第1篇 绪论 3
第1章 生产与运营管理 3
第1节 运营管理概述 3
第2节 生产运营系统 9
第3节 生产系统的类型与特征 15
第4节 服务运营系统 18
本章案例 24
本章小结 26
复习题 26
第2章 运营战略 27
第1节 运营战略概述 27
第2节 运营战略与企业竞争力 30
第3节 企业运营战略的制定 33
第4节 运营战略的有效性 35
本章案例 39
本章小结 40
复习题 41
第2篇 生产系统的设计与新产品／服务开发 45
第3章 生产系统的设计 45
第1节 生产系统的设计原则 45
第2节 厂址选择 49
第3节 设施布置 53
第4节 工艺选择 59
本章案例 62
本章小结 64
复习题 64
第4章 新产品开发 66
第1节 新产品开发概述 66
第2节 新产品开发流程 69
第3节 新产品开发风险管理 72
本章案例 77
本章小结 78
复习题 78
第3篇 生产系统的运作管理 81
第5章 需求预测 81
第1节 需求预测概述 81
第2节 定性预测方法 85
第3节 时间序列预测方法 86
第4节 因果关系预测方法 94
第5节 预测误差与预测监控 96
本章案例 99
本章小结 100
复习题 101
第6章 企业综合计划体系 103
第1节 企业计划的重要性 103
第2节 企业计划的分类 104
第3节 企业计划的多层次性和协调性 105
第4节 生产能力计划 106
第5节 单一因素计划与混合计划 112
本章案例 115
本章小结 117
复习题 117
第7章 独立需求的库存管理 119
第1节 库存的概念 119
第2节 库存成本 122
第3节 有效库存管理的条件 124
第4节 库存管理系统 131
第5节 库存模型 134
第6节 服务业中的库存管理 146
本章案例 146
本章小结 147
复习题 148
第8章 运营流程管理 150
第1节 运营流程概述 150
第2节 流程图的绘制 156
第3节 流程分析 159
第4节 运营流程的绩效衡量 161
第5节 流程再造 164
本章案例 169
本章小结 170
复习题 170
第4篇 质量管理 175
第9章 质量管理理论与方法 175
第1节 质量与质量管理 175
第2节 质量管理方法 180
第3节 质量管理的工具 187
第4节 质量统计方法 191
第5节 六西格玛质量 198
第6节 服务质量管理 202
第7节 全面质量管理 208
本章案例 212
本章小结 213
复习题 213
第5篇 服务运营管理 217
第10章 服务收益管理 217
第1节 收益管理基本理论 217
第2节 收益管理的过程与方法 222
第3节 收益管理的行业应用 231
本章小结 246
复习题 246
第11章 服务流程 247
第1节 服务流程 247
第2节 服务组织设计 249
第3节 服务流程设计和选择 251
第4节 服务流程与顾客 253
第5节 服务蓝图 257
本章案例 260
本章小结 262
复习题 263
第12章 排队论与服务运营 264
第1节 排队论概论 264
第2节 排队问题的结构 265
第3节 排队模型 270
第4节 排队问题的经济模型 276
第5节 管理者的决策 276
本章案例 281
本章小结 283
复习题 284
第12章附录 284
第6篇 运营系统的发展 287
第13章 运营系统的新管理技术 287
第1节 准时制生产方式 287
第2节 新技术驱动下的新运营 295
本章小结 312
复习题 313
全书基本概念 314
附录 316