第一篇 医院中层领导的素质和领导力 3
第一章 医院中层领导的地位、角色和职能 3
第一节 医院中层领导的地位 3
一、医院的管理层次 3
二、医院中层领导的地位 4
第二节 医院中层领导的角色 5
一、医院中层领导应该充当的角色 5
二、医院中层领导应该避免的角色错位 7
第三节 医院中层领导的管理职能 9
一、计划职能 9
二、组织职能 10
三、领导职能 10
四、控制职能 11
第二章 医院中层领导的管理素质 12
第一节 医院中层领导应该具备的管理技能 12
一、技术技能 12
二、人际技能 13
三、概念技能 13
第二节 医院中层领导的管理素质 13
一、医院中层领导的基本智能 13
二、医院中层领导的组织协调能力 15
三、医院中层领导的应变和发展能力 17
第三节 如何处好与上级领导的关系 18
一、了解上级领导的风格和习惯 18
二、与上级领导保持一致 19
三、勇于承担责任 20
四、正确处理与上级领导的工作分歧 21
五、帮助上级领导发现和弥补失误 22
六、正确对待个人得失 22
第三章 医院中层领导的影响力 23
第一节 医院中层领导的权力性影响力 23
一、传统因素 24
二、职位因素 24
三、资历因素 24
第二节 医院中层领导的非权力性影响力 25
一、品格因素 25
二、才能因素 26
三、知识因素 26
四、感情因素 27
第三节 医院中层领导如何建立威信 27
一、“德行”立威 28
二、“学识”增威 28
三、“才能”取威 28
四、“诚信”出威 29
五、“情感”升威 29
六、“勤绩”显威 30
第四章 医院中层领导的领导风格 31
第一节 工作与人的关系 31
一、管理方格理论 31
二、四分图理论 33
第二节 专制与民主的关系 34
一、三种领导风格理论 35
二、领导方式连续统一体理论 36
三、四种领导基本方式 38
第三节 领导方式的运用 39
一、强制型 39
二、权威型 40
三、合作型 40
四、民主型 40
五、目标导向型 41
六、教练型 41
第二篇 医院科室员工管理 45
第五章 医院科室岗位工作分析 45
第一节 医院科室岗位工作分析的内容和作用 45
一、医院科室岗位工作分析的内容 45
二、医院科室岗位工作分析的作用 47
第二节 医院科室岗位工作分析方法 49
一、问卷法 49
二、观察法 50
三、面谈法 50
四、记录法 50
五、实验法 51
第三节 医院科室岗位工作分析的实施 51
一、准备阶段 51
二、调查阶段 52
三、分析总结阶段 52
第四节 医院科室岗位说明 52
一、医院科室岗位工作说明书的作用 53
二、医院科室岗位工作说明书的制作 53
第六章 医院科室员工绩效考评 55
第一节 医院科室员工绩效考评的作用 55
一、加强科室员工管理的作用 55
二、薪酬管理的作用 55
三、员工培训开发的作用 56
四、促进管理沟通的作用 56
第二节 医院科室员工绩效考评方法和内容分类 56
一、绩效考评方法分类 56
二、绩效考评内容分类 57
三、绩效考评的具体方法 58
第三节 医院科室员工绩效考评方案的设计与实施 61
一、绩效考评方案的设计原则 61
二、绩效考评方案的设计内容 62
三、绩效考评的组织与实施 64
第四节 医院科室员工绩效考评结果的分析与反馈 66
一、考评结果的分析 66
二、考评结果的反馈 69
管理参考：医院科室员工绩效考核办法 72
第七章 医院科室报酬管理 76
第一节 医院科室报酬系统概述 76
一、科室报酬系统的组成 76
二、报酬的功能 77
三、报酬的公平原则 78
第二节 医院科室报酬水平的依据 79
一、科室报酬水平的外部依据 79
二、科室报酬水平的内在依据 81
三、科室经济效益对报酬水平的影响 82
第三节 医院科室报酬标准的确定 84
一、科室报酬标准的结构类型 84
二、报酬等级制度 85
第八章 医院科室员工的培训与能力开发 92
第一节 医院科室员工培训的作用 92
一、弥补学校教育的不足 93
二、提高员工技能 93
三、增强科室凝聚力 93
第二节 医院科室员工培训的原则 94
一、学用一致的原则 94
二、因人施教的原则 94
三、全员培训和重点提高的原则 95
四、技能培训与员工态度培训兼顾的原则 95
五、战略性培训原则 95
第三节 医院科室员工培训需求分析 96
一、科室对员工培训的需求 96
二、科室工作变化对员工培训的需求 97
三、员工个人对培训的需求 97
第四节 医院科室员工培训的实施 98
一、科室员工培训的分类 98
二、科室员工培训的形式 99
三、科室员工培训效果评价 100
管理参考：临床住院医师规范化培训方案 100
第九章 医院科室员工的激励 104
第一节 了解员工的需要 104
一、关于人性的研究 104
二、人的需要层次 106
第二节 有关激励理论 109
一、双因素理论 109
二、期望理论 111
三、公平理论 112
第三节 医院科室员工激励方法 114
一、目标激励 114
二、尊重激励 115
三、关爱激励 115
四、强化激励 116
五、考评激励 117
六、领导行为激励 118
七、榜样激励 118
八、成就激励 118
第四节 医院科室知识型员工的激励 119
一、知识型员工的特点 119
二、知识型员工的激励 120
第三篇 医院科室工作管理 125
第十章 医院科室营销管理 125
第一节 医院科室营销和营销观念 125
一、科室营销的概念 125
二、科室营销观念 126
第二节 医院科室营销环境和市场分析 128
一、医疗市场宏观环境 128
二、“入世”对医疗服务市场的影响 128
三、医疗服务需求的变化 129
第三节 医院科室营销战略 129
一、医院科室SWOT分析 129
二、医院科室的市场竞争策略 130
第四节 医疗市场细分和科室目标市场 131
一、医疗市场细分 131
二、医疗市场细分依据 132
三、科室目标市场的选择 134
四、科室的市场定位 135
五、科室的市场定位的方法 135
六、市场定位的策略 136
第五节 医院科室促销策略 138
一、科室促销与科室促销组合 138
二、科室促销策略 139
第十一章 医院科室服务管理 143
第一节 医疗服务工作的特点 143
一、医疗服务竞争加剧 144
二、患者的维权意识增强 144
三、一线人员服务技巧不足 144
四、需求高峰时服务不及 144
第二节 了解患者的期望 145
一、患者对医疗服务期望的分类 145
二、患者对医疗服务质量的感知 146
三、了解患者的需要 146
第三节 医患关系管理 147
一、医患关系的特点 148
二、医患关系的层面 149
三、如何处好医患关系 151
第四节 员工应该具备的服务理念 153
一、服务意识是搞好医疗服务的基础 154
二、从心开始的服务才是自觉的服务 154
三、树立“患者总是对的”的服务理念 154
四、服务从小事做起 155
五、为患者服务好才会受到尊重 156
第五节 员工服务态度管理 156
一、主动服务 157
二、热情服务 157
三、耐心服务 157
四、周到服务 157
第六节 对患者抱怨的处理 158
一、正确对待患者的抱怨 158
二、对患者抱怨的处理 159
三、报怨处理结果的总结 162
第十二章 医院科室医疗作业流程管理 164
第一节 医疗作业流程管理的概念 164
第二节 医疗作业流程管理的步骤 164
一、识别医疗作业流程 164
二、确定医疗作业流程的顺序和衔接 166
三、制定医疗作业流程运作和控制的准则和方法 167
四、确保必要的资源和信息 168
五、对医疗作业流程实施控制和改进 169
第三节 医疗作业流程的控制 170
一、医疗作业流程控制的策划和识别 170
二、医疗作业流程管理的职责 170
管理参考：住院医疗作业流程管理 172
第十三章 医院科室质量管理基础 182
第一节 医疗质量和医疗质量特性 182
一、医疗质量 182
二、医疗质量特性 182
三、医疗质量管理 183
第二节 医疗质量管理的基本原则 185
一、以患者为中心 185
二、领导高度重视 186
三、发动全体员工参与 186
四、重视医疗服务过程的质量控制 187
五、进行系统的质量管理 188
六、持续改进医疗质量 189
第三节 医院科室医疗质量管理的基础工作 190
一、科室医疗质量责任制 190
二、标准化工作 191
三、科室医疗质量管理教育 192
四、医疗质量检查 193
五、科室医疗质量管理小组活动 193
六、医疗质量管理信息工作 194
管理参考：医疗质量管理方案 195
第十四章 医院科室医疗质量管理体系的建立 210
第一节 医院科室医疗质量管理体系 210
一、医院科室医疗质量管理体系的内容 210
二、建立科室医疗质量管理体系的步骤 211
第二节 医院科室医疗质量管理策划 214
一、医院科室医疗质量管理策划的意义 214
二、医疗质量管理策划的方法和程序 216
三、医院科室医疗质量管理策划的内容 218
第三节 医院科室医疗质量检查 220
一、医疗质量检查的作用 220
二、医院科室医疗质量检查的实施 221
第四节 医院科室医疗质量的改进 223
一、医疗质量维持和医疗质量改进 223
二、医疗质量改进的策划 224
三、制订医疗质量改进方案 225
四、落实医疗质量改进方案 226
五、医疗质量改进成果的巩固 227
第十五章 医院科室医疗质量管理方法 229
第一节 医院科室全面医疗质量管理 229
一、医院科室全面医疗质量管理的含义 229
二、医院科室全面医疗质量管理的基本内容 230
三、PDCA循环管理 234
第二节 ISO9000国际质量管理标准与医院科室医疗质量管理 236
一、ISO9000国际质量管理标准简介 236
二、ISO9000国际质量管理标准的特点 236
三、医院科室实施ISO9000国际质量管理标准的意义 237
四、医院和医院科室实施ISO9000国际质量管理标准的主要内容 239
五、实施ISO9000质量管理标准对各类人员的要求 241
第三节 临床路径与医院科室医疗质量管理 242
一、实施临床路径的目的和意义 243
二、实施临床路径的方法和步骤 244
第四节 循证医学与医院科室医疗质量管理 246
一、循证医学的内容 246
二、循证医学的临床应用 247
三、证据的来源和分级 248
第十六章 医疗纠纷和医疗事故的处理与防范 249
第一节 医疗纠纷及其处理 249
一、医疗纠纷产生的原因 249
二、医疗纠纷的分类 250
三、医疗纠纷的特点 252
四、医疗纠纷对医疗机构的影响 253
五、医疗纠纷的接待与处理 254
第二节 医疗事故及其处理 255
一、医疗事故的概念和分级 255
二、医疗事故的认定 256
三、医疗事故的法律责任 259
四、医疗事故发生后的处理 261
五、医疗事故的解决途径 264
第三节 医疗纠纷和医疗事故的防范 267
一、严格遵守卫生法律、法规、规章和诊疗护理规范 267
二、加强医疗服务质量管理 269
三、密切医患关系 269
四、充分尊重患者的权利 270
五、加强医患双方的沟通 271
管理参考：医疗争议和医疗事故处理预备方案 273
附录：医院科室管理手册 278