上篇CRM经典案例 3
开篇案例 3
案例1上海大众汽车有限公司的CRM 5
1.1上海大众汽车 6
1.2我国的汽车行业 7
1.3企业经营现状 11
1.4上海大众汽车CRM战略及其实施 14
CRM 核心理念 17
案例2“海底捞”的服务 19
2.1海底捞餐饮有限公司 19
2.2我国餐饮业及火锅行业概况 20
2.3海底捞的服务 22
案例3携程的顾客投诉管理 30
3.1携程旅行网 31
3.2在线旅游行业 32
3.3马天兰对携程的投诉 34
案例4新加坡航空的顾客忠诚管理 39
4.1新加坡航空公司 39
4.2外部顾客忠诚管理 43
4.3内部顾客忠诚管理 45
案例5德士高的忠诚计划 48
5.1德士高公司 49
5.2行业背景 51
5.3忠诚计划 52
案例6星巴克咖啡 58
6.1星巴克 59
6.2行业竞争 62
6.3星巴克词典 63
案例7宜家家居的体验 69
7.1宜家家居 69
7.2家具行业及其竞争情况 72
7.3宜家家居独特的营销策略 75
典型行业 CRM 的实施 79
案例8波音民用飞机集团的CRM 81
8.1波音民用飞机集团 82
8.2全球民用航空工业 83
8.3波音民用飞机集团生产经营状况 86
8.4实施CRM及关系营销策略 90
8.5波音CRM实施效果 97
案例9中国国航的CRM 99
9.1中国国际航空股份有限公司 100
9.2我国民航业 101
9.3国航实施CRM，管理VIP客户 107
案例10联邦快递的CRM 112
10.1联邦快递 112
10.2快递行业 116
10.3联邦快递在中国 118
10.4联邦快递的CRM 119
案例11北京东区邮局的CRM 126
11.1北京东区邮局 127
11.2中国邮政概述 127
11.3北京东区邮局实施CRM 128
案例12中欧国际工商学院的CRM 137
12.1中欧国际工商学院简介 138
12.2中国管理教育市场及其发展 139
12.3中欧国际工商学院实施CRM的背景 141
12.4中欧国际工商学院的CRM解决方案 142
12.5实施亮点及效益 144
下篇CRM经典案例精解 149
案例1精解 实施CRM，力求三位一体 149
1.1理论基础 149
1.2案例分析 151
1.3案例总结 154
1.4案例点睛 155
案例2精解向“海底捞”学服务——两个满意度 157
2.1海底捞及火锅行业背景 157
2.2理论基础 159
2.3案例分析 160
2.4案例点睛 162
案例3精解 顾客没有对错，只求让其满意 163
3.1理论基础 163
3.2案例分析 166
3.3案例点睛 169
案例4精解 新加坡航空——两个忠诚度 171
4.1理论基础 171
4.2案例分析 174
4.3案例点睛 178
案例5精解“忠诚计划”赢得忠诚 179
5.1理论基础 179
5.2案例分析 180
5.3案例点睛 184
案例6精解 星巴克的价值创新 185
6.1理论基础 185
6.2案例分析 186
6.3案例点睛 189
案例7精解 卖产品更卖体验卖家具更卖生活 190
7.1理论基础 190
7.2案例分析 191
7.3案例点睛 195
案例8精解 波音的全客户关系营销 196
8.1理论基础 196
8.2案例分析 199
8.3案例点睛 201
案例9精解 实施CRM，管理VIP客户 203
9.1理论基础 203
9.2民航行业特征 205
9.3案例分析 206
9.4案例点睛 208
案例10精解 联邦快递——使命必达 209
10.1联邦快递实施CRM的背景 209
10.2联邦快递实施CRM的意义 211
10.3联邦快递实施CRM的成功之处 212
10.3案例点睛 215
案例11精解 局部试点，分步实施，积小胜为全胜 216
11.1北京东区邮局实施CRM的驱动力 216
11.2 CRM项目实施的一般过程 217
11.3北京东区邮局CRM的实施 219
11.4 CRM实施效果 223
11.5案例点睛 224
案例12精解 教育机构也向CRM要效益 226
12.1中欧国际工商学院实施CRM的背景 226
12.2中欧实施CRM的驱动力 228
12.3案例分析 229
12.4中欧成功实施CRM战略的启示 231
12.5案例点睛 234
参考文献 236