第1章 重中之重：质量与经营绩效 1
1.1 为什么需要质量管理：质量管理简史 1
1.2 质量及其对财务绩效的影响 3
1.3 集成质量体系的定义 4
1.4 质量职能 7
1.5 质量与生产率、成本、周期、价值的关系 9
1.6 管理质量的一般原则 10
1.7 质量学科与其他学科 12
1.8 前进的道路——制订面向成功的系统计划 13
小结 14
习题 14
参考文献 15
第2章 将质量融入企业战略规划 16
2.1 质量与战略规划 16
2.2 一个战略规划的典范——通用电气 18
2.3 树立使命与愿景 20
2.4 制定长期战略 22
2.5 短期年度目标的制定 23
2.6 目标分解——方针管理法 27
2.7 加强对战略执行的领导 29
2.8 审查进展评估、审计和平衡计分卡 32
2.9 回顾并调整规划 33
2.10 实现目标的障碍 35
小结 36
习题 36
参考文献 37
第3章 组织层面上的质量评估 38
3.1 为什么要评估绩效？ 38
3.2 质量风险评估 38
3.3 战略一致性、部署和评估 39
3.4 计划评估 42
3.5 不良质量成本 43
3.6 质量成本的分类 44
3.7 不良质量成本和商业测量的关系 50
3.8 质量的最优成本 51
3.9 市场评估和市场地位 52
3.10 使用国家绩效标准和国家绩效奖来评估 55
3.11 波多里奇得分系统 59
3.12 作为系统评估工具来使用质量奖项 60
3.13 按照国际标准评估 61
3.14 质量系统认证／注册 63
3.15 ISO 9000标准的行业采纳和扩展 64
3.16 标杆学习最佳实践：朝向可持续发展 69
3.17 标杆学习：什么是对的，什么是错的 72
3.18 内部和外部竞争性和非竞争性标杆学习（谁） 76
3.19 数据和信息来源（如何） 77
3.20 数据标准化 80
3.21 最佳实践的分析和识别 81
小结 82
习题 82
参考文献 84
第4章 提高质量，降低成本 85
4.1 突破性的改进模式：精益六西格玛 85
4.2 突破性改进：逐项项目处理法 86
4.3 六西格玛改进项目实例 87
4.4 质量改进的业务案例 89
4.5 逐项项目处理法经验总结 90
4.6 精益和六西格玛方法 91
4.7 定义阶段 92
4.8 测量阶段 97
4.9 分析阶段 102
4.10 改进阶段 115
4.11 控制阶段 122
4.12 精益六西格玛概要及案例 123
4.13 保持持续改进 131
小结 137
习题 137
参考文献 139
第5章 为提高销量的质量设计 141
5.1 质量对于销售收入的贡献 141
5.2 质量和财务绩效 141
5.3 获得市场优势 143
5.4 顾客满意和顾客忠诚 144
5.5 顾客忠诚和顾客维系 144
5.6 忠诚顾客的经济价值 149
5.7 质量不良带来的销售损失 149
5.8 维护现有顾客的满意度等级 150
5.9 生命周期成本 150
5.10 顾客群体分析 152
5.11 质量源于设计路线图 152
5.12 QbD与六西格玛设计（DFSS） 159
小结 163
习题 164
参考文献 164
第6章 为保持卓越绩效的质量控制 166
6.1 合规与控制体系 166
6.2 信息与测量的重要性 167
6.3 终极监管：自我管理过程 168
6.4 了解需要控制的关键点 170
6.5 绩效的测量体系和绩效标准的建立 171
6.6 测量实际绩效 177
6.7 绩效基准比较 180
6.8 对质量差异采取行动 182
6.9 建立过程控制 183
小结 185
习题 185
参考文献 186
第7章 业务流程管理 187
7.1 职能管理与业务流程管理 187
7.2 业务流程管理概述 188
7.3 流程的选择 189
7.4 组织流程小组 190
7.5 业务流程管理实例 191
7.6 业务流程管理的规划阶段 193
7.7 新流程的转换与管理 201
7.8 业务流程管理对组织的影响 202
小结 202
习题 202
参考文献 203
第8章 支持质量文化的组织角色 204
8.1 组织在质量方面的演变 204
8.2 质量办公室的角色 205
8.3 组织未来的质量办公室 207
8.4 高层管理的作用 214
8.5 质量总监的作用 216
8.6 管理的作用 219
8.7 员工的作用 220
8.8 团队的作用 220
8.9 人员的培训和认证 222
小结 225
习题 225
参考文献 226
第9章 构建质量文化 227
9.1 企业文化 227
9.2 质量文化 227
9.3 创建质量文化 228
9.4 卓越绩效变化模型 229
9.5 达到领导力突破的领导人角色 234
9.6 抵制变化 243
9.7 政策和文化规范 244
9.8 人力资源和文化模式 244
9.9 一个变革路线图 249
小结 252
习题 252
参考文献 253
第10章 检验、测试和测量 254
10.1 检验的术语 254
10.2 与规格一致和适用性 254
10.3 不合格产品的处理 257
10.4 检验计划 259
10.5 严重性分类 263
10.6 自动化检验 265
10.7 检验精度 266
10.8 测量误差 266
10.9 多少检验量是必不可少的？ 276
10.10 抽样检验的概念 278
10.11 抽样风险：抽样特性曲线 279
10.12 抽样检验方案的质量指标 282
10.13 抽样方案类型 283
10.14 理想接收方案的特性 284
10.15 ANSI/ASQC Z1.4 285
10.16 质量指标的数值选择 290
10.17 如何选择适合的抽样程序 290
小结 292
习题 293
参考文献 297
第11章 理解顾客需求 299
11.1 质量与竞争优势 299
11.2 识别顾客 299
11.3 顾客行为 300
11.4 人的需求和期望范围 301
11.5 市场质量信息的来源 302
11.6 质量方面的市场调查（VOC） 302
11.7 产品特征的相关需求 304
11.8 与产品缺陷相关的需求 310
11.9 衡量顾客满意度 311
11.10 针对内部顾客的市场调查 313
小结 313
习题 313
参考文献 314
第12章 新产品开发在质量设计中的角色 316
12.1 设计中改进的时机 316
12.2 流程化的设计和开发 316
12.3 产品开发的阶段与早期预警概念 318
12.4 基本功能性需求的设计：QbD表格 319
12.5 时间导向性能（可靠性）的设计 323
12.6 可用性设计 334
12.7 安全性设计 335
12.8 可制造性设计（DFM） 339
12.9 成本和产品性能 339
12.10 设计评审 341
12.11 软件开发 342
12.12 设计中的测量 343
12.13 提高产品开发的有效性 344
小结 345
习题 346
参考文献 347
第13章 制造业中的质量管理 349
13.1 21世纪制造业的质量 349
13.2 精益制造和价值流管理 350
13.3 初步质量设计 354
13.4 可控的概念：自控 362
13.5 自动化制造 373
13.6 制造计划概述 375
13.7 建立生产作业中的质量管理组织 375
13.8 产品评估的计划 376
13.9 进行过程质量审核 379
13.10 生产作业中的质量测量 380
13.11 关注持续改进 381
13.12 防错案例研究 382
小结 390
习题 391
参考文献 392
第14章 服务业中的质量管理 393
14.1 服务业 393
14.2 初步质量设计 394
14.3 自我控制计划 399
14.4 服务运营中的质量控制 404
14.5 过程质量审核 407
14.6 一线顾客接触 407
14.7 建立服务运营中的质量管理组织 409
14.8 服务运营中的六西格玛项目 410
14.9 服务运营中的质量测量 411
14.10 关注持续改进 414
小结 414
习题 415
参考文献 416
第15章 管理供应链 417
15.1 供应商关系——一场革命 417
15.2 供应商质量活动的范围 418
15.3 供应商的质量要求标准 419
15.4 供应商选择：外包 421
15.5 供应商能力评估 423
15.6 供应链质量计划 427
15.7 供应链质量控制 429
15.8 供应链质量改进 436
小结 438
习题 439
参考文献 441
第16章 质量保证与审核 443
16.1 质量保证的定义和概念 443
16.2 质量审核的概念 444
16.3 质量审核程序的原则 445
16.4 审核的主要内容 446
16.5 构建一个审核项目 448
16.6 计划对活动的审核 449
16.7 审核绩效 453
16.8 审核报告 454
16.9 后续纠错行动 455
16.10 审核中的人际关系 457
16.11 产品审核 458
16.12 产品审核中的抽样 459
16.13 产品审核的结果报告 460
小结 461
习题 462
参考文献 462
第17章 统计和概率的作用 463
17.1 质量管理中的统计学工具 463
17.2 变异的概念 463
17.3 数据的表格展示：频数分布 464
17.4 数据的图形展示：直方图 465
17.5 箱形图 467
17.6 时序数据的图形展示：运行图 468
17.7 汇总数据的方法：数值计算 469
17.8 常用的概率分布 470
17.9 正态概率分布 471
17.10 概率曲线和直方图分析 473
17.11 指数概率分布 476
17.12 威布尔概率分布 477
17.13 泊松概率分布 480
17.14 二项概率分布 480
17.15 概率的基本定理 481
17.16 统计分析软件 482
小结 482
习题 483
参考文献 485
第18章 数据分析工具 486
18.1 数据规划和分析的范围 486
18.2 统计推断 486
18.3 抽样变异和抽样分布 487
18.4 统计估计：置信区间 489
18.5 计划检验程序时置信区间的重要性 491
18.6 确定进行预测所需的必要样本 492
18.7 假设检验 492
18.8 样本容量固定情况下的假设检验 496
18.9 假设检验的结论 507
18.10 假设检验所需的样本容量 509
18.11 DOE 510
18.12 典型案例：涂装气泡 513
18.13 经典实验方法和现代实验方法的对比 517
18.14 方差分析 518
18.15 部分析因实验设计 519
18.16 实验设计计划 521
18.17 回归分析 521
18.18 数据分析的先进工具 525
小结 529
习题 529
参考文献 533
第19章 设计质量的统计工具 534
19.1 设计的统计工具包 534
19.2 复杂产品的故障类型 534
19.3 可靠性的指数表达式 536
19.4 组件及系统可靠性之间的关系 538
19.5 在设计阶段预测可靠性 540
19.6 基于指数分布的可靠性预测 541
19.7 基于威布尔分布的可靠性预测 542
19.8 以压力和强度为自变量的可靠性函数 542
19.9 可用性 543
19.10 设定规格界限 545
19.11 规格界限和功能需求 545
19.12 规格界限和制造差异 546
19.13 规格界限和经济效果 549
19.14 相关维度的规格界限 550
小结 552
Minitab实例 553
习题 555
参考文献 558
第20章 保持质量控制的工具 559
20.1 质量控制的定义和重要性 559
20.2 减小过程变异的好处 559
20.3 统计控制图——综述 562
20.4 统计控制的优点 563
20.5 建立控制图的步骤 564
20.6 适用于变量数据的控制图 566
20.7 预控制 573
20.8 属性控制图 575
20.9 特殊控制图 577
20.10 过程能力 579
20.11 测量过程性能 585
20.12 过程能力研究计划 587
20.13 过程能力的六西格玛概念 588
20.14 统计过程控制和质量改进 589
20.15 统计过程控制的软件 591
20.16 工作示例——使用Minitab？ 592
小结 593
习题 593
参考文献 598
附表 600