绪论 服务美学的召唤 1
一、服务时代的到来 1
二、情感体验与服务消费 5
三、服务的审美视野 7
第一章 认识服务 10
第一节 服务的内涵 11
一、服务溯源 11
二、全面服务理念 13
三、全面服务竞争 17
四、服务型商业模式 18
第二节 服务的形态 22
一、消费性服务 22
二、生产性服务 23
三、营销性服务 25
四、社会性服务 26
第三节 服务的对象 26
一、外部服务对象 26
二、内部服务对象 29
第二章 企业服务美学 34
第一节 企业服务美学概述 34
一、服务美学的理念基础 35
二、服务美学的特征 39
三、服务的美学要求 43
第二节 服务美学的价值 46
一、服务美学建构的必然性 46
二、服务美学的理论价值 48
三、服务美学的实践价值 49
第三节 服务美学的要素 50
一、服务美学的内涵 50
二、服务的审美特征 51
三、服务美学的要素 55
第三章 企业服务的美学实践 58
第一节 审美服务价值链构造 59
一、价值链理论 59
二、审美服务价值链 61
第二节 企业内部的审美服务 63
一、审美服务的核心流程 63
二、审美服务的有形支持 66
三、审美服务的无形支持 68
第三节 企业内部的审美塑造 71
一、内部服务的审美塑造 71
二、培训高凝聚力团队 73
三、管理者的积极作用 74
四、企业内部审美服务的评价 75
第四章 构建审美服务系统 77
第一节 审美服务系统 78
一、服务利润链理论 78
二、系统动力学理论 84
三、审美服务的系统模型 88
第二节 审美服务竞争力 89
一、消费者审美服务 90
二、供应商审美服务 93
三、社会审美服务 96
四、审美服务的竞合创新 99
第三节 建立审美服务系统 101
一、树立服务审美观 101
二、审美服务系统评价 102
三、审美服务系统的发展趋势 104
第五章 审美服务与企业变革 105
第一节 审美服务变革的目标 106
一、个人目标——美好员工 106
二、企业目标——美好企业 110
三、社会目标——美好社会 112
第二节 审美服务变革的步骤 113
一、审美服务变革中的组织准备 114
二、审美服务变革中的审美培育 115
三、企业审美变革的实施 117
第三节 服务美学战略 119
一、具体的企业规划 119
二、确切的服务定位 120
第六章 国际企业的跨文化管理与服务 122
第一节 国际企业的跨文化管理 122
一、跨文化经营的挑战 123
二、国际企业的跨文化管理 125
三、跨文化管理的策略选择 127
第二节 国际企业的跨文化全面服务 129
一、跨文化审美战略的实施 130
二、跨文化中的全面服务 131
第三节 全球化时代企业发展的主旋律 134
一、全球化的发展 134
二、全面服务的全球化 136
第七章 企业服务的审美追求与发展 139
第一节 审美服务与企业管理的创新突破 140
一、变革与创新的依据 140
二、变革与创新的方向 141
三、变革与创新的途径 142
第二节 审美服务与企业的可持续发展 143
一、服务美学与可持续发展理论 143
二、企业可持续发展的实现 145
三、沃尔玛：企业可持续发展的经典案例 145
第三节 服务的美学追求 147
一、实现个体的自我满足与发展 147
二、实现企业的可持续发展 149
三、建设和谐的服务型社会 150
第四节 国际与国内服务业的变革发展 153
一、世界服务业蓬勃发展 153
二、中国服务业面临重要转折 155
结语 审美服务—21世纪企业发展的历史转折 159
附：企业审美服务评价参照体系 164
后记 171