第一章 销售准备——不打无准备之仗 1
第1招 明确自身定位 2
第2招 了解职责所在 5
第3招 树立个人形象 9
第4招 保持良好心态 13
第5招 具备职业操守 17
第6招 规范服务态度 20
第7招 了解商品知识 25
第8招 熟谙品牌内涵 28
第9招 甄别顾客类别 32
第10招 学习搭配知识 37
第二章 销售启发——刺激顾客购买欲 43
第12招 有效展示商品 47
第13招 吸引顾客注意 50
第14招 引起顾客兴趣 53
第15招 刺激购买欲望 56
第16招 合理报出价格 59
第17招 引导顾客购买 63
第三章 销售进行——让销售做得滴水不漏 67
第18招 留住顾客的眼光 68
第19招 用热情打动顾客 70
第20招 微笑服务的魅力 72
第21招 把握顾客消费心理 74
第22招 时刻为顾客着想 78
第23招 有效把握接近顾客的时机 80
第24招 赢得顾客好感 83
第25招用80％的时间来倾听 86
第26招 拒绝懒散 89
第27招 看人不可太势利 91
第28招 有效提炼商品卖点 93
第29招 读懂顾客的非言语交际 98
第30招 问对问题就成交 101
第31招 学会赞美 104
第32招 肢体语言必不可少 107
第33招 利用独特性吸引顾客 111
第34招 积极推销商品利益点 114
第35招 善用嘴巴推荐 116
第36招 利用好“回头客” 120
第37招 服务要遵守时限 123
第38招 积极行动不拖延 125
第39招 养成主动自发的习惯 128
第40招 切莫喋喋不休地推销 131
第四章 销售成交——临门一脚，成交必杀技 133
第41招 抓住成交前的信号 134
第42招 善用语言技巧 138
第43招 抓住时机替顾客做决定 142
第44招 找到关键顾客 147
第45招 运用第三者的影响力 150
第46招 附加推销增效益 154
第47招 馈赠礼品要把握分寸 157
第48招 讨价还价的魅力 161
第49招 不要贬低顾客的判断力 164
第50招 创造有利的成交环境 167
第51招 让顾客对你有信心 170
第五章 销售异议——对异议充满感激 175
第52招 如何对待挑剔型顾客 176
第53招 如何处理顾客的异议 179
第54招 如何把握处理异议的时机 182
第55招 如何处理价格异议 184
第56招 如何处理需求异议 189
第57招 如何处理购买财力异议 193
第58招 如何处理购买权力异议 196
第六章 售后维护——有效管理顾客资源 199
第59招 建立顾客档案 200
第60招 抓住核心顾客 203
第61招 建立有效的沟通渠道 206
第62招 及时分析顾客流失的原因 209
第63招 挖掘顾客背后的“宝藏” 212
第64招 受理投诉要确定责任归属 215
第65招 找到投诉的解决方案 218
第66招 解决投诉不找借口 221
第67招 把投诉当成机会 224
第68招 不断检讨投诉处理的得失 227