第一篇现代谈判理论篇 1
第一章谈判的概念和特征 1
第一节谈判的概念 3
一、谈判的活动现象 3
二、谈判的含义 4
三、谈判与其他易混淆的概念的区别 6
第二节谈判的特征 6
一、对抗性和一致性的统一 7
二、原则性和灵活性的统一 8
三、妥协性和获得性的统一 8
第三节谈判的要素和多因素的影响 10
一、谈判的基本要素 10
二、谈判的多因素影响 12
本章小结 14
自测题 14
案例分析 15
第二章谈判的原则和分类 16
第一节谈判的一般原则 16
一、实事求是原则 17
二、公平相议原则 18
三、利益兼顾原则 19
四、求同存异原则 20
第二节谈判的分类 21
一、按谈判内容划分的类型 21
二、按谈判性质划分的类型 22
三、按谈判主体数量划分的类型 23
四、按谈判主体地位等级划分的类型 24
五、按谈判区域内外范围划分的类型 24
六、按谈判进行的地点划分的类型 25
七、按谈判时间长短划分的类型 25
八、按谈判问题多少划分的类型 26
九、按谈判规模划分的类型 26
十、按谈判方式划分的类型 27
十一、按谈判连续性划分的类型 27
十二、按谈判内容与谈判目标划分的类型 28
十三、按谈判各方交换方式划分的类型 28
十四、按谈判的透明度划分的类型 28
十五、按伦理道德划分的类型 29
十六、按谈判各方诚意划分的类型 29
本章小结 30
自测题 30
案例分析 30
第三章谈判程序 32
第一节谈判的准备 33
一、广泛搜集资料摸清对方虚实 33
二、认定自身实力理清我方思路 34
三、确定谈判目标设计谈判方案 34
四、择定人员时地预先模拟谈判 35
第二节谈判的进行 36
一、导入阶段 36
二、概说阶段 37
三、明示阶段 37
四、交锋阶段 37
五、相持阶段 38
六、妥协阶段 38
七、协议阶段 38
本章小结 39
自测题 39
案例分析 39
第四章谈判策略 41
第一节谈判策略的作用 41
一、能为谈判的顺利进行奠定良好的基础 42
二、能为谈判的顺利进行起到一定的导向作用 43
三、能对谈判的顺利进行能起到调整和促进作用 45
第二节谈判策略的选择和运用 46
一、谈判策略的选择 46
二、谈判中打破僵局的策略运用 49
第三节列举一些谈判策略 54
一、先发制人策略 54
二、后发制人策略 54
三、以诚相待策略 55
四、装聋作哑策略 55
五、真诚求助策略 56
六、声东击西策略 56
七、疲劳轰炸策略 56
八、铁腕攻势策略 57
九、以牙还牙策略 57
十、针锋相对策略 57
十一、刚柔相济策略 58
十二、以长补短策略 58
十三、以退为进策略 59
十四、反客为主策略 59
十五、以静制动策略 59
十六、以慢制快策略 60
十七、以假乱真策略 60
十八、诉苦策略 61
十九、润滑策略 61
二十、“黑脸红脸”策略 61
本章小结 62
自测题 63
案例分析 63
第五章谈判经典理论 64
第一节谈判的需要理论 64
一、马斯洛的“需要层次论” 64
二、尼尔伦伯格的“谈判需要理论” 66
三、尼尔伦伯格“谈判需要理论”在谈判中的运用 66
四、满足双方的需要是谈判者的原则 69
第二节谈判原则理论 70
一、把人与问题分开 70
二、谈判重点是利益而不是立场 71
三、提出互相得益的选择方案 72
四、坚持使用客观标准 74
第三节谈判技巧理论 76
一、谋求一致 76
二、皆大欢喜 78
三、以战取胜 80
本章小结 82
自测题 83
案例分析 83
第二篇商务谈到实践篇 85
第六章商务谈判概述 85
第一节商务谈判的含义、特点和作用 85
一、商务谈判的含义 85
二、商务谈判的特点 86
三、商务谈判的作用 88
第二节商务谈判的原则 89
一、真诚守信原则 90
二、平等自愿原则 90
三、讲求效益原则 91
四、互惠互利原则 92
五、灵活变通原则 94
六、遵守法律原则 94
第三节商务谈判的分类 96
一、按商务谈判的具体内容分类 96
二、按商务谈判主体的性质分类 99
三、按商务谈判达成协议的形式分类 55
四、按商务谈判的起因分类 102
五、按商务谈判的范围分类 103
本章小结 103
自测题 104
案例分析 104
第七章商务谈判的内容和形式 106
第一节商务谈判的内容 106
一、品质 106
二、价格 108
三、服务 110
四、保证条款、索赔和不可抗力 112
第二节商务谈判的形式 114
一、口头谈判 114
二、书面谈判 116
三、电子商务谈判 118
本章小结 121
自测题 121
案例分析 121
第八章商务谈判的过程 123
第一节商务谈判的开局阶段 124
一、商务谈判开局阶段的作用 124
二、商务谈判开局阶段应注意的几个方面 124
第二节商务谈判的报价阶段 130
一、商务谈判报价的含义和特点 130
二、商务谈判报价模式的选择 132
第三节商务谈判的实质性磋商阶段 134
一、关于交易条件的磋商 134
二、商务谈判磋商过程中对谈判局势的正确评估 137
三、商务谈判磋商过程中的叫停 139
第四节商务谈判的结束阶段 140
一、商务谈判结束的方法 140
二、商务谈判结束后的谈判总结 143
本章小结 144
自测题 144
案例分析 145
第九章商务谈判的策略技巧 146
第一节商务谈判的探测方法 147
一、火力侦察法 148
二、投石问路法 148
三、抛砖引玉法 149
四、迂回询问法 149
五、旁敲侧击法 149
六、聚焦深入法 150
七、示错印证法 150
八、顺水推舟法 151
第二节商务谈判的砍价方法 151
一、优惠法 151
二、补充说明法 151
三、“按灶增锅”法 152
四、回顾价格法 152
五、对比法 152
六、损失法 152
七、“小数点”法 152
八、除法报价法 153
九、折算法 153
十、搭配法 153
十一、钓鱼法 153
十二、虚而虚之法 153
十三、吹毛求疵法 154
十四、激将法 154
十五、以退为进法 154
十六、承认反击法 155
十七、反问逼退法 155
十八、“切香肠”法 155
十九、良机激励法 155
二十、故事叙述法 155
第三节商务谈判的应变对策 156
一、对方过分谨慎保守时的对策 156
二、对方占据优势时的对策 157
三、自己出现失误时的对策 158
四、对方使用诡计时的对策 159
第四节商务谈判中的拖延战术和拒绝方法 160
一、商务谈判中的拖延战术 160
二、商务谈判中的拒绝方法 162
第五节商务谈判妥协的策略 164
一、采用妥协策略的原则 165
二、妥协的基本策略 166
三、适度让步的操作技巧 167
本章小结 168
自测题 168
案例分析 168
第十章商务谈判的语言艺术 170
第一节商务谈判语言概述 171
一、商务谈判语言艺术的重要性 171
二、商务谈判中使用的语种和语言类型 173
三、商务谈判语言艺术运用的原则 176
第二节商务谈判有声语言的运用技巧 178
一、商务谈判中的陈述语言技巧 178
二、商务谈判中的提问语言技巧 181
三、商务谈判中的应答语言技巧 186
第三节商务谈判中倾听的运用技巧 189
一、倾听的含义和作用 189
二、商务谈判中倾听的技巧 190
第四节商务谈判中无声语言的运用技巧 192
一、商务谈判中人体语言的运用技巧 193
二、商务谈判中物体语言的运用技巧 196
三、商务谈判中运用无声语言技巧应注意的问题 196
本章小结 197
自测题 197
案例分析 197
第十一章商务谈判思维 199
第一节商务谈判中的辩证思维 200
一、辩证思维的含义和特点 200
二、辩证思维的基本内容 201
三、辩证思维在商务谈判中的作用 202
四、商务谈判中运用辩证思维的步骤 203
第二节商务谈判中的逻辑思维 203
一、逻辑思维的含义和形式 203
二、商务谈判中逻辑思维的运用 205
第三节商务谈判中的创造性思维 210
一、创造性思维的含义 210
二、创造性思维在商务谈判中的应用 210
本章小结 215
自测题 216
案例分析 216
第三篇国际商务谈判实务篇 218
第十二章国际商务谈判的特征和PRAM模式 218
第一节国际商务谈判的含义和特征 219
一、国际商务谈判的含义 219
二、国际商务谈判的特征 219
第二节国际商务谈判的基本程序 223
一、准备阶段 223
二、开局阶段 224
三、正式谈判阶段 224
四、签约阶段 225
第三节国际商务谈判者的素质和风格 226
一、国际商务谈判者的素质 226
二、我国国际商务谈判人员应有的谈判风格 232
本章小结 233
自测题 233
案例分析 233
第十三章国际商务谈判的影响因素 236
第一节国际商务谈判中的环境影响因素 236
一、政治状况 236
二、宗教信仰 237
三、法律制度 238
四、商业习惯 239
五、社会习俗 241
六、财政金融状况 241
七、基础设施及后勤供应状况 242
八、气候状况 242
第二节国际商务谈判中的法律影响因素 242
一、国际商务宏观法律环境 243
二、国际商务谈判的常见法律问题 244
第三节国际商务谈判中的跨文化影响因素 248
一、跨文化商务谈判的含义 248
二、跨文化商务谈判中的文化差异及其影响 250
本章小结 255
自测题 255
案例分析 256
第十四章国际商务谈判礼仪 257
第一节礼仪和国际商务礼仪概述 257
一、礼仪的含义、渊源、发展和基本构成因素 257
二、礼仪的作用 259
三、商务礼仪运用的目的 260
四、国际商务礼仪的原则 261
第二节国际商务谈判礼仪 262
一、国际商务谈判中的迎来送往礼仪 262
二、国际商务谈判中的会谈礼仪 264
三、国际商务谈判中娱乐休闲活动的礼仪 267
四、国际商务信函电文中的礼仪 271
第三节国际商务谈判礼节 271
一、日常交往礼节的原则 271
二、日常交往的一般礼节 272
第四节各国商务礼俗与禁忌 281
一、英国与澳大利亚的商务礼俗与禁忌 281
二、美国与加拿大商务礼俗与禁忌 282
三、法国、德国和商务礼俗与禁忌 283
四、俄罗斯与东欧国家的礼俗与禁忌 285
五、日本和韩国的商务礼俗与禁忌 287
六、新加坡、泰国的商务礼俗与禁忌 289
本章小结 290
自测题 290
案例分析 291
第四篇管理沟通理论实践篇 292
第十五章管理沟通基本理论 292
第一节管理与沟通简述 293
一、管理的含义 293
二、沟通的含义、作用和风格 294
三、管理与沟通的区别和联系 298
第二节管理沟通概述 300
一、管理沟通的含义 300
二、管理沟通的基本目的 301
三、管理沟通的基本架构 301
四、管理沟通的基本要素 302
五、管理沟通的分类 303
第三节管理沟通的原则 305
一、公开性原则 306
二、简洁性原则 306
三、明确性原则 307
四、适度性原则 307
五、针对性原则 308
六、同步性原则 308
七、完整性原则 309
八、连续性原则 309
九、效率性原则 310
十、效益性原则 310
第四节管理沟通理论历史发展 311
一、萌芽阶段 311
二、发展阶段 312
三、飞跃阶段 314
本章小结 317
自测题 317
案例分析 317
第十六章管理沟通的内容和形式 319
第一节管理沟通的内容 320
一、情感沟通 320
二、操作性业务信息沟通 321
三、责任、权利、利益沟通 322
四、决策性业务信息沟通 322
五、制度沟通 323
六、企业战略沟通 324
七、企业文化沟通 325
八、企业外部沟通 326
第二节管理沟通基本形式及工具 327
一、口头沟通形式工具 328
二、书面沟通形式工具 330
三、视觉沟通形式工具 331
本章小结 332
自测题 333
案例分析 333
第十七章管理沟通的流程和技巧 335
第一节管理沟通基本流程 336
一、调查与分析 336
二、目标和原则 337
三、制定策略和行动计划 337
四、实践计划 338
五、效果评估与反馈 338
第二节管理沟通技巧 339
一、把握“七要素” 339
二、打牢听、说、读、写的基础 341
三、引进“望、闻、问、切” 342
本章小结 344
自测题 344
案例分析 344
第十八章组织的内外沟通 346
第一节组织内部沟通的模式和方法 347
一、组织内部沟通的内涵 347
二、组织内部沟通的三位一体模式 347
三、企业内部沟通方法 350
第二节组织中的沟通网络 351
一、正式沟通网络及其特点 352
二、非正式沟通网络及其特点 353
第三节组织与上下游企业的沟通 355
一、上下游企业的内涵和重要地位 355
二、组织与上下游企业沟通的基本观念 356
三、组织与上下游企业沟通的方法 356
第四节组织与顾客的沟通 358
一、组织与顾客沟通的重要作用 358
二、组织与顾客沟通的前提 359
三、顾客沟通的主要方式和工具 360
第五节组织与股东和社区的沟通 363
一、组织与股东的沟通 363
二、组织与社区的沟通 364
第六节组织与媒体的沟通 366
一、媒体的内涵及对企业的意义 366
二、运用媒体沟通的方法 367
本章小结 370
自测题 370
案例分析 371
主要参考文献 373