第一章 客户营销思路：附加价值决胜企业竞争 1
同质化竞争的今天，你的产品具备竞争壁垒吗 2
什么是竞争壁垒 2
竞争壁垒的形成 3
你为客户做了什么：是传递价值还是卖价格 5
卖价格与传递价值的区别 5
小生意赚大钱，大生意赚小钱 6
附加价值的标准：从一星级到五星级 8
什么是附加价值 8
为客户提供附加价值的两点忌讳 10
为客户提供附加价值的三个层面 11
从一星级到五星级 13
树立营销观念，改变传统的销售观念 18
从“销售”上升到“营销”的高度 18
营销与客户关系管理 20
一手抓宽度一手抓深度：营销必胜的13个策略 23
营销渠道发展的四个阶段 23
营销必胜的13个策略 25
第二章 客户开发思路：增量拓展与存量深耕并重 33
增量市场拓展的7件事 34
存量市场深耕的12个突破口 40
高层实施客户开发战略的8大重点 50
中层实施客户开发战术的6项工作 54
员工实施客户开发战斗的6项任务 60
第三章 客户管理思路：满足客户所需，制造客户所求 67
深度营销：客户管理的6大战略 68
客户分类管理：个人客户、集团客户、渠道客户 73
发展散客：关注个人客户的内在需要 74
保有集团客户：集团客户关系的维系 84
决胜渠道客户：选、用、育、留的58个关键点 90
选 90
用 95
育 96
留 98
第四章 客户服务思路：细分客户，让客户满意 105
市场与客户细分 106
市场细分 107
客户细分 112
细分客户心理3步骤 115
客户心理认知 115
让客户忠诚三步曲 118
树立培养终身客户的意识 119
优质服务的两大标准 121
客户服务的层次 122
优质客户服务的标准 123
让关键客户满意 125
什么是客户满意度 125
让关键客户满意，抑制客户的流失率 128
第五章 客户关系思路：让客户忠诚 133
客户关系管理6要点 134
客户关系管理的18个内涵 143
客户关系管理的概念 143
客户关系管理的内涵 144
建立尼龙粘扣式客户战略管理关系 172
客户战略管理关系的类型 172
与客户形成尼龙粘扣式关系 173
让客户忠诚的11个关键要素 176
附录 185