简介 1
第1章 一流化的质量与服务改进 1
全面质量管理的突现 3
产生于美国的理论却在日本创造出奇迹 4
在新的服务战场 6
服务和质量改进：结论是压倒性的 7
美国开始关注质量与服务的改进 16
改进活动正在剧烈地改进着我们的世界 18
第2章 什么是质量与服务？ 19
利用顾客的标准 21
由外而内的质量与服务 22
价值体验的三环节 23
最内一环：基本生产 24
第二环：支持 26
第三环：强化型服务 28
总的经验：客户们看到的只是一个大环 30
服务、质量和组织的拓展 32
第3章 掉链子、修复和搭桥 33
修复 35
质量成本 37
不合格质量成本＋优良质量成本=总质量成本 38
缩小规模和成本的降低 40
以投资优良成本来驱逐不良成本 41
过桥：固定程序而不是固化问题 42
持续性改进：一个无尽的旅程 43
第4章 初期理念所导致的职能紊乱 47
与“质量对立”的创设初期的理念 49
1.质量与服务改进活动能够加以委托 51
你的行动发出了什么信号？ 52
2.我们知晓我们的顾客需要 53
3.我们的工作惯性制造了质量与服务的众多问题 56
4.要生存就是要盈利 61
多在镜子中照照 63
第5章 新组织的模式 65
员工们的参与 68
扭转组织的混乱局面 70
拆除烟囱和扁平化级层 71
重塑管理角色 73
针对新角色的新方法 75
第6章 走在质量与服务的十字路口 79
你将选择哪条路？ 80
太多的项目，太多的“门外汉” 81
文化变革之路 82
绘制地形图 84
第7章 气缸1：发出承诺信号 89
让他们听得到你、看得清你 90
花言巧语和真实的差别 91
他们能够得到你的教训 92
用具有先见之明的榜样引领 92
继续学习：执行官的技巧训练 94
在徘徊中实践管理 95
没有察觉到的缺乏能力 97
发出承诺信号的例子 98
挑战共同的缺陷和陷阱 100
第8章 气缸2：倾听内部与外部顾客的意见 103
用倾听磨砺你的锋芒 104
对外部顾客的倾听 105
质量功能的配置 108
内部顾客的倾听 108
回眸良好的顾客倾听 110
常见的倾听缺陷和陷阱 112
第9章 气缸3：教育和领悟 115
放眼大的景观 116
拓展理解 117
准备开始 120
内部市场营销和沟通 122
持续的学习 124
身先士卒 126
教育和觉悟的楷模 126
有关教育和觉悟的共同缺陷和陷阱 129
第10章 气缸4：雇佣和引导 133
首次就要雇用正确 135
要有良好的开端 136
引导要从第一次面谈开始 137
有效引导项目的特性 138
提拔、降级和免职 138
雇佣和以身作则 140
在雇佣和引导过程中常引以为鉴的缺陷和陷阱 142
第11章 拓展远程跋涉的技巧 145
培训投入像个无底洞 147
教育和技术：知道并不等于做到 149
什么样的技巧是必需的？ 150
基于数据库的工具和技术 150
人际关系或个人技巧 151
如何发展这些技巧？ 152
Just-in-Time式的培训 155
第12章 气缸5：个人技巧 157
个人技能的角色 159
了解个人技能 160
个人能力实践 162
个人技能培养常见误区 163
第13章 汽缸6：指导技能 165
为什么指导技能不可或缺 166
重要指导技能简介 168
认同 168
反馈 169
行为管理 170
培养持续的改进和革新精神 171
对待变革172培训与发展 173
实践指导技能 173
培养指导技能常见圈套陷阱 174
第14章 汽缸7：团队技能 177
团队成员和领导者应具备的团队技能 178
团队领导技能的必要性 181
有效的团队领导新定义管理角色 182
团队领导技能综述 183
实践中的团队技能 186
培训团队能力过程中常见鸿沟与陷阱 187
第15章 汽缸8：体制 189
以客户为中心的校准体制 190
体制和流程休戚相关 191
重要系统概述 191
人力资源系统 192
供应商管理 194
核算系统 195
技术 196
结构 197
客户系统 197
分销系统 198
信息系统 198
控制系统 199
重新调整系统 199
系统调配实例 201
调配系统中常见鸿沟与陷阱 202
第16章 气缸9：奖励和认同 205
货币奖励 206
认同 208
认同的策略 209
个人的感谢和“加油” 210
个人认同体制 211
有效的奖励和认同的秘诀 212
奖励机制和认同策略的实例 213
常见的奖励和认同所遇到的鸿沟和陷阱 215
第17章 汽缸10：改进活动 217
流程管理 219
团队类型 221
成功要素 224
运行改进团队 228
改进活动的实例 229
常见改进活动的鸿沟和陷阱 230
第18章 气缸11：标准和测量 233
来自历史的底线 234
测量的类型 235
顾客满意度测量 236
随时激发顾客的满意 237
流程测量 238
产品的测量 240
项目测量 241
质量的成本 241
测量质量改进流程 242
基准调整 242
标准和测量的例子 244
普通标准和测量的缺陷和陷阱 247
第19章 气缸12：市场营销战略 251
第一部分：战略决定你的距离 252
市场的细分和战略定位 254
市场区分 255
第二部分：通过市场营销拓展顾客对于价值的领悟力 256
彻底颠覆的营销：从一言堂到充分对话 257
今天的最强广告 258
重新摆正的市场营销 259
管理顾客的期望 260
从战略计划到战略机会主义 261
市场细分、市场定位以及市场区分的范例 262
用空头支票扩大消费预期的主要表现 263
市场营销战略常见错误和陷阱 264
第20章 战术展开：组织基础、计划与报告和所负责任 267
需要有个强有力的战术展开程序 268
组织基础 270
计划 273
汇报 278
受托责任 280
第21章 达成共识 287
失败和规避模式 288
展开改进程序 290
持续化征程：长期改进 293
选择好引领和启动的重点 297
质量改进奖励和审计 302
导通通向成功的电路 303
第22章 让我们以你的开始为结束 305
评估管理许诺 306
为改进的旅程选择指南 308
我们能看到的就要能做到 309
鸣谢 313
闲敲棋子落灯花 315