第一章 物业的接管验收与撤管 1
第一节 物业的接管验收 1
基本操作 1
一、物业接管验收的准备 1
二、物业接管验收的程序 2
三、物业接管验收的主要内容和技术标准 3
四、物业接管验收中质量问题的处理 6
相关知识 7
一、物业接管验收与竣工验收的区别 7
二、物业接管验收应提交的资料 7
三、物业接管验收交接双方的责任 9
第二节 物业的撤管 9
基本操作 10
一、物业管理企业的解聘 10
二、物业的撤管 11
相关知识 11
一、物业管理企业的解聘条件 11
二、物业管理企业撤管时应移交的资料 12
第二章 物业服务费用管理 13
第一节 物业服务费用测算 13
基本操作 13
一、物业服务费构成的确定 13
二、居住性物业服务费的测算 13
三、收益性物业服务费的测算 17
相关知识 17
一、物业服务的定价形式 17
二、物业服务费的价格形式 18
三、测算物业服务费的原则 18
四、明码标价的规定 19
第二节 物业服务费用收缴管理 19
基本操作 19
一、物业服务费的收缴管理 19
二、物业服务费的追缴 20
相关知识 21
一、追缴物业服务费的原则 21
二、解决物业服务收费难的对策 21
第三章 房屋租赁服务 23
第一节 房屋租赁市场调查与预测 23
基本操作 23
一、房屋租赁市场调查的准备 23
二、房屋租赁市场调查的实施 24
相关知识 25
一、市场调查与预测的基本知识 25
二、影响房屋租赁市场预测的主要因素 28
第二节 房屋租赁方案的制定 29
基本操作 29
一、制定房屋租赁方案的程序 29
二、房屋租金的确定 32
三、房屋租赁管理的一般程序 33
相关知识 34
一、房屋租赁的条件 34
二、房屋租赁的有关政策 34
第四章 客户管理服务 36
第一节 客户关系管理 36
基本操作 36
一、与客户有效沟通的程序 36
二、与客户沟通的技巧 37
三、制定客户关系管理的年度计划 37
相关知识 38
一、与客户沟通的心理过程 38
二、与客户非语言性的沟通 38
第二节 社区服务与社区活动的组织 39
基本操作 39
一、熟悉社区服务的范围 39
二、组织社区专题活动 39
相关知识 40
一、社区服务的重要性 40
二、社区服务的主要内容 41
三、社区活动的主要类型 41
第五章 房屋建筑维修养护管理 42
第一节 建筑工程图的识读 42
基本操作 42
一、结构施工图的识读 42
二、设备施工图的识读 43
相关知识 47
一、结构施工图常用图例 47
二、给排水施工图常用图例 50
三、供暖施工图常用图例 51
四、电气施工图常用图例 53
第二节 房屋安全管理 54
基本操作 54
一、房屋安全检查 54
二、危险房屋管理 55
相关知识 56
一、房屋安全检查的方法 56
二、房屋完损等级的评定标准 56
三、房屋完损等级的评定方法 57
四、城市危险房屋管理规定 58
五、房屋完好率与危房率的计算 60
第三节 房屋维修养护管理 60
基本操作 60
一、房屋维修养护管理制度的制定 60
二、房屋维修的施工管理 61
相关知识 62
一、房屋维修管理的内容与要求 62
二、房屋维修管理的原则 62
三、房屋维修工程的分类 63
四、房屋维修标准 64
五、房屋维修责任的划分 64
第四节 房屋装修管理 65
基本操作 65
一、房屋装饰装修管理制度的制定 65
二、房屋装饰装修施工的管理 65
三、房屋装修工程的验收 66
相关知识 66
一、物业管理企业对业主房屋装修的管理责任 66
二、房屋装修管理的相关规定 67
第六章 房屋附属设备设施维修养护管理 68
第一节 房屋附属设备设施养护管理 68
基本操作 68
一、房屋附属设备设施养护管理制度的制定 68
二、房屋附属设备设施养护计划的实施 68
相关知识 70
一、房屋附属设备设施的保养制度 70
二、房屋附属设备设施养护管理制度举例 70
第二节 房屋附属设备设施维修管理 71
基本操作 71
一、房屋附属设备设施维修管理制度的制定 71
二、房屋附属设备设施的检修程序和故障处理程序 72
三、各类房屋附属设备设施的维修管理 72
四、电梯运行与维修管理计划的制定 75
相关知识 77
一、房屋附属设备设施维修的分类 77
二、房屋附属设备设施维修的特点 77
三、电梯操作、保养与维修的基本内容 78
四、电梯管理的有关规定 78
第三节 特种设备委托维修养护管理 79
基本操作 79
一、特种设备委托维修养护管理的程序 79
二、特种设备安全技术档案的建立 81
相关知识 81
一、特种设备的含义 81
二、特种设备维修养护管理的一般规定 81
三、特种设备维修养护管理的原则 82
四、特种设备委托维修养护管理的必要性 82
第四节 建筑智能化管理系统 83
基本操作 83
一、运用建筑智能化系统对物业进行管理 83
二、智能化系统的运行管理 87
相关知识 88
一、智能化住宅小区智能化系统的组成 88
二、建筑智能化系统运行管理及维修养护规程 89
第七章 物业安全管理 93
第一节 安全管理制度的制定与实施 93
基本操作 93
一、安保服务机构的设置 93
二、制定安保服务管理制度的程序 94
三、实施安保服务管理制度的程序 95
四、安保重点案件处置程序 96
相关知识 99
一、安全管理相关部门和机构 99
二、安保服务的原则、方式和特点 99
三、安保服务常识 100
四、安保服务的设施与装置 102
五、安全管理标识的设置和防范措施 103
第二节 消防管理制度的制定与实施 103
基本操作 104
一、消防管理机构的设置 104
二、消防管理运作程序的制定 105
三、消防管理运作程序的实施 106
四、消防演习方案实施程序 106
五、火灾火警应急处置程序 108
相关知识 109
一、消防管理的目的、方针、原则和措施 109
二、消防宣传培训 109
三、消防设备器材的管理 110
四、高层建筑消防管理 111
第三节 车辆管理制度的制定与实施 112
基本操作 112
一、停车场（库）管理规划 112
二、车辆管理运作程序的制定 114
三、车辆管理运作程序的实施 114
四、车辆管理突发事件的处置 115
相关知识 115
一、居住区道路规划的要求 115
二、车辆停放场所 116
三、不同类型物业的车辆管理特点 117
第八章 物业环境管理 118
第一节 环境污染防治制度的制定与实施 118
基本操作 118
一、物业环境管理的早期介入 118
二、物业环境管理机构的设置 120
三、物业环境保护制度的制定 121
四、物业环境保护制度的实施 123
相关知识 124
一、环境保护的基本知识 124
二、物业环境质量管理的内容 125
三、违反有关环境保护法律的责任 127
四、ISO14000环境管理体系基本知识 128
第二节 环境保洁制度的制定与实施 130
基本操作 130
一、物业保洁管理机构的设置 130
二、物业保洁管理制度的制定 132
三、物业保洁管理制度的实施 134
相关知识 135
一、社区清洁卫生组织机构的设置及职责范围 135
二、清洁卫生工作标准 136
第三节 环境绿化美化制度的制定与实施 137
基本操作 137
一、物业绿化管理机构的设置 137
二、物业绿化管理制度的制定 139
三、物业绿化管理制度的实施 140
相关知识 142
一、城市绿化管理的分工及范围 142
二、居住区绿地规划的基本要求 142
三、绿化植物选择与配植的基本原则 143
四、城市绿化管理的相关法规 144
第九章 业务培训与考核 145
第一节 业务培训 145
基本操作 145
一、业务培训计划的制定 145
三、业务培训计划的实施 147
相关知识 147
一、员工培训基本知识 147
二、员工培训的注意事项 150
第二节 培训考核 150
基本操作 151
一、培训考核方案的制定 151
二、培训考核方案的实施 151
相关知识 152
一、培训考核的作用 152
二、常见的考核方法 152
三、培训考核的注意事项 153
参考文献 154