第1章 服务质量概述 1
1.1 服务及客户服务 1
1.2 服务质量的内涵 5
1.3 典型服务质量模型 7
1.4 服务交互过程 15
1.5 本章小结 21
第2章 服务质量的测量与容差设计 22
2.1 传统服务质量的测量 22
2.2 电子商务服务质量的测量 27
2.3 服务质量的容忍区域分析 41
2.4 服务质量的优化与容差设计 45
2.5 本章小结 59
第3章 服务质量与关系质量 61
3.1 关系质量及其维度 61
3.2 客户服务质量与关系质量 65
3.3 网络环境下顾客的关系利益 78
3.4 本章小结 89
第4章 服务差错与服务补救 90
4.1 服务差错和服务补救概述 91
4.2 服务差错的顾客归因模式 100
4.3 价值导向的服务补救决策模型 107
4.4 服务补救策略的绩效差异与关系因素实验研究 114
4.5 基于Web的服务差错模式及其类型 135
4.6 本章小结 137
第5章 顾客满意与顾客忠诚 139
5.1 顾客满意与顾客忠诚 139
5.2 网络消费者忠诚影响研究 154
5.3 顾客情感对服务质量和顾客满意的影响 180
5.4 基于贝叶斯网络模型的电子商务顾客忠诚研究 190
5.5 认证服务顾客满意度研究 199
5.6 本章小结 216
第6章 组织公民行为、服务质量与关系质量 217
6.1 组织公民行为 217
6.2 组织公民行为对服务质量和关系质量的影响 222
6.3 研究设计及数据分析 226
6.4 本章小结 239
第7章 供应商的组成结构与关系质量 241
7.1 供应链关系质量对合作策略的影响 241
7.2 供应商的功能结构、关系质量与制造商绩效 252
7.3 不同关系发展阶段的关系价值与关系质量 264
7.4 本章小结 283
参考文献 284
附录 301