第一章 机电快速保养流程 1
第一节 保养提醒和客户预约 1
第二节 客户接待 9
第三节 客户关怀 11
第四节 快速保养／施工终检 12
第五节 结算／交车 13
第六节 服务后跟踪 14
第七节 快速保养流程日常表格 16
第二章 机电服务流程 25
第一节 热诚揽客 25
第二节 客户预约 27
第三节 互动式客户接待 30
第四节 客户全面贴心关怀 37
第五节 零部件进销存管理 39
第六节 维修作业和管理控制 43
第七节 完工终检／车辆清洗 58
第八节 结算／交车 60
第九节 客户跟踪服务 63
第三章 钣喷快速修补流程 68
第一节 客户来电／客户预约 71
第二节 客户接待和车辆定损 72
第三节 钣喷快速修补作业和终检 73
第四节 准时完工及清洁 75
第五节 结算／交车 75
第六节 客户跟踪回访 76
第四章 钣喷标准流程 77
第一节 客户预约 77
第二节 道路救援 80
第三节 接待和定损 83
第四节 客户关怀 88
第五节 零件订购和预检 90
第六节 工单排程和派工 91
第七节 钣喷维修过程及品质控制 97
第八节 结算／交车 103
第九节 客户跟踪回访 104
第十节 钣喷业务市场运营策划 109
第五章 汽车服务企业客户关系管理 111
第一节 客户关系管理的职责和角色定位 111
第二节 客户关系管理部门与客户的联系 112
第三节 客户投诉的处理 113
第四节 客户关系管理的工作流程和规范 115
第五节 客户满意度分析 119
第六节 让客户非常满意的诀窍 121
第七节 提升内部客户满意度 129
第六章 汽车服务企业员工的礼仪管理 134
第一节 汽车服务企业员工的礼仪 134
第二节 办公室礼仪的日常检查 142
第七章 汽车服务企业人力资源管理 145
第一节 人力资源规划与企业组织机构 145
第二节 员工培训 155
第三节 薪酬制度与绩效考核 158
第四节 员工激励及福利 168
第五节 人力资源调整和劳动关系 170
第八章 汽车服务企业的员工权限和盈利运作 173
第一节 员工权限 173
第二节 汽车4S店的美容装饰项目运作 174
第三节 汽车服务企业的增值深化保养运作 176
第四节 汽车服务企业的保险运营 182
第五节 汽车服务企业售后运营考核指标 191