第一章 酒店管理基础理论 1
案例一 希尔顿的金科玉律 2
案例二 两位老总，两种做法 5
案例三 “绿色”湖滨饭店 7
案例四 违反酒店制度之后 8
案例五 酒店安全管理的“两柄利刃” 11
案例六 品牌经营与集团化发展 13
案例七 “经济人”与“社会人” 15
案例八 管理者的新思维 18
案例九 北京的老插酒家 19
第二章 酒店组织管理 23
案例一 总经理该如何决定 24
案例二 民营企业家的烦恼 25
案例三 吴总的悲哀下场 26
案例四 小张的困惑 27
案例五 组织管理制度之民主参与管理 28
案例六 老总的改革 29
案例七 组织结构案例两则 31
第三章 酒店人力资源管理 33
案例一 希尔顿的用人之道 34
案例二 香格里拉实现领导才能的5项基本行为原则 37
案例三 麦当劳：逐级选拔优秀员工 40
案例四 陈女士的经历 42
案例五 抓住员工的心 44
案例六 服务员的委屈奖 46
案例七 由厨师长辞职引起的风波——湖心饭店案例 47
案例八 这是谁的责任 50
案例九 餐厅该招什么样的服务员 52
第四章 酒店营销管理 55
案例一 无锡国际饭店保本促销——薄利多销也赚钱 56
案例二 泰国东方饭店于细微之处见真情 59
案例三 决不降价——五星酒店五星价（北京凯宾斯基饭店） 62
案例四 剩余资源互换 66
案例五 海口宾馆的联合促销之路 68
案例六 蓝天大酒店的客户档案卡 70
案例七 南京古南都饭店总机接线员的促销意识 73
案例八 酒水推销技巧 74
案例九 中秋节某大酒店营销策划方案 75
第五章 酒店质量管理 79
案例一 帝国饭店连锁集团服务质量调查结果 81
案例二 百年“老字号”创新管理提升品质 83
案例三 服务的境界 85
案例四 两双鞋子的故事 87
案例五 记住客人的姓名 88
案例六 先试后买：服务承诺 90
案例七 “麻烦”的客人 92
案例八 费尔菲尔德饭店的记分卡与服务质量调查法 94
案例九 “It will do”与“It won't do”的错位 96
案例十 敬语缘何招致不悦 98
案例十一 一杯“致歉茶” 99
第六章 酒店公共关系管理 103
案例一 酒店凝聚力工程——“银河”璀璨 104
案例二 大众传播——酒店公关经理怎样“制造新闻” 108
案例三 长城饭店的日常调查 110
案例四 发生在肯德基的顾客争座风波 112
案例五 来自小燕子的道歉信 115
案例六 先搞清楚这些问题 116
案例七 劳模——江西宾馆欢迎您 118
案例八 老字号 新辉煌—全聚德135周年店庆大型活动公关案例 120
第七章 酒店业务管理 123
案例一 环环相扣方能万无一失 130
案例二 可以先打扫810房间吗 132
案例三 他含泪离去 134
案例四 如何做好“安全服务” 136
案例五 客房个性化服务 138
案例六 周先生的欠费该谁付 139
案例七 酒店危机管理案例 141
案例八 标准间的“大床” 143
案例九 叫醒失误的代价 145
案例十 大理石地面严重污染启示 147
第八章 酒店厨房管理 149
案例一 饮食心理与变味的牛尾汤 150
案例二 如何避免原材料的存放时间过长 153
案例三 某星级酒店厨房卫生操作标准 154
案例四 对“值班鱼”的思考 158
案例五 沪杭厨房流行“五常法” 160
案例六 Red Lobster海鲜连锁店的标准化管理 164
案例七 某酒店餐饮标准成本控制 166
第九章 酒店财务管理 169
案例一 核对账单 170
案例二 结账时意外停电 172
案例三 三个电话 173
案例四 协力解决宾客投诉 175
案例五 信用卡消费 176
第十章 酒店文化管理 179
案例一 “锦江模式”的企业文化 180
案例二 西安香格里拉金花饭店的培训文化 182
案例三 海景花园酒店文化管理纪实 186
案例四 希尔顿的宾至如归 188
案例五 部门经理，如何营造卓越的部门文化 192
案例六 丽兹·卡尔顿的企业文化——服务多一点，满意多一分 195
第十一章 酒店发展战略管理 197
案例一 KFC的跟进选址策略 198
案例二 香港港丽酒店的战略 202
案例三 扬子饭店在差异化战略指导下再生 204
案例四 中国的麦当劳之梦：“烧鹅仔” 208
案例五 一个舍得在广告上下工夫的饭店联号 212
参考文献 215