导读：一流店长来自一流培训 1
一、什么是一流店长 2
二、一流店长来自哪里 2
三、你真的想成为一流店长吗 2
四、你高估自己的能力了吗 2
五、一流店长来自一流培训 4
第一章 店长的自我管理 5
第一节 形象塑造 6
一、着装规范 6
二、仪容规范 7
三、行为举止规范 7
四、接待顾客的行为举止 8
五、站姿规范 8
六、接待姿态规范 9
七、待客姿势规范 9
八、恭候顾客姿势规范 9
九、行走规范 10
十、手势姿态规范 10
第二节 服务语言 11
一、常用语言 11
二、接待顾客语言 11
三、介绍商品用语要求 12
第三节 素质要求 13
素质一：身体要求 13
素质二：技能要求 13
素质三：性格要求 13
素质四：品格要求 14
素质五：心态要求 14
素质六：学识要求 15
第四节 职业技能 15
技能一：政策的制定与执行 16
技能二：店铺的日常经营 16
技能三：店员管理 16
技能四：商品管理 16
技能五：信息管理 16
技能六：顾客关系管理 16
技能七：异常情况处理 16
开拓视野（一）：店长角色认知 17
开拓视野（二）：店面呼唤连锁店长 17
他山之石：新店长的第一天 18
第二章 店面管理 19
第一节 形象设计 20
一、店外形象 20
二、橱窗布置 22
三、店内设计 23
第二节 卖场规划 25
一、让顾客容易进入 25
二、让顾客停留更久 26
三、让顾客感觉更舒适 26
四、更便于防盗防损 27
第三节 商品陈列 27
一、商品陈列原则 27
二、制定展示陈列方案 29
三、商品陈列艺术趋势 30
四、商品陈列色彩搭配 31
开拓视野（一）：给店铺起个好名字 32
开拓视野（二）：商品陈列的季节性调整 33
开拓视野（三）：为顾客营造适宜的购物环境 33
第三章 开业管理 35
第一节 制定经营方针 36
一、九大定位——明确经营方针 36
二、投资预算 36
三、经营计划 38
四、店铺装修 38
五、商品采购 39
六、商品陈列方案制定 39
第二节 开业前媒体宣传 39
一、报纸 39
二、邮寄广告 39
三、广播 39
四、电视 39
五、广告牌 40
六、派发传单 40
第三节 开业前活动准备 40
一、特殊活动 40
二、彩票 40
三、抽奖 41
四、竞赛 41
五、奖品提供 41
六、事项清单 41
开拓视野：××专卖店开业策划书 42
第四章 销售管理 45
第一节 商品价格管理 46
一、商品定价步骤 46
二、商品定价方法 47
三、价格调整方法 49
第二节 销售计划制定 51
一、销售计划内容 51
二、制定销售计划要求 53
三、拟定销售计划步骤 54
四、实施销售计划途径 54
第三节 网上销售 55
一、网上开店基本流程 55
二、商品图片拍摄 56
三、店铺装饰 57
四、店标设计 58
五、店铺知名度 58
六、网店物流 58
开拓视野（一）：神奇的价格尾数 58
开拓视野（二）：顾客喜欢的迎接方式 59
他山之石（一）：一个新点子，一派新商机 59
他山之石（二）：声望定价树品牌 60
他山之石（三）：“一降”促总升 60
他山之石（四）：“小亏”盈大利 60
第五章 假日促销管理 61
第一节 制定促销方案 62
一、促销目的 62
二、确定促销规模 63
三、设定促销活动时间 63
第二节 促销方式 63
一、发行优惠券 63
二、赠送样品 64
三、销售附赠赠品 65
四、降价促销 65
五、竞赛、游戏、抽奖 66
第三节 促销评估 67
一、业绩评估 67
二、查找和分析原因 69
三、促销效果评估 69
四、供应商的配合状况评估 70
五、门店自身运行状况评估 70
第四节 促销原则及要点 72
一、促销原则 72
二、促销要点 73
开拓视野（一）：春节促销方案 74
开拓视野（二）：元旦促销方案 75
开拓视野（三）：××超市国庆节促销 76
开拓视野（四）：圣诞节促销方案 77
他山之石：小小优惠券的学问 78
第六章 早会管理 81
第一节 早会准备 82
一、确定早会主题 82
二、确定早会内容 82
三、准备早会文件资料 83
第二节 主持早会 86
一、控制好时间 86
二、要保持互动 87
三、要有效地表达 88
四、早会游戏 90
五、早会故事 90
六、早会音乐 91
第三节 跟进早会 91
一、早会评估 91
二、早会工作的落实 93
开拓视野（一）：早会25个激励口号 94
开拓视野（二）：浓缩的才是更好的 95
开拓视野（三）：早会小游戏 95
他山之石（一）：神奇的口号 96
他山之石（二）：让员工参与早会 96
第七章 信息管理 97
第一节 市场信息管理 98
一、市场信息收集 98
二、市场信息种类 98
三、市场信息的收集的过程 99
四、市场信息应用 101
第二节 顾客信息管理 101
一、建立顾客数据库 101
二、顾客数据库的应用 103
第三节 竞争对手信息管理 104
一、竞争店信息收集作用 104
二、竞争店调查重点 104
三、收集竞争店情报的渠道 105
四、实施竞争店调查 105
五、竞争店信息的应用 107
开拓视野（一）：核心顾客管理 107
开拓视野（二）：POS销售时点系统 108
第八章 员工管理 109
第一节 员工招聘 110
一、人员需求申请 110
二、做好招聘准备工作 111
三、确定招聘渠道 111
四、招聘宣传 112
五、接受报名 112
六、面试 113
七、制定人员任用标准 115
八、录用 116
第二节 员工培训 117
一、新员工上岗培训 117
二、在职员工培训 118
第三节 员工工作管理 119
一、分工计划 119
二、工作分配 119
三、实施绩效考核 120
开拓视野（一）：店长与员工沟通小技巧 122
开拓视野（二）：让新员工尽快适应环境 123
他山之石：新进员工教育不可忽略 123
第九章 团队意识管理 125
第一节 培养团队精神 126
一、成熟团队的表现 126
二、优秀团队要素 126
三、团队精神的培训 127
四、培养合作能力的培养 127
五、获得团队成员忠诚的方法 128
第二节 团队授权 128
一、实施授权的好处 128
二、授权三要素 129
三、授权步骤 129
四、选贤任能 129
五、落实分工 129
第三节 员工奖惩管理 130
一、员工奖惩原则 130
二、员工奖惩艺术 130
三、奖惩实施中应注意的事项 130
开拓视野（一）：团队精神八要素 131
开拓视野（二）：员工激励的方法 131
他山之石（一）：店长合理授权，工作更轻松 132
他山之石（二）：激励员工有高招 133
第十章 服务意识管理 135
第一节 待客技巧 136
一、了解顾客心理 136
二、探知顾客爱好 137
三、迎合顾客兴趣 137
四、预知顾客反应 137
第二节 服务原则 138
一、多售好货 138
二、情操修养 138
三、仪表仪容 138
四、珍惜时间 138
五、热情主动 138
六、业务精熟 138
七、顾客利益 138
八、扩大销售 139
第三节 做好与顾客沟通 139
一、沟通方法 139
二、与顾客建立亲密关系 140
开拓视野（一）：顾客是怎样流失的 141
开拓视野（二）：接待顾客语言 141
第十一章 物流管理 143
第一节 商品采购 144
一、商品采购原则 144
二、商品采购流程 146
第二节 商品盘点 147
一、盘点方法 147
二、盘点原则 148
三、编制盘点表 149
四、盘点前准备 149
五、盘点人员管理 150
第三节 商品存货控制 151
一、存货过剩分析 151
二、有效控制存货的方法 152
三、存货控制方法 154
第四节 供应商管理 155
一、供应商分类 155
二、供应商档案管理 155
三、供应商商品台账的建立 155
四、供应商销售数量的统计 156
五、供应商评鉴 157
开拓视野：适时适量的进货 157
他山之石：何时需进货？ 158
第十二章 顾客管理 159
第一节 顾客开发 160
一、老顾客维持 160
二、电话营销 160
三、关联店的联合 161
第二节 顾客投诉处理 162
一、顾客投诉原因分析 162
二、顾客投诉处理流程 165
三、顾客投诉处理技巧 167
四、顾客投诉处理方法 167
第三节 售后服务管理 170
一、售后服务项目 170
二、实行“三包”服务 171
三、退（换）货处理 172
开拓视野（一）：特殊顾客投诉处理技巧 174
开拓视野（二）：退换货规定 174
他山之石（一）：时刻注意地面是否过滑 175
他山之石（二）：电梯铺设需合理 175
他山之石（三）：用心打动顾客，处理投诉 175
第十三章 财务管理 177
第一节 现金费用管理 178
一、收银程序 178
二、收银制度 178
三、现金管理 179
第二节 店内费用管理 180
一、人员成本的控制 180
二、其他费用的控制 181
三、利润完成情况分析 184
开拓视野：收银要点 185
他山之石：不可轻视的“小节” 186
第十四章 安全管理 187
第一节 防盗管理 188
一、门店失窃的形式 188
二、防盗措施 189
第二节 突发事件应急处理 190
一、突发事件类型 190
二、突发事件应急处理原则 190
三、突发事件应急处理方法 191
第三节 消防安全 194
一、消防系统构成 194
二、灭火器使用方法 195
三、消防器材或设施日常管理 196
第四节 人员安全 197
一、个人防护用品使用安全 197
二、安全搬运 198
三、安全运输 198
四、安全装卸 199
开拓视野：电子防盗系统 199
他山之石（一）：小心趁忙偷窃 199
他山之石（二）：门店须做好安全防护 200
第十五章 卫生管理 201
第一节 门店卫生要求 202
一、环境基本要求 202
二、场内外卫生基本要求 203
第二节 各区域卫生要求 203
一、营业卖场 203
二、员工休息区 204
三、场外环境 205
第三节 门店清洁工作检查标准 206
一、营业卖场检查标准 206
二、办公区检查标准 206
三、洗手间检查标准 207
四、营业区外检查标准 207
开拓视野（一）：某门店卫生管理要求 207
开拓视野（二）：某门店清洁卫生管理规定 208
开拓视野（三）：某专卖店卫生管理制度 209
参考文献 210