第一篇 客户管理跟着“上帝”走，“上帝”就回头 2
第一章 预订：让客人“一听钟情” 2
情景1你们的餐厅到底在哪里 2
情景2店员忘记预约 4
情景3“孙先生”还是“苏先生”？ 6
情景4顾客预订好又反悔了 8
第二章 进店：热烈的欢迎＋满意的光临＝完美的进店 10
情景1客人带着一家老小进店 10
情景2顾客进来后餐厅却满座了 13
情景3把“许先生”叫成“郑先生”惹是非 15
情景4对特殊客人太周到惹反感 17
情景5“小客人”被过道的啤酒瓶扎伤 20
第三章 点菜：服务员与客人的“和谐二人转” 23
情景1为何无缘故多了两道菜 23
情景2厨房没有收到点菜单 25
情景3面对顾客“一问三不知”的服务员 27
情景4客人说服务员“宰客”拒付款 29
情景5服务员让客人点了餐厅沽清的菜 31
情景6服务员听不清客人点菜 33
第四章 席间服务：让客人安心地“菜来举筷，饭来张口” 36
情景1把赶时间的客人“招待”跑了 36
情景2客人用餐时皱着眉头说：“这菜味道怎么这样呀？” 38
情景3没吃完的“培根肉卷”被谁拿走了？ 41
情景4更换骨碟不分时候让客户难堪 43
情景5客人说上错菜，归罪服务员 45
第五章 结账：最后一步值千金 48
情景1人未走，台先撤 48
情景2客人坚持说没有找钱 50
情景3喝醉酒的客人到收款台“赖账” 53
情景4外卖多了，假币多了 55
第六章 宴会：不要亏待了“大客户” 57
情景1预订好25桌，却只来了15桌 57
情景2“土气的婚宴”让客人失望 60
情景3宴会菜量少，根本不够吃 62
情景4祝寿宴上的饭菜“坚如磐石” 66
第二篇 员工管理 一个好员工胜过一份好菜单 70
第七章 人员流动：会招人，能留人，餐厅经营才会赢 70
情景1服务员漂亮就会服务好吗 70
情景2服务员给老板发短信想回餐厅工作 75
情景3王老板的餐厅常常有人跳槽 77
第八章 员工形象：员工是餐厅的一道“风景线” 82
情景1客人吃出头发赖“爆炸式”发型的服务员 82
情景2服务员餐桌旁化妆听不到客人的招呼 84
情景3跷“二郎腿”的服务员把客人绊倒 87
情景4大喊大叫的服务员惹恼客人 90
情景5工作服太时尚，客人接受不了 93
第九章 员工培训：员工越学越好，餐厅越开越旺 96
情景1服务员看不懂顾客的眼神 96
情景2“挡路”的服务员 98
情景3客户反映服务员“冷酷到底” 100
情景4没有干劲的服务员 102
情景5服务员不服务反倒成了“观众” 105
第十章 工作协调：你帮我，我帮你，财神才会来眷顾 108
情景1“不是我的事，我就不用接待” 108
情景2顾客坐了半天，没有一个人招待 110
情景3交接不清楚，顾客多付钱 113
情景4三个服务员眼皮下“逃走”一桌客人 115
第三篇 设施管理 享受美食，更要享受“美景” 120
第十一章 环境布置：好环境也能留住客 120
情景1餐厅门脸太华丽，客人都不敢进 120
情景2昏暗灯光只为求高雅，影响就餐 123
情景3餐厅不通风，烟味呛走客人 125
情景4吵闹的摇滚音乐让客人发火 127
第十二章 物品归置：物品各就各位，餐厅才井然有序 130
情景1“破败不堪”的餐具让顾客受伤 130
情景2顾客连环摔碟事件 133
情景3就餐的顾客一下成了“朝天蛙” 137
情景4餐厅里植物太多，挡了客人的路 140
第十三章 卫生保洁：不讲卫生的餐厅不是好餐厅 142
情景1门外的垃圾池挡住了顾客的脚步 142
情景2肮脏的洗手间倒了顾客的胃口 145
情境3厨房间客人看不到就不用保持清洁吗 147
情景4餐厅地面狼藉，客人不再光顾 150
第四篇 物流管理 物流畅通，财源滚滚 154
第十四章 仓储：建个“叮当猫”的“万宝囊”，规整完备 154
情景1客人说“蚝油牛柳”里有腥味 154
情景2顾客点啥都没有 159
情景3仓库多了10箱进口饮料 162
情景4马虎的验收员让胀袋牛奶进入库房 165
第十五章 采购：餐厅采购不仅仅是买东西，更是门学问 169
情景1原料最便宜未必是好事 169
情景2采购买不到合适的珍珠奶茶吸管 172
情景3费心采购来的“贵人茶”无人问津 175
情景4过量采购，库房飘出馊臭味 177
第五篇 财务管理 餐厅要赚钱，算盘天天打 182
第十六章 收益与成本：成本收益天天算，元宝每天都入账 182
情景1一个果筐少用两升水 182
情景2一天倒掉的剩菜剩饭有500吨 185
情景3生意红火却关门大吉 187
情景4采购“偷盗”防不胜防 189
第十七章 定价策略：饭菜要好，价格更好 193
情景1客人抱怨菜价太高 193
情景2菜价不高却没人来 195
情景3菜价怎么说涨就涨 119
情景4贵一元钱，丢一批客 200
第六篇 品牌管理 美名传遍千里，客人万里驱至 204
第十八章 文化：让你的餐厅百媚生 204
情景1点菜少的就要等 204
情景2客人不吃被服务员“做过手脚”的香辣虾 207
情景3服务员忘记答应顾客的优惠了 209
第十九章 品质有问题，砸自己招牌 212
情景1顾客在饭菜里吃到小虫子 212
情景2被“调包”的基围虾 215
情景3看着诱人的“变质海螺” 217
第二十章 营销：餐厅好就要让人人都知道 220
情景1推销不成反“赶走”客人 220
情景2“家乐福”餐厅为何无人问津 223
情景3顾客想点的菜，菜单上没有 226
第二十一章 危机：化“山穷水复”为“柳暗花明” 231
情景1顾客之间起争执 231
情景2遇到顾客“顺手牵羊” 234
情景3吃到半截客人要退菜，不退不买单 236
情景4“一片漆黑”后少了一桌客人 238
情景5小火变成大火，餐厅成煤窑 240
情景6吃外卖差点吃出人命 243
第二十二章 投诉：学会让客人“少安毋躁” 246
情景1一盆油汤“从天而降” 246
情景2顾客钱包和手机不见了 248
情景3“替客做主”惹恼客人 250