第1章 质量管理工具体系 1
1.1质量管理与质量奖 3
1.1.1质量管理的历史 3
1.1.2.主要质量奖 5
1.2.质量工具体系的演进 11
1.2.1全面质量管理 11
1.2.2质量功能展开 13
1.2.3标杆管理 15
1.2.4IS09000族标准 16
1.2.5六西格玛 17
1.2.6精益生产 19
第2章 质量计划与实施工具 23
2.1产品质量先期策划和控制计划 25
2.1.1适用事项 28
2.1.2使用程序 28
2.1.3使用举例 29
2.1.4使用须知 32
2.2项目任务书 32
2.2.1适用事项 32
2.2.2使用程序 33
2.2.3使用举例 33
2.2.4使用须知 35
2.3ACORN检验 36
2.3.1适用事项 36
2.3.2使用程序 36
2.3.3使用举例 37
2.3.4使用须知 38
2.4过程决策程序图法 38
2.4.1适用事项 40
2.4.2使用程序 41
2.4.3使用举例 42
2.4.4使用须知 44
2.5甘特图 44
2.5.1适用事项 46
2.5.2使用程序 46
2.5.3使用举例 47
2.5.4使用须知 49
第3章 质量检验与分析工具 51
3.1森口体系 53
3.1.1适用事项 53
3.1.2使用程序 54
3.1.3使用举例 54
3.1.4使用须知 56
3.2AUDIT方法 56
3.2.1适用事项 56
3.2.2使用程序 57
3.2.3使用举例 58
3.2.4使用须知 61
3.3方差分析 62
3.3.1适用事项 63
3.3.2使用程序 64
3.3.3使用举例 64
3.3.4使用须知 67
3.4假设检验 67
3.4.1适用事项 70
3.4.2使用程序 70
3.4.3使用举例 71
3.4.4使用须知 72
3.5列联表 72
3.5.1适用事项 73
3.5.2使用程序 74
3.5.3使用举例 74
3.5.4使用须知 76
第4章 质量过程控制与分析工具 77
4.1因果矩阵 79
4.1.1适用事项 79
4.1.2使用程序 79
4.1.3使用举例 80
4.1.4使用须知 82
4.2工序质量影响因素分析（5M1E） 82
4.2.1适用事项 83
4.2.2使用程序 83
4.2.3使用举例 83
4.2.4使用须知 85
4.3过程能力指数 85
4.3.1适用事项 90
4.3.2使用程序 91
4.3.3使用举例 92
4.3.4使用须知 102
4.4过程质量控制图 102
4.4.1适用事项 107
4.4.2使用程序 107
4.4.3使用举例 108
4.4.4使用须知 119
4.5乌龟图法 119
4.5.1适用事项 120
4.5.2使用程序 120
4.5.3使用举例 121
4.5.4使用须知 123
4.6层别法 124
4.6.1适用事项 124
4.6.2使用程序 125
4.6.3使用举例 125
4.6.4使用须知 126
4.7防呆法 127
4.7.1适用事项 128
4.7.2使用程序 128
4.7.3使用举例 129
4.7.4使用须知 131
4.8检查表法 131
4.8.1适用事项 132
4.8.2使用程序 132
4.8.3使用举例 132
4.8.4使用须知 135
第5章 质量数据统计与分析工具 137
5.1箱线图 139
5.1.1适用事项 140
5.1.2使用程序 141
5.1.3使用举例 141
5.1.4使用须知 143
5.2直方图 143
5.2.1适用事项 144
5.2.2使用程序 144
5.2.3使用举例 146
5.2.4使用须知 148
5.3柏拉图法 149
5.3.1适用事项 150
5.3.2使用程序 151
5.3.3使用举例 151
5.3.4使用须知 153
5.4茎叶图 153
5.4.1适用事项 154
5.4.2使用程序 154
5.4.3使用举例 155
5.4.4使用须知 155
5.5雷达图 156
5.5.1适用事项 157
5.5.2使用程序 157
5.5.3使用举例 158
5.5.4使用须知 160
5.6实验设计（DOE） 161
5.6.1适用事项 163
5.6.2使用程序 163
5.6.3使用举例 164
5.6.4使用须知 167
5.7散布图 167
5.7.1适用事项 168
5.7.2使用程序 168
5.7.3使用举例 169
5.7.4使用须知 170
5.8相关分析 170
5.8.1适用事项 171
5.8.2使用程序 171
5.8.3使用举例 172
5.8.4使用须知 173
5.9回归分析 174
5.9.1适用事项 176
5.9.2使用程序 176
5.9.3使用举例 176
5.9.4使用须知 179
5.10正态概率图 179
5.10.1适用事项 180
5.10.2使用程序 180
5.10.3使用举例 181
5.10.4使用须知 182
5.11推移图 182
5.11.1适用事项 183
5.11.2使用程序 183
5.11.3使用举例 184
5.11.4使用须知 185
5.12计数值控制图 185
5.12.1适用事项 187
5.12.2使用程序 187
5.12.3使用举例 188
5.12.4使用须知 198
第6章 质量原因探究与分析工具 199
6.1情形分析图 201
6.1.1适用事项 201
6.1.2使用程序 201
6.1.3使用举例 202
6.1.4使用须知 204
6.2力场分析图 204
6.2.1适用事项 205
6.2.2使用程序 205
6.2.3使用举例 206
6.2.4使用须知 209
6.3矩阵图 209
6.3.1适用事项 211
6.3.2使用程序 212
6.3.3使用举例 212
6.3.4使用须知 214
6.4失效模式与影响分析 215
6.4.1适用事项 216
6.4.2使用程序 217
6.4.3使用举例 217
6.4.4使用须知 221
6.5是／非矩阵 222
6.5.1适用事项 223
6.5.2使用程序 223
6.5.3使用举例 223
6.5.4使用须知 225
第7章 质量问题分析与解决工具 227
7.1关联图 229
7.1.1适用事项 230
7.1.2使用程序 230
7.1.3使用举例 231
7.1.4使用须知 232
7.2主题分析法 233
7.2.1适用事项 233
7.2.2使用程序 233
7.2.3使用举例 234
7.2.4使用须知 236
7.3纠正措施法 237
7.3.1适用事项 237
7.3.2使用程序 237
7.3.3使用举例 238
7.3.4使用须知 240
7.4质量问题系统解决方案 240
7.4.1质量问题解决步骤 242
7.4.2质量问题解决流程 243
第8章 质量改善与成本分析工具 245
8.1流程图 247
8.1.1适用事项 247
8.1.2使用程序 248
8.1.3使用举例 248
8.1.4使用须知 254
8.2PDCA循环 254
8.2.1适用事项 256
8.2.2使用程序 256
8.2.3使用举例 257
8.2.4使用须知 259
8.3质量屋 260
8.3.1适用事项 264
8.3.2使用程序 264
8.3.3使用举例 265
8.3.4使用须知 268
8.4关键质量特性树 269
8.4.1适用事项 269
8.4.2使用程序 269
8.4.3使用举例 270
8.4.4使用须知 271
8.5持续改进法 271
8.5.1适用事项 272
8.5.2使用程序 272
8.5.3使用举例 272
8.5.4使用须知 275
8.6解释结构模型法 275
8.6.1适用事项 276
8.6.2使用程序 277
8.6.3使用举例 277
8.6.4使用须知 281
8.7属性列举法 281
8.7.1适用事项 282
8.7.2使用程序 282
8.7.3使用举例 282
8.7.4使用须知 284
8.8亲和图 284
8.8.1适用事项 285
8.8.2使用程序 285
8.8.3使用举例 286
8.8.4使用须知 290
8.9质量成本分析法 291
8.9.1适用事项 293
8.9.2使用程序 293
8.9.3使用举例 294
8.9.4使用须知 296
8.10不良质量成本损失分析 297
8.10.1适用事项 297
8.10.2使用程序 297
8.10.3使用举例 298
8.10.4使用须知 300
8.11增值分析法 301
8.11.1适用事项 301
8.11.2使用程序 302
8.11.3使用举例 302
8.11.4使用须知 304
第9章 质量管理评估与决策工具 305
9.1决策树 307
9.1.1适用事项 307
9.1.2使用程序 307
9.1.3使用举例 308
9.1.4使用须知 310
9.2决策矩阵 311
9.2.1适用事项 311
9.2.2使用程序 311
9.2.3使用举例 312
9.2.4使用须知 316
9.3优先级矩阵 316
9.3.1适用事项 316
9.3.2使用程序 317
9.3.3使用举例 319
9.3.4使用须知 322
9.4标准过滤 323
9.4.1适用事项 323
9.4.2使用程序 323
9.4.3使用举例 324
9.4.4使用须知 326
9.5有效性—可实施性图 326
9.5.1适用事项 326
9.5.2使用程序 326
9.5.3使用举例 327
9.5.4使用须知 329
9.6列表削减法 329
9.6.1适用事项 329
9.6.2使用程序 330
9.6.3使用举例 331
9.6.4使用须知 333
9.7多重投票法 333
9.7.1适用事项 333
9.7.2使用程序 334
9.7.3使用举例 335
9.7.4使用须知 338
9.8PMI策略 338
9.8.1适用事项 339
9.8.2使用程序 339
9.8.3使用举例 339
9.8.4使用须知 341
9.9KT决策法 342
9.9.1适用事项 342
9.9.2使用程序 342
9.9.3使用举例 343
9.9.4使用须知 345
第10章 质量管理通用与创新工具 347
10.1头脑风暴法 349
10.1.1适用事项 350
10.1.2使用程序 350
10.1.3使用举例 351
10.1.4使用须知 352
10.2利益相关者分析法 353
10.2.1适用事项 355
10.2.2使用程序 356
10.2.3使用举例 356
10.2.4使用须知 359
10.3鱼刺图法 359
10.3.1适用事项 360
10.3.2使用程序 360
10.3.3使用举例 361
10.3.4使用须知 365
10.4标杆管理 365
10.4.1适用事项 365
10.4.2使用程序 365
10.4.3使用举例 366
10.4.4使用须知 368
10.5系统图法 369
10.5.1适用事项 369
10.5.2使用程序 369
10.5.3使用举例 370
10.5.4使用须知 371
10.6箭线图法 372
10.6.1适用事项 373
10.6.2使用程序 373
10.6.3使用举例 373
10.6.4使用须知 376
10.7矩阵数据分析法 377
10.7.1适用事项 378
10.7.2使用程序 378
10.7.3使用举例 379
10.7.4使用须知 382
10.8EFQM模型 383
10.8.1适用事项 387
10.8.2使用程序 387
10.8.3使用举例 388
10.8.4使用须知 391
第11章6σ实战分析工具 393
11.1DMAIC流程 396
11.1.1流程概述 396
11.1.2使用程序 398
11.1.3使用举例 398
11.1.4使用须知 403
11.26σ设计 404
11.2.1流程概述 404
11.2.2适用事项 405
11.2.3DFSS与DMAIC比较分析 406
11.2.4DFSS与DMAIC模式结合 407
11.3客户声音 408
11.3.1适用事项 408
11.3.2使用程序 408
11.3.3使用举例 410
11.3.4使用须知 412
11.4平衡计分卡 412
11.4.1适用事项 416
11.4.2使用程序 416
11.4.3使用举例 417
11.4.4使用须知 424
11.5田口方法 425
11.5.1方法概述 425
11.5.2方法体系 426
11.5.3适用事项 426
11.5.4使用程序 427
11.6系统设计 428
11.6.1适用事项 428
11.6.2使用程序 428
11.6.3使用方法 429
11.6.4使用须知 429
11.7解决创造性问题的理论 429
11.7.1适用事项 433
11.7.2使用程序 433
11.7.3使用举例 434
11.7.4使用须知 438
11.8参数设计 438
11.8.1适用事项 440
11.8.2使用程序 441
11.8.3使用举例 441
11.8.4使用须知 447
11.9容差设计 447
11.9.1适用事项 449
11.9.2使用程序 449
11.9.3使用举例 449
11.9.4使用须知 450
11.10谢宁方法 451
11.10.1适用事项 452
11.10.2使用程序 453
11.10.3使用举例 455
11.10.4使用须知 457
第12章 质量控制与改进工作流程 459
12.1质量控制管理流程 461
12.1.1质量控制工作过程 461
12.1.2质量控制工作步骤 462
12.1.3质量控制工作流程 466
12.2质量改进管理流程 468
12.2.1质量改进工作过程 468
12.2.2质量改进工作步骤 469
12.2.3质量改进工作流程 473
第13章 服务质量跟踪与改进工具 475
13.1服务质量体系 477
13.1.1服务质量体系设计 477
13.1.2服务质量评估体系 478
13.2满意度调查评价工具 479
13.2.1神秘客户技术 479
13.2.2结构方程模型 485
13.2.3美国客户满意度指数模型 492
13.2.4价值曲线法 497
13.3服务质量改进工具 501
13.3.1服务质量差距模型 501
13.3.2SERVQUAL法 508
13.3.3KANO模型 514
13.3.4客户投诉处理流程 519