第一章 汽车维修行业概况 1
第一节 汽车维修企业发展概况 1
一、汽车维修业的概念 1
二、汽车维修业发展概况和趋势 1
第二节 汽车维修业的特点和作用 7
一、汽车维修业的特点 7
二、汽车维修业的作用 8
第三节 汽车维修制度的变革 8
一、历史回顾与现状分析 8
二、汽车维修新制度的建立 10
思考题 12
第二章 前期可行性分析 13
第一节 车源分析与周边维修企业分析 16
一、车源分析（含车型保有量） 16
二、周边维修企业状况分析 17
第二节 经营特色分析 20
一、经营档次（经营模式）的确立 23
二、企业形象规划 35
三、厂区布局规划与业务大厅档次 39
四、车间维修档次 40
五、设备档次 41
六、所聘人员档次 48
第三节 配件渠道及管理分析 49
一、配件采购环节 51
二、配件管理环节 52
第四节 投资状况及投资回报分析 52
一、投资状况分析 52
二、投资回报率及资金回报周期分析 53
三、可行性报告案例 56
思考题 73
第三章 汽车维修企业注册 74
第一节 汽车维修企业类别及其作业范围 74
一、汽车维修企业分类的必要性 74
二、汽车维修类别及其作业范围 90
第二节 汽车维修企业和经营业户立项、开业、变更审批程序 91
一、汽车维修企业和经营业户筹建、立项程序 91
二、汽车维修企业和经营业户开业审批程序 92
三、中外合资、合作汽车维修企业立项、审批程序 92
四、汽车维修企业或经营业户变更申请、审批程序 93
五、年度审验 94
思考题 94
第四章 企业规划（前期实际操作） 95
第一节 场地规划及设备采购 95
一、场地规划 95
二、设备购置（含工具类） 98
第二节 汽车维修企业市场营销与服务销售 98
一、汽车维修企业的市场营销 98
二、汽车维修市场车主维修行为分析 115
三、促销活动分析 117
四、促销活动手段的分析 118
五、市场营销信息系统分析 119
六、企业营销执行与控制 120
第三节 汽车维修企业的服务营销 124
一、什么是服务 124
二、服务中文化的作用 140
三、客户服务的期望 141
四、客户感知 146
五、关系营销 151
六、服务失误及补救的影响 160
七、什么是有形展示 164
八、市场开发部的建立 167
九、市场开发部的工作内容 169
十、卓越客户服务的黄金法则 170
十一、前台业务人员的素质 173
第四节 技术资料的储备与管理软件的选择 176
一、技术资料的储备 176
二、管理软件的选择 177
第五节 开业典礼 178
一、开业典礼的形式、日期、作用 178
二、开业典礼的后续工作 178
思考题 178
第五章 汽车维修质量管理（运营操作） 179
第一节 汽车维修企业的质量管理 179
一、汽车维修质量管理机构设置 179
二、汽车维修质量管理制度 180
三、汽车维修质量管理方法 181
四、全面质量管理知识简介 182
五、加强全面质量管理实施步骤 186
六、质量管理小组 187
第二节 汽车维修质量检验 190
一、汽车维修质量检验的任务 190
二、汽车维修质量检验的分类及内容 190
三、汽车维修质量检验的标准 194
四、汽车维修计量器具、检测诊断设备的检定 194
五、汽车维修质量检验人员素质要求 195
六、现代汽车维修质量检验技术 196
七、汽车维修企业服务质量的检验 199
八、现代汽车维修企业工艺管理的重要性 201
九、制定工序文件 209
十、以质量管理整合企业 210
思考题 213
第六章 汽车维修企业的人力资源管理 214
第一节 概述 214
第二节 现代企业的人力资源管理与传统人事管理的区别 227
第三节 汽车维修企业技术工人工资推荐方案 231
第四节 现代汽车维修企业的人才继任计划 233
第五节 现代汽车维修企业如何看待企业的裁员、员工的离职、人才的流失 237
一、如何面对企业裁员 237
二、如何看待离职 242
三、人才流失中的5% 247
四、造就“名牌”员工 249
第六节 汽车维修从业人员的技术业务培训 253
一、培训的意义 253
二、培训的原则 255
三、培训的内容 255
四、培训的方法 256
思考题 257
第七章 企校联合培养技能型实用汽车维修人才 258
第一节 企校联合培养技能型实用人才 258
一、目前汽车维修企业人才状况分析 258
二、目前我国汽车维修工程职业教育现状分析 260
第二节 企业办职业教育是企业经营的一种战略 261
一、企业发展人才是关键 261
二、企业办职业教育的原则 263
三、走企校联合培养技能型实用人才之路 266
第三节 企业办职业教育是企业发展到一定层次的一种境界 271
思考题 274
第八章 现代汽车维修企业的社会资本管理与运用 275
第一节 社会资本及其作用 275
第二节 社会资本的管理与组织化运作 278
思考题 283
第九章 汽车维修设备的管理 284
第一节 汽车维修设备管理的概念及内容 284
一、汽车维修设备管理的概念 284
二、汽车维修设备的分类 285
三、汽车维修设备管理的内容 290
四、汽车维修设备信息管理 291
第二节 汽车维修设备管理基础 296
一、设备前期的信息管理系统 296
二、汽车维修设备管理机构与人员配备 297
三、汽车维修设备管理制度 298
四、设备管理中的统计工作 299
第三节 汽车维修设备的管理 301
一、汽车维修设备的合理使用 301
二、汽车维修设备的维护 303
三、设备修理的技术资料管理 304
四、汽车维修设备的更新、报废 306
思考题 307
第十章 汽车维修企业财务管理 309
第一节 汽车维修企业财务管理概述 309
第二节 汽车维修企业财务管理组织 312
一、企业财务管理规章制度 312
二、企业内部的财务管理体制 313
三、企业财务管理机构 314
第三节 汽车维修企业资产的管理 314
一、流动资产管理 315
二、固定资产管理 316
第四节 汽车维修企业营业收入 320
一、汽车维修企业营业收入的内容 320
二、汽车维修企业营业收入的计算 320
第五节 汽车维修企业财务分析 322
一、外部财务报表——对外的财讯窗口 322
二、内部损益表——管理者的决策分析工具 327
三、内部资产负债表和现金流量表 331
四、营运比率——绝对必要的基准 340
五、评估企业投资绩效 348
六、损益平衡和创造投资利润 352
七、销售量变动 358
八、管理控制和预算 364
九、汽车维修企业财务分析概述 373
十、财务报告和资料 374
十一、财务分析的基本方法 374
十二、财务分析的常用指标 376
十三、汽车维修企业财务分析 377
第六节 汽车维修企业财务实务管理 385
一、要做节省高手，有条不紊去理财 385
二、居安思危，早为资金周转作打算 388
三、运动着的资金才是摇钱树 389
四、及时判断可能的呆账，避免陷入泥沼 391
五、对企业成本敏锐起来，以达到消耗最小 394
六、懂得报税技巧，合法避税可以节省开支 401
七、控制不必要的花销，钱要用在刀刃上 403
思考题 404
第十一章 汽车维修合同的管理 405
第一节 汽车维修合同的重要性和作用 405
一、汽车维修合同的特征和作用 405
二、汽车维修合同的主要内容 405
第二节 汽车维修合同的使用 406
一、汽车维修合同的签订 406
二、汽车维修合同的履行 407
三、汽车维修合同的变更和解除 407
四、汽车维修合同的担保 408
第三节 汽车维修合同的管理 408
一、汽车维修合同示范文本制度与填写规范 408
二、汽车维修合同的管理 411
思考题 413
第十二章 现代汽车维修企业管理者素质 414
第一节 目前汽车维修企业管理者素质分析 414
一、我国汽车维修企业情况 414
二、提高企业管理者素质的重要性 415
第二节 提高现代汽车维修企业管理者素质要点 423
一、汽车维修行业新观念、新思路 423
二、认识道德危机的危害性 429
三、职业道德的基本要求 432
四、规范职业道德标准 434
思考题 438
第十三章 创建企业文化树立品牌意识 439
一、企业文化的核心及基本特征 440
二、企业文化的结构 442
三、企业文化的功能 445
四、企业文化的价值 447
五、企业文化的创建 448
思考题 453
第十四章 汽车维修企业的信息管理与维修案例的管理 454
一、汽车维修企业的信息管理 454
二、维修业务信息、维修企业管理信息、维修技术、科技信息的内容 455
三、维修案例管理的意义 456
四、维修案例的内容 459
五、信息的处理 460
六、维修信息系统 463
七、案例统计信息系统 464
八、计算机在维修案例管理中的应用 470
思考题 474
第十五章 现代汽车维修企业再造 475
第一节 现代汽车维修企业再造的必要性 475
一、来自客户的挑战 477
二、来自竞争的挑战 478
三、来自变化的挑战 480
四、来自信息技术飞跃发展时代的挑战 480
第二节 服务流程再造原则 481
第三节 现代汽车维修企业再造 487
思考题 490
附录 491
附录A GB/T 16739.2—2004汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业（代替GB/T 16739.3—1997） 491
附录B GB/T 16739.2—2004汽车维修业开业条件第2部分：汽车专项维修业户（代替GB/T 16739.3—1997） 496
附录C《机动车维修行业管理规定》（2007年7月交通部发布） 505
附录D北京市运输管理局《机动车维修质量管理四项制度》 521
附录E机动车维修从业人员从业资格条件（GB/T 21338—2008） 524
参考文献 536