模块一 基本知识 1
任务一 旅行社认知 1
第一节 旅行社的产生与发展 1
一、旅行社的产生与发展 1
二、我国旅行社业的发展历程 4
第二节 旅行社的性质与职能 6
一、旅行社的性质 6
二、旅行社的职能 7
第三节 旅行社的分类 9
一、欧美旅行社的分类 9
二、我国旅行社的分类 11
三、日本旅行业的分类 14
第四节 旅行社的主要业务 14
一、产品开发业务 14
二、服务采购业务 15
三、产品销售业务 15
四、旅游接待业务 15
任务二 旅行社设立程序和合法经营 16
第一节 旅行社设立的条件 17
第二节 旅行社设立的基本程序 17
一、申请旅行社业务经营许可证 17
二、办理工商注册登记 18
三、办理税务登记 18
第三节 旅行社的变更与歇业 18
一、变更经营范围 18
二、建立分支机构 21
三、其他变更事项 23
四、旅行社的监督检查 23
五、外商投资旅行社 27
第四节 旅行社的行业组织与旅游行业组织 29
一、旅游行政组织 30
二、我国的旅游行业组织 30
三、旅行社的国际性旅游组织 30
任务三 我国旅行社的发展现状及趋势 32
一、我国旅行社行业发展现状概述 32
二、我国旅行社行业发展中存在的主要问题 32
三、我国旅行社行业的发展趋势 34
模块二 旅行社的产品管理 36
任务一 认知旅行社产品 36
一、旅行社产品的内涵与特征 36
二、旅行社产品的形态 38
任务二 旅行社产品的开发与设计 39
一、影响旅行社产品开发的外部因素 39
二、影响旅行社产品开发的内部因素 40
任务三 旅行社产品开发的原则与方法 41
一、旅行社产品开发的原则 41
二、旅行社产品开发的方法 43
任务四 旅行社产品开发的过程 44
一、方案的拟订与选择 44
二、试产与试销 47
三、投放市场 47
四、检查与评价 47
模块三 旅行社接待管理 49
任务一 认知接待部 49
第一节 团体旅游接待服务 49
一、团体旅游接待业务的特点 49
二、团体旅游接待过程管理 53
第二节 散客旅游接待服务 54
一、散客旅游业务的类型 54
二、散客旅游业务的特点 58
第三节 旅行社接待服务管理 58
一、旅行社导游人员管理 58
二、旅行社后勤工作人员管理 60
任务二 旅行社接待业务中特殊事故的处理 61
一、处理事故的原则和依据 61
二、旅游事故的处理 62
模块四 旅行社计调管理 61
任务一 认知计调部 67
一、计调部的职能 67
二、计调人员的能力要求 67
三、计调的类型 69
四、计调的工作流程 70
任务二 计调的业务洽谈和报价 71
一、计调的业务洽谈 71
二、计调报价 72
三、对外报价 76
任务三 旅游采购 77
一、旅游服务采购的任务 77
二、旅游服务采购的策略 78
三、旅游服务采购的管理 79
任务四 协作网络建设 81
一、旅行社协作网络的构成 81
二、旅行社协作网络的建设管理 81
模块五 旅行社营销管理 104
任务一 认知旅行社营销 104
一、现代营销的概念 104
二、旅行社营销的概念 105
三、旅行社营销的特点 105
任务二 旅行社的市场调查 107
一、旅行社市场调查的概念 107
二、旅行社市场调查的内容 107
三、旅行社市场调查的方法 108
任务三 旅行社营销的市场细分 110
一、旅行社营销市场细分的原则和标准 110
二、旅行社目标市场的选择 111
任务四 旅行社销售渠道管理 111
一、旅行社销售渠道的概念 111
二、旅行社产品销售渠道的种类 111
三、旅行社销售渠道决策 113
四、旅行社销售渠道策略 117
五、旅游中间商的选择与管理 120
任务五 旅行社营销的产品价格策略 124
一、旅行社产品价格的含义及特点 124
二、影响旅行社产品定价的主要因素 125
三、旅行社产品的定价策略 127
任务六 旅行社销售业务运作程序及管理 129
一、旅行社销售业务运用程序流程 129
二、旅行社销售过程管理 130
三、旅行社售后服务的方式 131
四、旅行社业售后服务管理研究 133
任务七 旅行社促销管理 135
一、旅行社促销的含义 135
二、旅行社的促销策略 135
三、旅行社广告媒体及其选择 135
模块六 旅行社职能管理 137
任务一 认识旅行社质量管理 137
第一节 旅行社质量管理的基本概念 137
第二节 旅行社质量管理的内容与实施 139
一、对有形产品质量的管理 139
二、对旅游服务质量的管理 139
三、对旅游环境质的管理 141
第三节ISO9000与旅行社的质量管理 141
一、ISO9000的基本概念 141
二、ISO9000与旅行社的质量管理 142
任务二 旅行社风险与危机管理 147
第一节 旅行社的风险管理 147
一、旅行社风险管理的含义 147
二、旅行社风险的类型 147
第二节 旅行社危机管理 149
第三节 我国的旅游保险 153
一、旅行社责任保险 153
二、旅游意外险 155
任务三 旅行社财务管理 157
第一节 旅行社财务管理概述 157
一、旅行社财务管理的概念 158
二、旅行社财务管理的方法 158
第二节 旅行社的经营核算 159
一、旅行社业务核算 159
二、旅行社结算业务 160
三、旅行社的成本费用管理 161
四、旅行社的营业收入与利润管理 162
任务四 旅行社人力资源管理 164
第一节 旅行社人力资源管理概述 164
一、人力资源与旅行社人力资源 164
二、我国旅行社人力资源管理的特点 165
第二节 旅行社人力资源招聘与甄选 168
一、招聘的原则 168
二、招聘渠道的选择 169
三、员工甄选 170
第三节 旅行社人力资源培训 172
一、培训需求分析 173
二、培训形式 173
三、我国旅行社人力资源培训存在的问题 175
第四节 旅行社人力资源绩效考核与薪酬管理 175
一、旅行社绩效考核认知 175
二、旅行社薪酬管理 178
附录一 中华人民共和国国务院令第550号 193
附录二 国家旅游局第30号令 200
参考文献 207