第一模块 物流客户服务工作体验 1
技能训练任务一 不同类型物流企业的建立 1
技能训练任务二 认识物流客户服务的重要性 8
第二模块 物流客户中心前台业务 13
技能训练任务一 电话接听业务 13
技能训练任务二 传真收发业务 17
技能训练任务三 网上业务 24
技能训练任务四 订单业务 32
第三模块 物流客户接待和客户回访 38
技能训练任务一 物流客户接待 38
技能训练任务二 撰写物流客户回访方案 43
技能训练任务三 模拟电话回访 48
技能训练任务四 撰写物流客户回访报告 52
第四模块 物流客户投诉处理 56
技能训练任务一 受理客户投诉 56
技能训练任务二 客户投诉的调查处理 68
技能训练任务三 客户投诉的总结与分析 79
第五模块 物流客户关系维护 86
技能训练任务一 建立物流客户档案 86
技能训练任务二 制作物流客户意见表 91
第六模块 综合业务训练 97
附录 103
参考文献 104