第一篇 酒店经营管理综述 3
第一章 酒店的定义性质和作用 3
第一节 酒店的定义和性质 3
第二节 酒店的作用 4
第二章 酒店的类型与等级 6
第一节 酒店的类型 6
第二节 酒店的等级 8
第三章 酒店经营活动 41
第一节 酒店经营与酒店管理 41
第二节 酒店经营活动的特点 42
第三节 酒店经营的指导思想 43
第四节 酒店经营活动的使命 47
第五节 酒店经营学的学科体系 49
第四章 酒店管理的定义和内容纲要 58
第一节 酒店管理的概念 58
第二节 酒店的四大资源 59
第三节 酒店管理的内容纲要 60
第四节 酒店业务的特殊性与管理的复杂性 62
第五节 酒店管理人员的素质要求和行为规范 64
第五章 酒店管理职能与基本方法 67
第一节 酒店管理职能 67
第二节 酒店管理的基本方法 78
第六章 酒店管理的理论基础 82
第一节 古典科学管理理论 82
第二节 行为科学 83
第三节 现代管理理论 86
第四节 现代管理方法和管理技术 88
第七章 酒店的基本设施与酒店的组织结构 93
第一节 酒店的物质结构（基本设施） 93
第二节 酒店的管理与组织 99
第二篇 酒店经营理念与经营决策第一章 酒店经营理念 105
第一节 酒店经营的基本意识 105
第二节 酒店经营的核心观念 109
第二章 酒店经营策略 116
第一节 酒店经营的特点与难点 116
第二节 酒店营销新观念的确立 118
第三节 酒店经营策略 126
第三章 酒店经济效益分析和成本控制 143
第一节 酒店经济效益评价分析体系 143
第二节 酒店量本利盈亏平衡分析 150
第三节 酒店成本控制 163
第四章 酒店经营预测 172
第一节 酒店经营预测概述 172
第二节 定性预测方法 176
第三节 定量预测方法 180
第五章 酒店投资与经营决策 200
第一节 酒店资金的筹措 200
第二节 酒店投资效益评估 214
第三节 酒店投资的可行性研究 221
第六章 酒店经营方式选择 235
第一节 经营方式的含义 235
第二节 酒店的特许经营 244
第三节 酒店合约经营 250
第七章 酒店价格决策 261
第一节 酒店定价原理 261
第二节 酒店定价策略 277
第三节 酒价格调整与管制 286
第三篇 酒店前厅部运行管理模式与标准第一章 前厅部概述 295
第一节 前厅的主要任务与功能 295
第二节 前厅服务的工作特点及要求 297
第二章 前厅各岗岗位职责 300
第一节 总服务台主管岗位职责 300
第二节 大堂管理员岗位职责 300
第三节 总台接待员岗位职责 301
第四节 总服务台问询员岗位职责 302
第五节 总服务台收银员岗位职责 302
第六节 商务、总机领班岗位职责 303
第七节 商务中心人员岗位职责 304
第八节 话务员岗位职责 304
第九节 营销员岗位职责 305
第十节 清欠员岗位职责 305
第十一节 礼宾部领班岗位职责 306
第十二节 大堂迎宾员岗位职责 306
第十三节 大堂礼仪员岗位职责 307
第十四节 堂吧服务员岗位职责 307
第十五节 大堂清洁员岗位职责 308
第三章 前厅部的管理结构与管理要求 309
第一节 前厅部的管理结构 309
第二节 前厅部的设施与管理要求 312
第四章 前厅工作程序及标准 317
第一节 迎宾服务程序及标准 317
第二节 迎宾迎领客人服务程序及标准 318
第三节 礼仪服务程序及标准 319
第四节 礼宾服务程序及标准 319
第五节 总台接待员服务程序及标准 320
第六节 散客预订程序及标准 321
第七节 团队预订程序及标准 321
第八节 总台收银服务序及标准 322
第九节 总台问询服务程序及标准 323
第十节 行李寄存、提取服务程序及标准 324
第十一节 商务中心服务程序及标准 324
第十二节 总机话务员服务程序及标准 326
第十三节 叫醒服务程序及标准 327
第十四节 VIP叫醒服务程序及标准 328
第十五节 VIP接待服务程序及标准 328
第十六节 外宾接待服务程序及标准 329
第十七节 堂吧服务员服务程序及标准 329
第十八节 大堂清洁员服务程序及标准 330
第十九节 会议接待服务程序及标准 332
第二十节 客人档案建立程序及标准 332
第二十一节 团队房间的分配及入住手续的办理 333
第二十二节 投诉的处理程序及标准 334
第二十三节 地面维护程序及标准 334
第四篇 酒店客房部运行管理模式与标准第一章 客房部概述 339
第一节 客房部的地位与作用 339
第二节 客房类型与设计布置 341
第二章 客房部机构设置与职能分工 346
第一节 客房部的机构设置 346
第二节 客房部的岗位职责与相应的素质要求 348
第三章 客房服务质量的管理 356
第一节 客房员工的素质要求 356
第二节 客房服务的组织模式 359
第三节 客房服务内容及操作规程 363
第四节 提高客房服务质量的途径 367
第五节 客房部与其他部门的协作 369
第六节 客人类型和服务方法 372
第四章 客房部工作程序及标准 375
第五章 客房部卫生管理 402
第一节 清洁用具与清洁剂 402
第二节 客房清扫 404
第三节 做床方法与做夜床服务 406
第四节 客房的计划卫生 410
第五节 房务公共卫生 412
第六章 客房部洗涤管理 415
第一节 洗衣房各岗位职责与操作程序 415
第二节 洗衣房的工作标准 421
第三节 关于客衣洗涤的处理与预防 423
第七章 客房部设备管理 425
第一节 客房物品与设备管理 425
第二节 客房设备设施的保养 427
第八章 客房部安全管理 431
第一节 客房安全问题的特点与主要内容 431
第二节 客房部安全问题的防范 432
第三节 火灾的预防与处理 435
第五篇 酒店餐饮部运行管理模式与标准第一章 餐饮部概述 439
第一节 餐饮部的职能与经营服务对策 439
第二节 餐饮部员工的素质要求 449
第二章 餐饮部的管理结构与管理要求 452
第一节 餐饮部的管理结构 452
第二节 餐饮部各岗位职责 453
第三章 餐厅分类与物品使用 465
第一节 餐厅构成与餐厅设施 465
第二节 菜单设计 467
第三节 餐厅卡单与结账 468
第四节 餐厅的卫生与餐厅用具保洁 474
第四章 餐厅服务技能 477
第一节 引位与点菜 477
第二节 摆台 480
第三节 托盘 485
第四节 斟酒 489
第五节 上菜 493
第六节 分菜 500
第七节 换盘与撤盘 503
第八节 折花 504
第五章 餐饮专业知识 522
第一节 茶的知识 522
第二节 酒的知识 526
第三节 菜系与烹饪知识 533
第六章 中、西餐散客服务技巧与标准 538
第一节 开市准备与收市整理 538
第二节 中餐茶市服务 539
第三节 中餐散客服务 541
第四节 西餐散客服务 544
第七章 中、西餐团体宴会服务技巧与标准 547
第一节 中餐团体宴会服务 547
第二节 西餐团体宴会服务 551
第八章 酒吧服务技巧与标准 555
第一节 酒吧服务常识 555
第二节 酒吧服务技能 556
第九章 送餐与自助餐服务技巧与标准 561
第一节 送餐程序 561
第二节 自助餐程序 564
第十章 餐饮部前厅岗位职责与服务秩序及标准 568
第一节 餐饮部前厅岗位职责前厅组织机构图 568
第二节 餐饮部前厅各岗程序及标准 574
第十一章 宴会操作程序及标准 591
第十二章 厨房各岗岗位职责与服务程序及标准 600
第一节 厨房各岗岗位职责 600
第二节 厨房各岗程序及标准 606
第六篇 酒店商场部运行管理模式与标准第一章 商场部概述 615
第一节 商场部在酒店中的功能 615
第二节 商场部的服务与经营特色 616
第三节 商场部员工的素质要求与服务要求 618
第四节 顾客的消费心理 621
第二章 商品服务部门的管理和技能 624
第一节 商场部的组织机构 624
第二节 柜台营业员的工作要求与操作技能 625
第三章 商场服务部岗位职责 627
第一节 商场部经理服务职责 627
第二节 商场部副经理服务职责 628
第三节 商场部领班服务职责 628
第四节 商场部班组长服务职责 629
第五节 商场部会计服务职责 629
第六节 商场部出纳员服务职责 630
第七节 商场部财务主管服务职责 631
第八节 商场部业务主管服务职责 631
第九节 商场部柜台主管服务职责 632
第十节 商场部文员服务职责 633
第十一节 商场部收银员服务职责 633
第十二节 商场部营业员服务职责（一） 633
第十三节 商场部营业员服务职责（二） 634
第四章 商场部员工业务要求与业务操作 635
第一节 商场部员工业务要求 635
第二节 商场部业务操作技能 637
第五章 超市各岗服务程序及标准 641
第六章 商场部商品采购验收标准 647
第一节 食品类商品验收标准 647
第二节 化妆品验收标准 653
第三节 家用电器、燃气器具验收标准 656
第四节 电话、传真机验收标准 659
第五节 钟表类商品验收标准 661
第六节 照相器材类商品验收标准 662
第七节 计算器及电子记事本类商品验收标准 663
第八节 运动器材类商品验收标准 663
第九节 药品类商品验收标准 664
第十节 玩具类商品验收标准 665
第十一节 鞋类商品验收标准 668
第十二节 日用百货类商品验收标准 670
第十三节 香烟验收标准 671
第十四节 服装、纺织品验收标准 672
第十五节 皮制品验收标准 673
第十六节 金银饰品类验收标准 674
第七章 商场设备管理与维护标准 675
第一节 商场一般的修缮、装修规定 675
第二节 商场给排水系统管理 677
第三节 电气设备管理及维护 681
第四节 空调与通风管理与维护 684
第五节 电梯管理与维护 686
第八章 商场部营业员礼仪服务标准 689
第一节 营业员接待服务礼仪 689
第二节 营业员仪表标准 690
第三节 站立服务礼仪 693
第四节 柜台营业员站立服务礼仪 694
第五节 恭候顾客时站立服务礼仪 694
第六节 营业员施展微笑服务礼仪 695
第七节 营业员饰物佩戴标准 696
第八节 营业员着装与饰品佩戴标准 697
第九节 营业员迎宾服务礼仪 699
第十节 营业员基本服务用语规范 699
第九章 商场部营业员服务操作规范 702
第一节 营业员营业前操作规范 702
第二节 营业前收银员操作规范 704
第三节 营业中收银员操作规范 704
第四节 营业结束收银员操作规范 706
第五节 收银员离开收银台操作规范 707
第六节 向顾客展示商品操作规范 708
第七节 拿递商品操作规范 708
第八节 营业员销售服务操作规范 709
第九节 导购操作规范 710
第十节 文明售货操作规范 711
第十一节 商场部收款结算操作规范 712
第七篇 休闲康乐部运行管理模式与标准第一章 休闲康乐部的概述 715
第一节 休闲康乐部的发展现状与地位 715
第二节 休闲康乐部的服务项目与基本职能 716
第二章 休闲康乐部的组织构架与职责要求 720
第一节 休闲康乐部的组织构架 720
第二节 休闲康乐部各岗位职责要求 721
第三章 休闲康乐部员工业务要求 728
第一节 服务台迎宾员业务要求 728
第二节 游泳池服务员业务要求 728
第三节 健身房服务员业务要求 728
第四节 桑拿浴服务员业务要求 729
第五节 保龄球馆服务员业务要求 729
第六节 台球室服务员业务要求 729
第七节 舞厅服务员的业务要求 729
第八节 游艺室服务员业务要求 730
第四章 休闲康乐部服务工作程序及标准 731
第八篇 公关销售部运行管理模式与标准第一章 公关销售部的地位和作用 749
第一节 公关部的地位和作用 749
第二节 公关销售部组织机构与岗位职责 753
第二章 公关销售部公共关系实务 756
第一节 怎样做好接待 756
第二节 宴会安排 758
第三节 专题活动 762
第四节 记者招待会 764
第五节 推广准备 765
第六节 推广的形式 766
第七节 公关的“交通工具”——文书 766
第八节 谁是公众 769
第三章 公关销售部商品促销工作标准 770
第一节 促销方案的制订 770
第二节 商品促销策划管理标准 771
第三节 促销效果评估标准 773
第四节 商品促销办法 776
第四章 公关销售部营销管理 779
第一节 酒店营销活动概述 779
第二节 酒店营销组合策略 786
第三节 酒店最新营销理念和营销技巧 796
第四节 酒店营销管理技能标准 809
第九篇 非经营部门运行管理模式与标准第一章 总经理办公室运行管理模式与标准 857
第一节 总经理办公室的作用、职责、组织机构 857
第二节 总经理办公室各岗岗位职责 858
第三节 财务部各岗操作程序标准 861
第二章 人事部运行管理模式与标准 864
第一节 人事培训部组织机构 864
第二节 人事培训部岗位职责 865
第三节 饭店各项管理制度 868
第三章 财务部运行管理模式与标准 876
第一节 饭店财务管理的特点 876
第二节 财务部的岗位设置和组织机构 877
第三节 财务部工作人员岗位职责 879
第四章 工程维修部运行管理模式与标准 886
第一节 工程维修部的职责和组织机构 886
第二节 工程维修部各岗岗位职责 887
第三节 工程维修部的基本作业 889
第五章 保安部运行管理模式与标准 899
第一节 保安部组织机构 899
第二节 保安部各岗岗位职责 900
第十篇 酒店员工素质培训 907
第一章 酒店（饭店）员工素质培训概述 907
第一节 酒店（饭店）员工素质培训的重要性 907
第二节 酒店（饭店）员工素质培训的内容与方法 908
第三节 员工素质培训的形式与程序 910
第二章 酒店（饭店）员工基本素质培训 912
第一节 要树立正确的服务观念 912
第二节 要有良好的服务意识 913
第三章 酒店（饭店）员工心理分析与管理 918
第一节 员工需求心理分析与管理 918
第二节 员工激励心理分析与管理 925
第三节 员工疲劳心理与保健心理的分析与管理 932
第四章 酒店（饭店）员工心理素质培训 946
第一节 酒店（饭店）员工服务心理概述 946
第二节 酒店（饭店）员工要了解宾客心理需求 948
第三节 酒店（饭店）员工应具备的职业心理素质 951
第五章 酒店（饭店）员工形象素质培训 955
第一节 酒店（饭店）员工服饰修饰方面的培训 955
第二节 酒店（饭店）员工个人仪容的塑造 960
第三节 酒店（饭店）员工的仪态培训要求 969
第六章 酒店（饭店）员工语言培训 977
第一节 酒店（饭店）员工常用礼貌用语培训 977
第二节 酒店（饭店）优质服务的语言艺术技巧 985
第三节 酒店（饭店）员工服务忌语 986
第七章 酒店（饭店）各部门员工素质要求 990
第一节 前厅部员工素质要求 990
第二节 客房部员工素质要求 991
第三节 餐饮部员工素质要求 993
第四节 商场部员工素质要求 996
第五节 康乐部员工素质要求 998
第六节 安全保卫部员工素质要求 999
第八章 酒店（饭店）各部门员工礼仪培训 1000
第一节 前厅部员工礼仪培训 1000
第二节 客房部员工礼仪培训 1019
第三节 餐饮部员工礼仪培训 1024
第四节 商场部员工礼仪培训 1040
第五节 康乐部员工礼仪培训 1049
第六节 安全保卫部员工礼仪培训 1056
第九章 客户异议处理技巧 1059
第一节 客户异议的类型 1059
第二节 处理客户异议的原则 1063
第三节 化解客户抱怨技巧 1066
第十章 酒店（饭店）各部门员工服务标准培训 1069
第一节 前厅部员工服务标准培训 1069
第二节 客房部员工服务标准培训 1076
第三节 餐饮部员工服务标准培训 1087
第四节 商场部员工服务标准培训 1098
第五节 康乐部员工服务工作标准 1100
第六节 安全保卫部员工服务工作标准 1105
第十一章 酒店（饭店）员工遇到难题的处理 1108
第一节 前厅部常见难题与处理 1108
第二节 客房部常见难题与处理 1111
第三节 餐饮部常见难题与处理 1116
第四节 商场部常见难题与处理 1119
第五节 安全保卫部常见难题与处理 1122
第十二章 酒店（饭店）员工计算机培训 1129
第一节 INTERNET基础知识 1129
第二节 INTERNET在酒店中的应用 1131
第三节 酒店计算机信息系统设计实例 1134
第十三章 酒店（饭店）员工素质培训的考核与测评 1146
第一节 酒店（饭店）员工考评的内容与方法 1146
第二节 酒店（饭店）员工考核的原则 1147
第三节 酒店（饭店）员工素质功能测评方法 1149
第十四章 酒店（饭店）员工涉外迎宾礼仪培训 1154
第一节 迎接来宾的礼仪 1154
第二节 见面的礼仪 1159
第三节 交谈的礼仪 1162
第四节 娱乐的的礼仪 1165
第十五章 酒店（饭店）员工涉外餐饮礼仪培训 1170
第一节 西餐的礼仪 1170
第二节 中餐的礼仪 1179
第三节 饮茶的礼仪 1183
第四节 饮酒的礼仪 1184
第十六章 各国家餐饮礼仪与习俗禁忌 1189
第一节 亚洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌 1189
第二节 非洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌 1213
第三节 欧洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌 1218
第四节 美洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌 1233
第五节 大洋洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌 1239
第十一篇 酒店管理制度与表格范本第一章 总经理办公室管理制度与表格 1245
第一节 总经理办公室各岗岗位职责 1245
第二节 总经理办公室管理制度 1249
第三节 总经理办公室管理表格 1259
第二章 行政部管理制度与表格 1265
第一节 行政部各岗岗位职责 1265
第二节 行政部管理制度 1269
第三节 行政部管理表格 1291
第三章 人力资源部管理制度与表格 1295
第一节 人力资源部各岗岗位职责 1295
第二节 人力资源部管理制度 1297
第三节 人力资源部管理表格 1330
第四章 前厅部管理制度与表格 1346
第一节 前厅部各岗岗位职责 1346
第二节 前厅部管理制度 1355
第三节 前厅部管理表格 1398
第五章 客房部管理制度与表格 1412
第一节 客房部各岗岗位职责 1412
第二节 客房部管理制度 1417
第三节 客房部管理表格 1460
第六章 餐饮部管理制度与表格 1478
第一节 餐饮部各岗岗位职责 1478
第二节 餐饮部管理制度 1488
第三节 餐饮部管理表格 1515
第七章 康乐部管理制度与表格 1525
第一节 康乐部各岗岗位职责 1525
第二节 康乐部管理制度 1536
第三节 康乐部管理表格 1558
第八章 工程部管理制度与表格 1562
第一节 工程部各岗岗位职责 1562
第二节 工程部管理制度 1569
第三节 工程部管理表格 1594
第九章 保安部管理制度与表格 1603
第一节 保安部各岗岗位职责 1603
第二节 保安部管理制度 1608
第三节 保安部管理表格 1619
第十章 公关部管理制度与表格 1628
第一节 公关部各岗岗位职责 1628
第二节 公关部管理制度 1630
第三节公关部管理表格 1633
第十一章 财务部管理制度与表格 1634
第一节 财务部各岗岗位职责 1634
第二节 财务部管理制度 1636
第三节 财务部管理表格 1642
第十二章 采购部管理制度与表格 1646
第一节 采购部各岗岗位职责 1646
第二节 采购部管理制度 1649
第三节 采购部管理表格 1653
第十三章 管家部管理制度与表格 1657
第一节 管家部各岗岗位职责 1657
第二节 管家部管理制度 1666
第三节 管家部管理表格 1671
第十四章 酒店饭店超市管理制度与表格 1680
第一节 酒店饭店超市各岗岗位职责 1680
第二节 酒店饭店超市管理制度 1685
第三节 酒店饭店超市管理表格 1690
第十五章 票务中心管理制度与表格 1693
第一节 票务中心各岗岗位职责 1693
第二节 票务中心管理制度 1694
第三节 票务中心管理表格 1695
第十六章 车务中心管理制度与表格 1697
第一节 车务中心各岗岗位职责 1697
第二节 车务中心管理制度 1699
第三节 车务中心管理表格 1708
第十七章 俱乐部管理制度与表格 1712
第一节 俱乐部管理制度 1712
第二节 俱乐部管理表格 1716