单元一 推销基本认知 1
项目一 了解推销的概念与内涵 2
任务1界定推销行为 2
任务2了解推销工作的特点 6
项目二 弄清推销、销售与营销的区别 9
任务1辨析推销与营销 9
任务2辨析推销与销售 11
项目三 了解推销流程及学科发展 11
任务1认识推销活动的一般流程 11
任务2了解现代推销学科的发展 14
项目四 把握商品推销的伦理原则 15
任务1了解销售行业的道德失范现象 15
任务2把握商品推销的商业伦理原则 17
单元小结 21
训练题 21
综合案例分析 22
单元二 推销理论和模式 24
项目一 了解推销三角理论 25
项目二 认识推销方格理论 27
任务1掌握推销人员方格 27
任务2掌握顾客方格 29
项目三 四种典型推销模式分析 32
任务1掌握爱达（AIDA）模式 32
任务2掌握迪伯达（DIPADA）模式 34
任务3掌握埃德帕（IDEPA）模式 36
任务4掌握费比（FABE）模式 37
项目四 讨论新时期推销创新 38
任务1讨论知识推销 38
任务2讨论关系推销 39
任务3讨论网络推销 40
任务4讨论体验推销 41
单元小结 43
训练题 43
综合案例分析 44
单元三 推销员素质准备 45
项目一 推销员的素质准备 45
任务1道德素质准备 46
任务2文化素质准备 47
任务3心理素质准备 48
任务4身体素质准备 50
项目二 推销员的知识准备 50
任务1企业知识准备 50
任务2产品知识准备 51
任务3推销专业知识准备 53
任务4客户服务知识准备 53
任务5竞争对手知识准备 54
任务6相关法律知识准备 54
项目三 推销员的能力准备 54
任务1培养学习能力 54
任务2磨练洞察力 55
任务3沟通能力训练 55
任务4锻炼交际能力 55
任务5炼就忍耐力 56
任务6自我控制能力培养 56
任务7自我调节能力养成 56
任务8创新应变能力开拓 57
项目四成功推销员的特质塑造 57
任务1挖掘强烈的企图心 57
任务2培养超人的勇气 58
任务3焕发销售激情 61
任务4养成良好的自控力 61
任务5形成非凡的亲和力 62
单元小结 62
训练题 63
综合案例分析 63
单元四 推销沟通与礼仪 65
项目一 了解客户沟通 66
任务1理解沟通的含义 66
任务2明确沟通三要素 66
任务3熟悉沟通的方式 67
任务4讨论沟通的原则 68
任务5学会与不同风格的客户沟通 69
项目二 掌握客户沟通技巧 71
任务1学会倾听 71
任务2提问的技巧 73
任务3善用同理心 75
任务4要善于赞美 78
项目三 了解推销礼仪 80
任务1认识推销礼仪的重要性 80
任务2推销礼仪形成第一印象 80
项目四 掌握人员推销基本礼仪 81
任务1了解推销员的着装仪容 81
任务2注意推销员的行为举止 84
任务3懂得推销交往礼仪 85
任务4掌握推销交谈礼仪 88
单元小结 89
训练题 90
综合案例分析 90
单元五 目标顾客寻找 92
项目一 潜在顾客寻找 93
任务1了解什么是潜在顾客 93
任务2区分潜在顾客的类型 93
任务3找准潜在顾客的价值 95
任务4掌握寻找潜在顾客的方法 96
项目二 顾客档案建立 98
任务1如何建立顾客档案 98
任务2最佳顾客与最差顾客识别 101
任务3了解潜在顾客购买决策过程 103
任务4形成潜在顾客开发策略 107
项目三 运用精确营销帮助聚焦顾客 108
任务1认识精确营销 108
任务2了解精确营销体系与技术 109
任务3利用精确营销帮助聚焦顾客 110
单元小结 112
训练题 112
综合案例分析 112
单元六 接近目标顾客 114
项目一 顾客接近的设计 115
任务1制定顾客接近计划 115
任务2顾客接近前的准备 117
项目二 顾客的有效接近 119
任务1顾客接近的方法指引 119
任务2有效接近顾客的策略 125
项目三 约见目标顾客 126
任务1确定推销接近的目标 126
任务2确定约见顾客的方法 127
项目四 建立顾客信任 128
任务1了解信任的含义与特征 129
任务2体会信任的社会价值 130
任务3分析影响顾客信任的因素 130
任务4掌握建立顾客信任的步骤 132
单元小结 135
训练题 135
综合案例分析 135
单元七 推销业务治谈 137
项目一 了解推销洽谈的内容 138
任务1了解推销洽谈的特点 138
任务2熟悉推销洽谈的内容 139
任务3制订推销洽谈的目标 140
项目二 熟悉推销洽谈的步骤 141
任务1营造良好的开场气氛 142
任务2介绍并示范公司产品 142
任务3合理报价并陈述交易条件 143
任务4把握实质性磋商阶段 144
任务5伺机达成业务交易 145
项目三 掌握推销洽谈的方法 145
任务1领会提示法 146
任务2掌握演示法 147
任务3体验试用法 149
项目四 领会推销洽谈的策略 150
任务1学会与顾客共同销售 150
任务2善于揣度顾客心理 150
任务3掌握说服顾客的策略 152
单元小结 153
训练题 154
综合案例分析 154
单元八 顾客异议处理 156
项目一 弄清顾客异议的类型及成因 156
任务1明晰顾客异议的界定 157
任务2讨论顾客异议的价值 157
任务3分析顾客异议的成因 158
任务4划分顾客异议的类别 160
项目二 怎样进行顾客异议的有效处理 161
任务1把握顾客异议处理的原则 161
任务2领会顾客异议处理的策略 163
项目三 掌握顾客异议处理的有效方法 164
任务1学习直接驳正法 164
任务2领会先扬后抑法 165
任务3学会转化处理法 165
任务4掌握截长补短法 165
任务5体会反问处理法 166
任务6尝试忽视处理法 166
项目四 顾客价格异议的应对策略 167
任务1建立双赢的理念基础 167
任务2掌握灵活的报价策略 168
任务3尽量让对方感觉赢得了谈判 169
单元小结 169
训练题 170
综合案例分析 170
单元九 促成业务交易 172
项目一 有效捕捉成交的信号 173
任务1明确推销成交的界定 173
任务2捕捉成交的有利信号 174
任务3学会正确对待成交 176
项目二 领会促进成交的技巧 177
任务1要适当保留余地 177
任务2可恰当忽视异议 177
任务3需要突出特定功效 178
任务4特别强调最后机会 178
任务5可满足特殊要求 178
任务6可提供多种选择 179
任务7要力争大额订单 179
项目三 掌握促成交易的方法 180
任务1应用假设成交法 180
任务2尝试试成交法 180
任务3采用请求式成交法 180
任务4考虑多选式成交法 181
任务5体会体验成交法 181
任务6运用从众成交法 182
任务7选用优惠成交法 182
任务8探索平衡表式成交 183
单元小结 183
训练题 184
综合案例分析 184
单元十开展电话推销 188
项目一 了解电话推销 189
任务1了解电话推销及其发展 189
任务2辨析电话推销的优势与劣势 190
项目二 熟悉电话推销的一般流程 191
任务1电话推销前的准备 191
任务2做好电话沟通的步骤 194
任务3促成电话交易的关键 195
项目三 电话推销人员素质修炼 195
任务1学会遵守电话礼仪 195
任务2强化声音训练 197
项目四 电话推销方法技巧训练 199
任务1掌握越过前台的技巧 199
任务2掌握开场白的技巧 201
任务3掌握询问鉴别的技巧 203
任务4掌握落实订单的技巧 204
任务5掌握赞美的技巧 205
任务6电话推销存在的问题及解决 206
单元小结 208
训练题 208
综合案例分析 209
单元十一 推销售后服务 212
项目一 了解推销服务的内涵 213
任务1认识服务与推销服务 213
任务2了解推销服务的内容 15
项目二 正确认识和处理顾客投诉 220
任务1正确认识顾客投诉 220
任务2区分顾客投诉的性质和种类 221
任务3熟悉处理顾客投诉的方法流程 222
任务4与不满的顾客结成伙伴关系 225
项目三 了解大客户的管理策略 226
任务1大客户认知 227
任务2大客户管理 229
任务3大客户管理的关键要素 230
任务4掌握大客户管理的方法 232
项目四 掌握客户关系管理方法 234
任务1认识客户关系管理 234
任务2把握客户关系管理的原则 236
任务3顾客数据库的建立与管理 237
任务4运用CRM提升客户忠诚度 240
单元小结 242
训练题 243
综合案例分析 243
单元十二 推销过程管理 245
项目一 推销业务管理 246
任务1日常推销业务管理 246
任务2推销压力管理 248
任务3推销时间管理 250
项目二 推销组织设计 253
任务1推销组织设计的原则 253
任务2典型推销组织模式 254
项目三 推销队伍管理 257
任务1推销人员招聘 257
任务2推销人员培训 259
任务3推销人员薪酬设计 261
任务4推销人员绩效考核 263
任务5推销人员激励 264
项目四 推销账款控制 269
任务1了解推销账款 269
任务2分析推销账款的成因 269
任务3认识推销账款的危害 270
任务4领会推销账款的防范要领 271
任务5掌握推销账款的催收方法 271
单元小结 272
训练题 273
综合案例分析 273
参考文献 274