第一单元 在机场 1
工作流程简介 3
专业词汇储备 3
会话指导 6
第1课 办理登机手续 7
1．在问讯处 7
2．换登机牌 8
3．办理行李托运 9
4．过境与转机 10
5．登机 12
6．机场广播 13
第2课 办理入、出境手续 15
1．办理入境手续 15
2．提取行李 16
3．通过海关 17
4．行李安检 18
5．办理出境手续 19
6．办理退税手续 21
第3课 特殊情况处理 24
1．航班延误 24
2．登机牌丢失 25
3．行李件数短缺 26
4．行李错挂航班 27
语句装备库 28
附录 33
1．登机牌示例 33
2．世界各国主要航空公司代码 34
3．飞机型号 37
4．机场指示牌 39
5．出入境卡 40
（1）韩国出入境卡 40
（2）新加坡出入境卡 42
（3）泰国出入境卡 43
（4）澳大利亚出入境卡 44
（5）新西兰出入境卡 47
6．海关申报单 51
（1）泰国海关申报单 51
（2）加拿大海关申报单 53
7．泰国落地签证申请表 54
第二单元 在飞机上 55
工作流程简介 57
专业词汇储备 57
会话指导 59
第1课 机上餐饮 60
1．点饮料 60
2．机上点餐 61
第2课 照顾不适游客 64
1．游客晕机时 64
2．游客怕冷时 65
第3课 要求机上服务 66
1．换座位 66
2．索要中文报纸 67
3．机上设备问题 67
第4课 抵达目的地前 69
1．索要入境登记表和海关申报单 69
2．机上问讯 70
语句装备库 71
附录 74
1．机上广播词 74
2．世界主要城市与北京时差表 78
第三单元 在酒店 85
工作流程简介 87
专业词汇储备 87
会话指导 90
第1课 登记入住 91
1．登记入住 91
2．交接行李 93
3．确定叫早与出行李的时间 94
第2课 店内服务 96
1．加床和补充日用品 96
2．洗衣服务 97
3．送餐服务 99
4．维修服务 100
5．贵重物品保管 100
第3课 店内问讯 102
1．询问电话服务 102
2．询问酒店设施与服务 104
3．关于市内观光 105
4．关于保险箱的使用 106
5．订票观剧 107
第4课 结账离店 109
1．确认回程机票 109
2．确认早餐及出发时间 111
3．安排叫早电话 112
4．出行李 112
5．结账离店 113
语句装备库 116
附录 120
1．饭店预订登记表 120
2．饭店入住登记表 122
3．洗衣单 122
4．常用国际电话区码 123
第四单元 配合地陪工作 125
工作流程简介 127
专业词汇储备 127
会话指导 130
第1课 与地陪碰面 131
1．联络地陪 131
2．交接行李 132
3．地陪“漏接” 133
第2课 与地陪沟通 135
1．沟通游客情况 135
2．商谈旅游行程安排 136
3．转达游客需求 137
第3课 配合地陪工作 140
1．安排团队就餐 140
2．交涉饭菜质量问题 141
3．交涉旅游行程更改 142
第4课 应对特殊情况 144
1．寻找走失游客 144
2．陪团中游客看医生 145
3．食物中毒 146
4．遗失护照处理 148
语句装备库 150
附录 153
1．滑雪场门票 153
2．花园门票 154
第五单元 自由活动日 155
工作流程简介 157
专业词汇储备 157
会话指导 163
第1课 货币兑换 164
1．兑换货币 164
2．兑换旅行支票 166
3．在自动取款机取钱 166
第2课 购物 168
1．观光途中购物 168
2．免税区购物 169
3．购买水果 170
4．在超市退货 171
5．询问如何退税 172
第3课 在餐馆和酒吧 174
1．点菜 174
2．点酒水 175
3．进餐中要求服务 176
4．付账 177
第4课 乘坐公共交通工具 179
1．询问如何乘坐公交工具 179
2．乘坐地铁 180
3．乘巴士和计程车 180
4．发生交通事故 181
第5课 在邮局 183
1．询问邮寄服务 183
2．购买邮票和明信片 184
3．邮寄包裹和信件 185
语句装备库 187
附录 194
1．各国货币名称表 194
2．超市购物收银票据 197
3．退税单 198
4．世界部分国家（地区）紧急求救号码 199
词汇表 200