第1章 店长的职业素质与职责 1
1.1 关于素质的理解 1
1.1.1 素质 1
1.1.2 职业素质 3
1.2 素质测评 5
1.2.1 人才的招揽与测评 6
1.2.2 员工的测评 7
1.3 店长的素质要求 8
1.3.1 店长的身体素质 8
1.3.2 店长的品格与性格素质 9
1.3.3 店长的技能素质 10
1.3.4 店长的学识素质与魅力素质 10
1.4 店长的职责 12
1.4.1 店长的职责与主要工作 12
1.4.2 店长的岗位职责 13
1.4.3 副店长（店长助理）的工作职责 15
1.4.4 店长的日常工作流程及管理事项 16
思考与练习 17
第2章 门店员工管理 18
2.1 门店员工的招聘与录用 18
2.1.1 门店的招聘计划 18
2.1.2 门店的招聘与录用 19
2.2 门店员工的培训 21
2.2.1 门店员工培训的原则 21
2.2.2 门店员工培训的种类 22
2.2.3 门店员工培训项目的考核 24
2.3 门店员工的绩效考评与薪酬管理 24
2.3.1 绩效考评的含义与原则 24
2.3.2 门店员工绩效考评的一般程序与方法 25
2.4 门店的薪酬管理 27
2.4.1 薪酬的含义与主要形式 27
2.4.2 门店的薪酬设计 28
2.4.3 门店常见的基本薪酬制度 29
思考与练习 41
第3章 门店团队管理 42
3.1 团队概述 42
3.1.1 团队的概念与团队过程 42
3.1.2 影响团队效能的关键因素 43
3.1.3 团队发展研究 45
3.2 团队气氛与团队绩效 46
3.2.1 团队气氛 46
3.2.2 团队绩效 48
3.2.3 团队气氛与团队绩效的关系 49
3.3 团队效能感与团队绩效 51
3.3.1 自我效能感 51
3.3.2 团队效能感 52
3.4 门店团队管理概述 54
3.4.1 门店团队管理的基本功 54
3.4.2 团队管理遭遇的五个困境 58
3.4.3 如何提高门店管理团队的情商 60
3.4.4 门店团队精神的培养 61
3.4.5 优秀门店团队的特征 64
思考与练习 64
第4章 店长的有效沟通 65
4.1 有效沟通概述 65
4.1.1 有效沟通的内涵与重要性 65
4.1.2 有效沟通的障碍因素 67
4.2 有效沟通与企业管理沟通的原则 68
4.2.1 如何进行有效沟通 68
4.2.2 企业管理沟通的原则 71
4.3 店长的管理沟通 75
4.3.1 店长管理沟通的层次 75
4.3.2 店长的沟通 80
4.3.3 店长沟通的盲区 82
4.3.4 建立店长有效沟通的条件 84
思考与练习 88
第5章 门店促销管理 89
5.1 门店促销概述 89
5.1.1 门店促销与促销组合 89
5.1.2 门店促销的目的与功能 90
5.1.3 门店促销的方式 91
5.2 门店促销调研 92
5.2.1 门店促销调研的含义与特点 92
5.2.2 门店促销调研的内容与范围 93
5.2.3 门店促销调研的步骤 95
5.3 门店销售促进 96
5.3.1 门店销售促进的特征、作用与类型 97
5.3.2 服务门店的销售促进 99
5.3.3 零售门店的销售促进 102
5.3.4 餐饮门店的销售促进 105
5.3.5 门店促销效果评估与管理 108
思考与练习 110
第6章 门店顾客投诉管理 111
6.1 对顾客投诉行为的正确认识 111
6.1.1 投诉带给门店的好处 112
6.1.2 门店对顾客投诉认识的三个误区 114
6.1.3 顾客投诉的方式 115
6.2 顾客投诉的类型及处理 115
6.2.1 顾客投诉的类型 116
6.2.2 顾客投诉的原因与表达方式 117
6.2.3 顾客投诉处理的原则与程序 117
6.2.4 顾客投诉行为的管理 118
6.3 处理投诉的方法与技巧 121
6.3.1 处理投诉的一般步骤与方法 121
6.3.2 处理投诉应该注意的问题及技巧 123
思考与练习 132
附录A 某酒店店长员工培训手册 133
附录B 某门店培训制度（节选） 152
附录C 某综合超市有限公司店长手册 167
附录D 餐饮店长管理手册 193
附录E 某连锁快餐店店长工作手册 206
附录F 某餐饮店长工作要点 217
附录G 某服装专卖店店长手册 224
附录H 零售外企管理店长实战手册 253
附录I 某商业连锁集团直营店绩效考核管理制度 293
附录J 店长论坛报告（节选） 305
参考文献 339