概念篇 3
第1章 服务与服务业的概念体系 3
1.1 服务业的概念及分类 3
1.1.1 服务的概念及特征 3
1.1.2 服务业的概念及分类方法 7
1.2 现代服务业的相关概念 12
1.2.1 生产性服务业的概念及特征 12
1.2.2 知识密集型服务业的概念与特征 14
1.2.3 现代服务业的概念界定 16
1.3 现代服务业研究的集中领域 17
1.3.1 基础理论研究 18
1.3.2 拓展研究 19
1.3.3 发展对策研究 19
本章小结 25
思考题 25
第2章 现代服务业的源起、发展及趋势 26
2.1 现代服务业的源起及发展特点 26
2.1.1 现代服务业产生的背景及提出 26
2.1.2 现代服务业产生的原因 27
2.1.3 中国现代服务业发展概况 28
2.1.4 中国现代服务业的国际比较 29
2.1.5 中国现代服务业在发展过程中呈现的特点 30
2.2 现代服务业的主要特征与创建模式 31
2.2.1 现代服务业的主要特征 32
2.2.2 现代服务业的主要功能 34
2.2.3 现代服务业的创建模式 34
2.3 现代服务业的分类与发展趋势 36
2.3.1 现代服务业的分类 36
2.3.2 发展现代服务业的意义 39
2.3.3 现代服务业的发展趋势 40
本章小结 42
思考题 42
管理篇 45
第3章 现代服务业管理的基础理论 45
3.1 人本管理原理及其应用 45
3.1.1 人本管理的概念及其思想演变 45
3.1.2 人本管理的基本原理 46
3.1.3 现代服务业的人本化管理 48
3.2 系统管理原理及其应用 52
3.2.1 系统管理的基本概念 52
3.2.2 系统管理的理论原理 53
3.2.3 系统管理原理在现代服务业管理中的应用——现代服务管理系统 55
3.3 现代服务业管理新的理论趋势 59
3.3.1 现代企业理论 59
3.3.2 柔性管理 60
3.3.3 风险管理 61
3.3.4 核心能力 61
3.3.5 管理信息化 61
3.3.6 项目管理 62
3.3.7 业务流程再造 62
3.3.8 学习型组织 63
本章小结 67
思考题 67
第4章 现代服务业战略管理 68
4.1 现代服务业战略管理概述 68
4.1.1 现代服务业战略管理的概念和意义 68
4.1.2 现代服务业战略管理的特征 71
4.2 现代服务业战略管理的过程和内容体系 72
4.2.1 战略制定 73
4.2.2 战略实施 75
4.2.3 战略评估 76
4.3 现代服务业竞争环境分析 76
4.3.1 现代服务企业外部环境分析 76
4.3.2 现代服务企业内部条件分析 79
4.4 现代服务业的主要竞争战略 81
4.4.1 集中经营战略 81
4.4.2 总成本领先战略 82
4.4.3 服务产品差别化战略 83
本章小结 85
思考题 85
第5章 现代服务业人力资源管理 86
5.1 现代服务业人力资源管理的特点与目标 86
5.1.1 现代服务业人力资源管理的概念与特点 86
5.1.2 现代服务业人力资源管理的重要性 88
5.1.3 现代服务业人力资源管理的目标 90
5.2 现代服务业人力资源管理的基本内容 91
5.2.1 现代服务业人力资源规划 91
5.2.2 工作分析与职位设计 96
5.2.3 现代服务业人员招聘 100
5.2.4 培训与发展 102
5.2.5 绩效考评 106
5.2.6 薪酬管理 109
5.2.7 沟通与激励 111
5.2.8 劳动关系 114
5.3 现代服务业人力资源开发现状与趋势 115
5.3.1 中国现代服务业人力资源现状分析 115
5.3.2 现代服务业人力资源开发的趋势 116
5.4 现代服务业人力资源职业生涯设计 118
5.4.1 职业生涯的基本概念 118
5.4.2 职业生涯设计的步骤 119
5.4.3 职业生涯的阶段管理 121
本章小结 122
思考题 122
第6章 现代服务业客户关系管理 123
6.1 客户关系管理概述 123
6.1.1 CRM的定义与内涵 123
6.1.2 CRM的基本功能与作用 125
6.2 现代服务业客户关系管理的背景与意义 127
6.2.1 现代服务业CRM的导入背景 127
6.2.2 现代服务业CRM的实施意义 128
6.3 现代服务业客户关系管理实施流程与策略 130
6.3.1 现代服务企业CRM的实施流程 130
6.3.2 现代服务企业CRM的基本策略 132
6.4 现代服务业客户关系管理实施保障体系 135
6.4.1 信息技术保障 135
6.4.2 人员团队保障 137
6.4.3 管理组织保障 137
6.4.4 合理规划保障 138
6.4.5 企业文化保障 138
6.4.6 专业化管理保障 139
本章小结 141
思考题 141
第7章 现代服务业质量管理 142
7.1 现代服务业质量管理概述 142
7.1.1 现代服务企业质量管理的概念与特性 142
7.1.2 现代服务企业质量管理的目标 144
7.1.3 现代服务企业质量管理的意义 145
7.2 现代服务业质量管理体系 147
7.2.1 现代服务业质量管理体系的内涵 147
7.2.2 现代服务业质量管理指标体系的构成 148
7.2.3 现代服务业质量管理体系的构成 151
7.3 现代服务业质量管理方法 155
7.3.1 宏观管理方法 155
7.3.2 微观管理方法 157
本章小结 162
思考题 162
第8章 现代服务业流程管理与再造 163
8.1 业务流程再造理论概述 163
8.1.1 业务流程再造的提出背景 163
8.1.2 业务流程再造的概念及内涵 164
8.1.3 业务流程再造的一般步骤 169
8.2 服务流程再造的基本理念 170
8.2.1 服务流程再造的概念及内涵 170
8.2.2 现代服务业服务流程再造中存在的误区 172
8.3 现代服务业服务流程再造的基本步骤 173
8.3.1 现代服务企业实施流程再造的基本步骤 173
8.3.2 现代服务业服务流程再造的原则 174
8.3.3 现代服务企业实施流程再造需要注意的问题 175
本章小结 177
思考题 177
第9章 现代服务业管理创新 178
9.1 现代服务业管理创新概述 178
9.1.1 现代服务业管理创新的内涵 178
9.1.2 现代服务业管理创新原则 179
9.1.3 现代服务业管理创新的范畴 180
9.1.4 现代服务业管理创新的特征 182
9.1.5 现代服务业管理创新的必要性 183
9.2 现代服务业企业组织创新 184
9.2.1 现代服务业企业组织概述 184
9.2.2 现代服务企业组织结构设计 186
9.2.3 现代服务业企业典型的组织类型 187
9.2.4 现代服务业企业组织创新模式 190
9.3 现代服务企业服务创新 193
9.3.1 现代服务企业服务创新概述 193
9.3.2 现代服务业创新的基本类型 193
9.3.3 影响现代服务企业服务创新的因素 195
9.3.4 现代服务业服务创新中存在的问题及解决思路 196
本章小结 198
思考题 198
第10章 现代服务业国际化模式选择 199
10.1 服务业国际化发展概述 199
10.1.1 服务业国际化的背景 199
10.1.2 服务业国际化的主要原因 200
10.1.3 服务业国际化的特点 202
10.1.4 国际服务业发展的新趋势 203
10.2 现代服务业国际化模式选择的理论基础 204
10.2.1 交易成本理论 204
10.2.2 行为科学理论 206
10.2.3 资源基础理论 207
10.2.4 动力能力理论 209
10.3 现代服务业的国际化模式选择 211
10.3.1 中国现代服务业国际化面临的挑战 211
10.3.2 中国现代服务业国际化存在的主要问题 212
10.3.3 国外现代服务业国际化模式借鉴 213
10.3.4 中国现代服务业国际化模式选择 214
本章小结 220
思考题 220
第11章 现代服务业信息管理 221
11.1 现代服务业信息管理概述 221
11.1.1 信息的概念及属性 221
11.1.2 现代服务业信息管理的概念、意义和内容 222
11.2 现代服务业管理信息系统 225
11.2.1 系统与信息系统的概念及特征 225
11.2.2 现代服务业管理信息系统的分析 228
11.3 现代服务业信息系统的安全管理 230
11.3.1 现代服务业信息系统安全的概念 230
11.3.2 影响现代服务业信息系统安全的因素分析 230
11.3.3 现代服务业信息系统运行与维护的安全管理 231
11.3.4 现代服务业信息系统安全维护的对策与措施 232
本章小结 234
思考题 234
行业篇 237
第12章 现代物流业发展与管理 237
12.1 现代物流业发展概述 237
12.1.1 物流的历史及定义 237
12.1.2 物流管理的概念与程序 242
12.1.3 现代物流的概念及分类 244
12.1.4 现代物流的七大特征 245
12.2 国内外物流业发展现状与趋势 250
12.2.1 国外物流业发展概况 250
12.2.2 中国物流业发展简史 254
12.2.3 中国物流业发展现状 255
12.2.4 中国物流业发展中存在的问题 257
12.2.5 现代物流业的发展趋势 258
12.3 现代物流赢利模式与价值提升策略 260
12.3.1 赢利模式解读 260
12.3.2 现代物流赢利模式类型 261
12.3.3 现代物流价值要素构成 262
12.3.4 现代物流价值提升策略 263
本章小结 266
思考题 266
第13章 现代金融服务业发展与管理 267
13.1 现代金融服务管理的概况 267
13.1.1 现代金融服务管理的定义 267
13.1.2 现代金融服务管理的发展 269
13.1.3 现代金融服务管理的内容 270
13.1.4 现代金融服务管理的特征 274
13.2 现代国内外金融服务业发展现状与趋势 275
13.2.1 国外金融服务业发展概况 275
13.2.2 我国金融服务业发展 282
13.2.3 各国金融服务业的发展对我国的启示 285
13.3 现代服务发展趋势和管理功能及价值创新 286
13.3.1 金融服务业发展趋势 286
13.3.2 金融服务业管理功能 288
13.3.3 金融服务业价值创新 289
本章小结 292
思考题 292
第14章 现代文化创意产业发展与管理 293
14.1 文化创意产业的概念、产生与发展 293
14.1.1 文化创意产业的基本概念 293
14.1.2 文化创意产业的产生和发展 295
14.1.3 文化创意产业的分类及特征 297
14.1.4 文化创意产业的战略意义 301
14.2 文化创意产业的国际借鉴 302
14.2.1 欧美国家文化创意产业 302
14.2.2 亚洲国家文化创意产业 308
14.2.3 国外文化创意产业对中国的启示 314
14.3 中国文化创意产业的发展 316
14.3.1 中国文化创意产业的发展现状 316
14.3.2 中国文化创意产业的存在问题 318
14.3.3 中国文化创意产业的发展对策 321
14.4 文化创意产业的商业模式与价值提升策略 323
14.4.1 文化创意产业模式创新 323
14.4.2 文化创意产业价值要素构成 325
14.4.3 文化创意产业价值提升策略 325
本章小结 327
思考题 328
第15章 现代会展服务业发展研究 329
15.1 会展业发展沿革 329
15.1.1 古代集市 330
15.1.2 近代展览活动 331
15.1.3 现代会展业 332
15.2 国外会展业发展现状及运作模式 332
15.2.1 欧洲会展业 333
15.2.2 北美会展业 339
15.2.3 亚太地区会展业 342
15.2.4 其他地区会展业概况 346
15.3 中国会展业现状分析与趋势展望 346
15.3.1 北京会展业：一马当先 346
15.3.2 上海会展业：迅速崛起 349
15.3.3 广州会展业：百展争雄 352
15.3.4 香港会展业 354
15.3.5 中国会展业发展的趋势 358
本章小结 362
思考题 362
第16章 现代信息服务业的发展与管理 363
16.1 现代信息服务业的发展概述 363
16.1.1 信息服务的发展及定义 363
16.1.2 现代信息服务业的内涵 366
16.2 现代信息服务业的典型发展模式 368
16.2.1 现代信息服务业的产业集群发展模式 368
16.2.2 现代信息服务业的IT软件服务外包模式 370
16.2.3 现代信息服务业的集团化发展模式 371
16.3 现代信息服务业的发展趋势分析 373
16.3.1 各国信息服务的特点 373
16.3.2 现代信息服务业发展展望 376
本章小结 379
思考题 379
第17章 现代咨询服务业发展与管理 380
17.1 咨询服务业 380
17.1.1 咨询业的起源与发展 380
17.1.2 咨询服务业的内涵及特征 382
17.1.3 现代咨询服务业的分类 384
17.2 国外咨询服务业发展现状与启示 387
17.2.1 国外咨询服务业发展态势与特征 387
17.2.2 国外咨询服务业知名企业例举 389
17.2.3 国外著名咨询公司成功秘诀 393
17.3 我国咨询服务业的发展历程 394
17.3.1 我国咨询服务业发展历程 394
17.3.2 我国咨询服务业发展现状与问题 395
17.3.3 现代咨询服务业的发展趋势 398
本章小结 403
思考题 403
后记 405