯狂的）成功促销 226