第一部分 汽车4S店绩效管理运作系统 2
第一章 汽车4S店部门设置与目标 2
一、部门工作目标 2
二、部门职责设置 2
三、部门绩效目标 3
第二章 汽车4S店岗位设置与目标 4
一、岗位工作内容 4
二、岗位职责配置 5
三、岗位绩效目标 6
第三章 汽车4S店绩效管理的技术 7
一、绩效考核模型 7
二、绩效考核技术 8
第二部分 汽车4S店绩效管理流程 12
第一章 汽车4S店绩效管理流程系统 12
一、绩效目标和计划 12
二、绩效实施 13
三、绩效考核 14
四、绩效反馈 17
五、绩效考核结果的应用 20
第二章 汽车4S店绩效管理机构设置 20
一、绩效考核组织 21
二、绩效管理组织 22
三、绩效执行组织 23
第三章 汽车4S店绩效考核测评模式 24
一、目标管理法 24
二、360度考核法 26
三、平衡计分卡 27
四、评价中心法 29
第四章 汽车4S店绩效管理激励模式 30
一、设定工作目标 30
二、完善的工作体系 31
三、培育工作氛围 32
四、设计合理薪酬 37
五、进行充分授权 39
六、发扬团队协作 40
七、完善晋升制度 41
第五章 汽车4S店员工绩效管理工具 42
一、绩效合约（一） 42
二、绩效合约（二） 43
三、工作改进面谈表 44
四、员工行为考核表 44
五、员工能力考核表 45
六、主管能力考核表 46
七、月度绩效考评表 48
八、员工半年绩效考评表 49
九、员工半年考核评估汇总表 50
十、员工晋升考核评估表 50
十一、试用转正考核表 51
十二、部门半年绩效考核汇总表 53
十三、个人年度考核统计表 53
十四、部门年度考核统计表 54
十五、绩效考核面谈表 54
十六、绩效评估沟通记录表 55
十七、绩效改进计划表 55
十八、个人发展计划表 56
第三部分 汽车4S店绩效管理操作实务 58
第一章 市场部绩效管理操作实务 58
第一节 市场部绩效策划 58
一、市场部的岗位构成 58
二、市场部部门职责 58
三、市场部的绩效指标 59
第二节 市场部岗位绩效指标 59
一、市场部经理绩效指标 59
二、市场专员绩效指标 61
第二章 销售部绩效管理操作实务 63
第一节 销售部绩效策划 63
一、销售部部门岗位构成 63
二、销售部部门职责 63
三、销售部部门绩效指标 63
第二节 销售部岗位绩效考核 64
一、销售部经理绩效考核 64
二、展厅主管绩效考核 66
三、精品主管绩效考核 68
四、销售顾问绩效考核 70
五、展厅接待员绩效考核 72
六、销售牌证员绩效考核 74
七、精品销售员绩效考核 76
八、商品车管理员绩效考核 78
九、试驾员绩效考核 80
第三章 售后服务部绩效管理操作实务 82
第一节 售后服务部绩效策划 82
一、售后服务部的岗位构成 82
二、售后服务部部门职责 82
三、售后服务部的绩效指标 82
第二节 售后服务部岗位绩效指标 83
一、售后服务部经理绩效指标 83
二、前台主管绩效指标 85
三、车间主管绩效指标 87
四、备件主管绩效指标 89
五、索赔员绩效指标 91
六、服务顾问绩效指标 93
七、机修组长绩效指标 95
八、钣金组长绩效指标 97
九、喷漆组长绩效指标 99
十、机修技师绩效指标 101
十一、钣金技师绩效指标 103
十二、喷漆技师绩效指标 105
十三、质检员绩效指标 107
十四、备件计划员绩效指标 109
十五、仓管员绩效指标 111
十六、工具资料员绩效指标 113
第四章 客户服务部绩效管理操作实务 115
第一节 客户服务部绩效策划 115
一、客户服务部部门岗位构成 115
二、客户服务部部门职责 115
三、客户服务部部门绩效指标 115
第二节 客户服务部岗位绩效考核 115
一、客服经理绩效考核 115
二、客服专员绩效考核 118
第五章 财务部绩效管理操作实务 119
第一节 财务部绩效策划 119
一、财务部部门岗位构成 119
二、财务部部门职责 120
三、财务部部门绩效指标 120
第二节 财务部岗位绩效考核 120
一、财务经理绩效考核 120
二、会计绩效考核 122
三、出纳绩效考核 125
第六章 人事行政部绩效管理操作实务 127
第一节 人事行政部绩效策划 127
一、人事行政部部门岗位构成 127
二、人事行政部部门职责 127
三、人事行政部部门绩效指标 127
第二节 人事行政部岗位绩效考核 128
一、人事行政经理绩效考核 128
二、人力资源专员绩效考核 130
三、行政专员绩效考核 132
四、保安员绩效考核 134
附录 137
附录一 汽车4S店常用绩效管理制度 137
制度01：汽车4S店绩效管理制度 137
第一部分 总则 137
一、考核目的 137
二、适用范围 137
三、考核原则 137
四、考核对象 138
五、考核关系 138
六、考核分类 138
七、按点值考核绩效等级定义和考核比例 138
八、绩效管理机构 140
九、绩效考核者训练 140
十、特殊情况下的绩效考核 141
第二部分 平衡计分卡指标体系 141
一、绩效考核内容体系 141
二、平衡计分卡指标体系 142
三、平衡计分卡绩效考核指标确定 142
四、平衡计分卡四类绩效考核指标间的关系 142
五、平衡计分卡绩效考核指标选择设定原则 142
六、平衡计分卡绩效考核指标计划目标值确定 143
七、绩效考核指标权重分配的原则 143
第三部分 绩效管理循环体系 143
一、绩效计划 143
二、绩效辅导 144
三、绩效考核 145
四、绩效面谈 145
五、绩效改进 146
第四部分 考核结果运用 146
一、绩效奖金 146
二、员工职业生涯发展 147
三、绩效淘汰 147
第五部分 绩效申诉 148
一、申诉条件／申诉形式／申诉渠道 148
二、申诉处理和申诉反馈 148
三、违规处理 148
制度02：汽车4S店员工绩效管理制度 148
一、绩效管理目的 148
二、绩效考核原则 149
三、绩效考核对象 149
四、绩效考核周期 149
五、考核责任 149
六、绩效管理流程 149
七、绩效奖金分配 151
八、绩效考核申（投）诉 151
制度03：汽车4S店售后绩效考核管理标准 151
一、制定目的 151
二、适用范围 151
三、制定原则 151
四、考核原则 151
五、考核目的 152
六、薪酬结构 152
七、绩效考核方法 153
八、考核组成员 153
九、考核标准 153
制度04：新车销售绩效考核管理办法 158
一、制定原则 158
二、直接销售人员绩效考核 159
三、直接销售人员的提成 159
四、销售后勤管理人员的绩效考核 160
五、综合考评 160
六、发放规定 160
七、附则 161
附录二 汽车4S店关键岗位KPI考核指标汇总 161
一、总经理KPI考核指标 161
二、财务部经理KPI考核指标 162
三、客户服务部经理KPI考核指标 163
四、售后服务部经理KPI考核指标 163
五、市场部经理KPI考核指标 164
六、销售部经理KPI考核指标 164
附录三 汽车4S店管理层员工绩效提成激励方案 165
一、总经理绩效激励方案 165
二、市场部经理绩效激励方案 167
三、财务部经理绩效激励方案 168
四、销售部经理绩效激励方案 170
五、服务部经理绩效激励方案 171
六、综合部经理绩效激励方案 172
七、前台主管绩效激励方案 173
八、车间主管绩效激励方案 173
九、备件主管绩效激励方案 174
附录四 汽车4S店销售部工资考核方案 174
一、销售顾问工资考核办法 174
二、销售计划与控制考核办法 175
三、车辆管理PDI专员考核办法 176
四、按揭专员工资考核办法 177
五、展厅接待员工资考核办法 178
六、销售经理工资考核办法 179
参考文献 181