一、真正把顾客奉为上帝 1
1、在经营中时刻以顾客为中心 1
海尔公司信奉的消费观念——“用户永远是对的” 2
竞争中充分考虑顾客利益 3
宏碁一二三理论 4
把顾客当作大家庭的一员 5
杜邦公司总裁、百事可乐公司的顾客理论 5
2、如何彻底贯彻以顾客为核心的宗旨 6
3、为顾客提供感到愉快的服务 7
大智若愚，投其所好 8
让顾客积极参与 9
三洋电机公司的产品展览服务 11
收门票者也要经过四天培训 11
用周全的服务赢得消费者 11
4、与顾客维系良好的关系 12
以诚待客 12
松下产品“不二价” 13
对顾客要一视同仁 14
把“满意”卖给顾客 14
“必胜客”因小失大 16
5、妥善处理与不满意顾客之间的关系 17
面对误会的顾客 18
面对轻薄的顾客 19
面对挑衅的顾客 20
面对蛮横的顾客 21
面对客人的过错 21
扬长避短 21
如何处理抱怨 22
6、挽回顾客 23
正确弥补服务中出现的失误 23
真诚地表示歉意 25
明确承担责任 25
如果店里没有顾客想要的东西 26
7、为顾客提供超越期望的服务 27
对顾客严格负责 27
让顾客处处感到方便、舒适的洛杉矾百老汇商场 27
“世界第一宾馆”的魅力 28
追求完善周到、尽善尽美的服务 29
使顾客感到“宾至如归” 29
“服务到家”的三越百货公司 30
记住顾客的生日 31
货品齐全，而且服务周到 32
站在顾客立场上考虑问题 33
二、打动顾客的心 35
1、了解消费者需要与动机 35
需要的一般分类 35
顾客的心理特性 36
顾客的购买动机 37
购买心理七阶段说 38
推销产品要针对顾客的心 40
2、经营与顾客服务原则 42
为了满足顾客需要，不惜把对手推荐给顾客 43
“百事可乐”避免不道德地贬低竞争对手 43
“水晶杯”和“细瓷”联合推销 43
一台有问题的唱机售出之后 45
小池主动提出废弃契约 45
东风汽车制造厂对信誉的重视 46
人无信不立、店无信不兴 47
守信一般体现在以下几方面 47
充分重视顾客 48
提倡勤俭、降低成本 49
3、紧靠顾客 52
推销工作在货物售出之后才真正开始 53
99+“1”=0 54
使面向用户的方针切实见效的三个要点 55
4、掌握影响消费者心理的因素 56
政治环境 56
经济环境 56
社会环境 57
科技环境 57
生态环境 57
社会时尚 57
质量是最重要的因素 58
商品的外观也不容忽视 60
商品的陈列 63
店容店貌 65
5、利用顾客的心理 67
赢得顾客的“心术” 67
满足顾客心理、争取顾客推销术 70
6、调动顾客的购买需求 75
开设各种讲座 75
诱导消费 75
改变消费者的传统习惯 76
增加服务内容 78
使顾客产生错觉 78
转变促销方式 80
刺激消费者购买的欲望 82
三、全面、准确了解市场信息 84
1、信息是市场上不可缺少的“软资源” 84
2、企业需要哪些信息 86
3、如何取得市场信息 87
获得信息的渠道 87
获得信息的手段、原则和方法 88
4、成功的经营者对信息的收集和使用 89
丰田汽车销售公司对信息的重视 89
根据消费者的意见设计产品 89
根据市场需求，灵活调整产品 91
注重消费者的习俗 92
肯德基炸鸡依靠广泛收集信息，打人中国市场 92
“猪鬃大王”古耕虞的过人之处 93
5、恰当利用信息 94
灵活运用 94
善于捕捉和利用多种信息 95
6、知己知彼，方能百战不殆 97
信息在商业谈判中的应用 97
李嘉诚在竞争中获胜的秘诀 98
“一汽”和“克莱斯勒”的较量 99
美商只好让了步 101
7、警惕错误信息 102
信息情报贵在准确 102
为了“一次到位”，反而“一次退位” 103
信息不准，会带来损失 104
几种常见的假信息形式 106
要善于剔出假象 108
可靠的市场调查，不能以自己所熟识的人作为调查对象 109
不要被假象所迷惑 109
正确分析和处理信息 110
四、定价的技巧 112
1、消费者受让价值与营销进程 112
什么是消费者受让价值 112
按对受让价值的不同要求的消费者分类 114
消费者受让价值与企业营销战略 115
创造消费者受让价值的原则 116
价格策略里的学问 118
2、采用灵活的定价方法 120
最优动态定价法 120
月月降价 122
依顾客的承受能力定价 122
随行就市 126
3、低价取胜 127
瑞士手表商夺回了“低档”钟表的市场 127
日本富士通计算机公司的策略 128
德尔推出了售价低廉的电脑 129
埃德企业靠廉价店，一年赚得上亿加元 129
价格低廉，店规严格也能吸引顾客 130
4、抬价促销 131
低价不一定能多销 131
售价5000日元一杯的咖啡 132
将售价提高数倍，销量直线上升 132
法国人认为“便宜没好货” 133
高价出售，反而多销获利 133
5、报价的技巧 134
用切片法报价 134
用比较法报价 135
用算帐法报价 135
用抵消法报价 135
用尾数法报价 136
用负正法报价 136
五、精心策划广告 137
1、精心设计广告 137
电话号码上的学问 137
幽默广告颇具诱人的魅力 139
最佳广告创意，使“西冷”空调获得超乎常规的轰动效应 140
用广告打动消费者的心 142
别出心裁的“宝马”广告，把产品和人的“生平”联在一起 143
巧用名诗作广告 143
2、采取灵活多样的形式作广告 144
丰田车靠火柴盒名扬四海 144
以奇特形式展示产品，达到促销的目的 145
用征集对联的形式，既选择商标又做广告 146
免费为顾客提供产品 146
联袂广告 148
巧选意见领袖 149
3、利用一切机会，作廉价广告 150
借助国际友谊 150
借助传统节日 151
用飞来的鸽子作广告 151
“诚实无欺”的风波 152
4、广告设计的基本原则 153
真实、合法 153
处理好正面信息与负面信息的关系，实事求是与适度夸张的关系 153
公平、诚实、信用 154
不得贬低其它生产经营者的商品或者服务，不能脱离科学的轨道 154
5、广告设计的注意事项 155
6、广告的忌讳 156
忽略自己产品的“名字” 156
忽略产地 157
追求怪奇 157
乱用成语 158
六、经营以人为本 160
1、重视“上下同欲” 160
增强职员的集体荣誉感 161
三菱公司的员工为自己是一名三菱人而感到骄傲和自豪 162
和顾客直接接触的人，对公司都很重要 162
“蓓蕾”下功夫训练每个职工对情报和信息的敏感性 163
2、充分调动职工的潜力 164
人才就是企业的财富 164
松下公司面临困境，绝不裁员 166
发掘职工的聪明才智 167
多种渠道，加强培养 168
“爱立信”中国公司能充分调动员工潜力 168
“西安杨森”注重团队精神 169
3、合理用人 170
人文管理的概念 170
任人唯贤，唯才是举 172
知人善任、用人之所长 173
日本“本田技研社”，专门招收“怪才” 177
松下幸之助用人“破除门第观” 177
“菲亚特”集团敢于用强人 178
美国不惜重金买人才 179
激励人活力 179
用人要服从顾客的需要 180
精兵简政求务实 181
许多著名公司的成功，在于合理的人才管理和使用 182
4、重视职工的物质和精神需求 183
“西安杨森”营造充满人情味的工作环境 183
面临紧急任务，却用车送大家去看球 184
上海某厂撤销了对几位迟到女职工的处罚 186
日本人的“雕虫小技”——温情换人心 186
“摩托罗拉”肯定个人尊严 187
“惠普”对人的重视、尊重与信任 188
满足职工需求 189
5、事业要靠各界人士的支持 190
活用人际关系 191
与其它厂商合作 192
充分保护股东的利益 193
依靠顾客 194
与对手联合 196
七、提高语言艺术 197
1、用幽默增强经营的魅力 197
幽默在“老板”身上的魅力 198
几种常见的幽默形式 198
2、掌握谈判的技巧 200
寻找时机，话转正题 200
针对不同类型的人，采取不同的策略 202
后发制人 204
3、服务语言应用的技巧 204
用热情巧妙的语言去打动顾客 204
对于老年人不要忘记善意和诚意 205
语言中切莫简慢 206
尽量使用打动人心的语言 207
在特定的场合，采用委婉的语言 208
4、注意称谓的忌讳 210
注意称谓的地区性和特殊性 210
注意称谓的礼貌性 211
八、做一个成功的经营者 212
1、掌握全新的营销理念 214
“营销”的广义定义和思考方式 214
营销六大活动 214
营销的六个基本原则 215
西方国家市场营销的新特点 216
遵守七项基本的原则 217
2、选用正确的经营导向 220
经营导向的基本理念 220
现代社会企业应采取的经营战略 222
DOLL ARS推销术 224
3、处处留心皆生意 225
从别人的闲谈中得到信息 225
在街上闲逛得到信息 226
岛村雄起家 228
从日常生活中寻找财路 228
深受欢迎的“鲜花电报” 229
克鲁克白手起家 230
发雨水财 230
发地理财 231
发吉利财 231
经营者必须有四个“心” 231
4、靠质量和服务竞争 236
物美价廉惹得众人爱，物美价昂有时也能打开市场销路 236
杜邦公司的1%=100%公式 236
“宁愿不当第一，但质量要第一” 237
自始至终“精益求精” 237
精工表的700项模拟实验 239
松下公司的废品率用万分之几表示 239
欲求得较好的市场效果，产品至少要具备两个条件 240
严格的品质管理，奠定了安利公司成功的基石 241
克鲁克的经营原则 242
追求卓越品质的“蚬华” 242
“科龙”注重以质量取胜 242
3517厂把产品质量作为生产经营的永恒主题 244
英特尔公司因小失大 246
在服务方面不惜代价 246
波音公司对用户服务的重视 247
5、满足顾客的需要 248
美国的“减压公司”成为最热门的行当之一 249
奇特的国外服务行业 251
多种多样的商店 251
把“刮胡刀”推销给女人 253
为顾客“补缺” 253
减肥旅行 254
手制装饰品应运而生 255
只要能切实满足顾客在某方面的需要，就能够赢得利润 255
根据顾客的需要，随机应变 257
6、注重品牌和名称 259
Acer电脑的命名科学 261
“活力28”洗衣粉的知名度逐步提高 261
商品名称要恰当 262
北京“大碗茶”商贸集团的命名特色 264
依靠名店效应 265
出口商品名称更要考虑全面 266
7、创造需求 267
创造需求观念的内容及其作用 267
创造需求观念的要素及其方法 268
创造需求的成功范例 271
8、善用兵书战策 272
隔岸观火 272
围魏救赵 273
釜底抽薪 274
曲径通幽，迂直制胜 275
不战而屈人之兵 276
9、创新取胜 278
丰田公司的“法宝” 279
强力集团“以新取胜” 279
不断“易其事”、“革其谋” 281
招徕顾客方面创新 282
依靠信息创新 282
希尔顿的创新——微笑服务 283
在企业文化方面创新 284
在服务方面创新 285
主意+胆量=创新 287
推陈出新 288
克莱斯勒汽车公司的失策 288
创意不好，就会带来相反的效果 289
10、了解产品寿命周期，做到有的方矢 290
“引入期”的特点及经营策略 291
“成长阶段”的特点及经营策略 293
“成熟阶段”的特点及经营策略 294
“饱和期”的特点及经营策略 295
“衰落期”的特点及经营策略 296
11、企业实现突破性成长的途径 297
12、运用微笑公关的技巧 300
13、具有超人的预见力 303
索尼公司的超前意识 306
摩托罗拉的失策 306
14、敢于冒险 307
优秀的企业家必须树立风险意识 307
敢于尝试风险，常常能获得意外的收益 309
敢冒最大的风险，去赚最多的钱 311
15、竞争中的禁忌 311