第一部分 家庭服务企业管理的基本知识 3
第一章 家庭服务企业管理的基本概念和内容 3
第一节 家庭服务企业管理的基本概念 3
第二节 家庭服务企业管理的基本内容 5
第三节 家庭服务企业的管理对象 7
第二章 家庭服务企业的组织机构与从业人员 14
第一节 家庭服务企业的组织机构 14
第二节 家庭服务企业的从业人员 18
第三章 家庭服务企业人员的职业道德与素质要求 37
第一节 家庭服务企业人员的职业道德 37
第二节 家庭服务企业人员的素质要求 42
第四章 家庭服务企业人员的用工合同 45
第一节 家庭服务企业人员适用的用工合同依据与范本 45
第二节 家庭服务人员用工合同的种类和内容 64
第三节 家庭服务企业人员用工合同的签订和履行 66
第五章 家庭服务企业人员的岗位培训 69
第一节 家庭服务企业人员岗位培训的类型与方法 69
第二节 家庭服务企业人员岗位培训的内容 72
第三节 家庭服务企业人员岗位培训的实施 78
第二部分 家庭服务企业人员的作业流程实务第六章 家庭服务企业的话务员作业流程与要求 83
第一节 话务员岗位是家庭服务企业的窗口 83
第二节 话务员的作业流程与要求 84
第三节 话务员电话回访要求 96
第七章 家庭服务企业的管理人员作业流程与要求 98
第一节 管理人员岗位工作的基本要求 98
第二节 管理人员岗位职责 99
第三节 管理人员的岗位作业流程 100
第四节 主要岗位管理人员的岗位职责与作业流程 102
第八章 家庭服务企业的服务人员作业流程与要求 115
第一节 家庭服务企业服务人员的作业流程与要求 115
第二节 家庭服务企业服务人员进入客户家门后的基本步骤 117
第九章 家庭服务企业人员的工具与材料使用要求 121
第一节 家庭服务员的工具与材料使用要求 121
第二节 清洗护理管理员的工具与材料使用要求 122
第三部分 家庭主要环境及物品清洗保洁与消毒灭菌护理实务第十章 家庭主要环境的专业清洗保洁 127
第一节 家庭玻璃窗专业清洗保洁 127
第二节 家庭厨房的专业清洗保洁 135
第三节 家庭各类门及把手的专业清洗保洁 137
第四节 客厅的专业清洗保洁 138
第五节 卧室的专业清洗保洁 143
第六节 卫生间的专业清洗保洁 146
第七节 书房的专业清洗保洁 149
第八节 阳台的专业清洗保洁 151
第九节 衣服的洗涤与收藏 153
第十一章 家庭常见的虫害及由家庭物品传（感）染的常见疾病与防治 173
第一节 家庭常见的细菌种类 173
第二节 家庭虫害及其防治 176
第三节 由家庭物品传（感）染的常见疾病及其防治 187
第十二章 家庭主要物品的灭菌消毒护理 189
第一节 沙发的灭菌消毒护理 189
第二节 地毯的灭菌消毒护理 190
第三节 床垫的灭菌消毒护理 191
第四节 墙（地）面的开关插座及接线板等灭菌消毒护理 192
第五节 家用电器的灭菌消毒护理 194
第六节 家庭下水道的灭菌消毒护理 203
第七节 坐便器的专业灭菌消毒护理 205
第四部分 家庭环境护理与健康 209
第十三章 家用物品的使用与健康 209
第一节 窗帘的使用与健康 209
第二节 床垫的使用与健康 211
第三节 沙发的使用与健康 213
第四节 地毯的使用与健康 215
第五节 坐便器的使用与健康 218
第六节 婴幼儿玩具的使用与健康 219
第七节 衣物的干洗与健康 223
第八节 其他家庭日用品的使用与健康 224
第十四章 家用电器的使用与健康 227
第一节 洗衣机的使用与健康 227
第二节 油烟机的使用与健康 229
第三节 冰箱的使用与健康 231
第四节 饮水机的使用与健康 233
参考文献 235