导论转型：因应创新竞争时代的发展命题 1
第一篇 理论探索篇 9
第一章社会责任竞争力：流通企业发展战略新抉择 9
第一节提升流通企业社会责任竞争力势在必行 9
一、关于企业社会责任的理论共识 10
二、流通业在国民经济与社会发展中的地位与作用 21
三、提升流通企业社会责任竞争力的紧迫性与趋势 24
四、流通企业社会责任竞争力的概念内涵与生成机理 28
五、流通企业社会责任的战略选择：标杆企业的启迪 32
第二节 基于影响力的流通企业社会责任竞争力的构建 35
一、流通企业社会责任竞争力的概念性模型 35
二、基于价值链的流通企业责任内容确认 38
三、流通企业社会责任的行动纲领 42
第三节流通企业的社会责任竞争力评价指标体系 49
一、评价原则 49
二、指标依据 50
三、评价指标体系 54
第四节提升流通企业社会责任竞争力的路径选择 55
一、在战略的高度重视企业社会责任 55
二、立足流通企业的特点开展差异化竞争 56
三、致力于优化流通环境，用实际行动践行社会责任 58
四、着力建设责任文化，增强企业的文化渗透力 60
第二章 基于竞争力的流通企业社会责任管理系统 62
第一节 战略计划系统 63
一、责任战略诊断与分析 63
二、责任战略的选择 65
三、责任政策的制订 66
第二节 责任运行系统 67
一、确定社会责任目标 67
二、明确社会责任管理职责 69
三、责任战略的沟通与培训 72
第三节 考核反馈系统 73
一、内部跟踪考核 73
二、监控与纠偏 76
第四节 评价改进系统 77
一、管理评审 77
二、改进活动 78
第三章 流通企业的股东利益与社会责任的趋同性与对接点 79
第一节 股东利益与社会责任的趋同性 79
一、合理利润：股东利益与社会责任的趋同基础 79
二、持续回报：社会责任和股东的长期利益根本一致 81
三、战略趋同：社会责任和股东利益趋同的关键 82
第二节 股东利益与社会责任的对接点 83
一、维持持续的竞争优势：对股东权益的最高责任 84
二、和谐的利益相关者：企业利润回报的根本保证 85
三、强势责任文化：获取持续的利润回报 88
第三节 股东利益与社会责任共同发展的对策措施 89
一、决策层面：适应社会责任的要求完善公司治理模式 89
二、运营层面：社会责任纳入企业经营管理体系 91
三、监控层面：公开企业社会责任信息，引入外部监督机制 92
第二篇 发展模式篇 97
第四章 广百集团的社会责任模式 97
第一节 广百集团社会责任战略的选择 98
一、广百集团的发展历程 98
二、广百集团社会责任战略的SWOT分析 101
三、广百集团先导型社会责任战略的目标与任务 111
第二节 广百集团社会责任的核心理念与主张 115
一、坚定不移履行：社会责任是我们生存与发展的依据 115
二、自始至终追求：社会责任是我们持续健康发展之本 117
三、竭尽全力奉行：社会责任是我们竞争力之源 118
第三节 广百集团社会责任战略的七大重点领域 120
一、顾客权益责任 120
二、员工权益责任 121
三、商品质量责任 122
四、环境保护责任 123
五、安全生产责任 124
六、伙伴权益责任 125
七、社会公益责任 126
第四节 广百集团的社会责任管理体系 127
一、高效的行政管理体系 129
二、严密的预算控制体系 131
三、可靠的风险管控体系 132
四、科学的成本控制体系 134
五、刚性的绩效考核体系 135
六、激情的文化支撑体系 137
第五章 广百集团的顾客责任战略 139
第一节 顾客满意：以社会满意为目标不断提升顾客满意度 140
一、为顾客提供优质的产品和服务，实现产品满意 140
二、通过提升服务质量，不断提升顾客满意度 140
三、努力实现服务标准化，建立和完善先进的客服体系，确保顾客满意 141
第二节 提升顾客价值：顾客责任的新基点 141
一、秉承“4C”服务理念，丰富顾客价值的内涵 142
二、构建顾客满意的产品/服务质量保障系统 143
三、感动：超越顾客满意 144
第三节 培育忠诚顾客：不断创新顾客责任管理新模式 145
一、创新社会营销战略，构筑市场竞争制胜新模式 145
二、推动顾客满意向顾客忠诚的转变 147
三、建立危机预警系统，消除顾客后顾之忧 149
第六章 广百集团基于竞争力的员工责任管理 151
第一节 员工责任：企业履行社会责任的第一要务 151
一、员工是企业社会责任的执行者 152
二、员工是企业最重要的资产，只有员工满意才有社会满意 153
三、遵守社会契约，保障员工的合法权益 154
第二节 营造命运共同体：流通企业的员工责任策略与行动 156
一、关爱员工：和谐共进 157
二、激励员工：把企业建设成为员工成长的平台 158
三、帮助员工：切实解决员工的实际问题 160
第三节 打造人才希望工程：基于企业文化的员工责任管理模式 161
一、责任心：员工忠诚从心开始 161
二、执行力：忠诚在于行动 162
三、工作成效：员工满意、企业满意 163
第七章 广百集团的伙伴责任探索与实践 165
第一节 零供危机、消费危机：提升伙伴价值链必须直面的两大问题 165
一、零供危机的警示：伙伴责任缺失的拷问 165
二、告别“帮凶”和“从犯”：合作伙伴共同承担消费责任势在必行 167
三、商业伙伴的竞争与合作：共同优化营商环境是明智选择 168
第二节 有效管理社会责任：合作伙伴不能缺席 170
一、共同承担责任：提升供应链社会责任竞争力的战略框架 170
二、建立多方利益协作机制，规范商业伙伴的责任行为守则 172
三、不断完善商业伙伴的社会审计方法 173
四、帮助商业伙伴成长既是一种责任，也是应尽的义务 175
第三节 合作共赢：广百集团伙伴责任的管理特点 176
一、十字合作理念：感恩、尊重、真诚、双赢、长远 176
二、服务伙伴：如同服务顾客 177
三、共赢：实现伙伴关系的最终目标 179
第八章 广百集团基于社会责任的质量管理与安全生产体系 181
第一节 商品质量和安全生产是重要的社会责任形态 181
一、质量与安全危机拷问企业的道德和良心 181
二、以高效的质量安全管理重建消费者信心 183
三、基于质量安全的责任竞争力策略选择 184
第二节 基于社会责任的质量管理与安全生产策略 185
一、加强自律，强化商品的质量管理 185
二、积极配合监管，确保流通商品的质量 186
三、勇于承担安全生产的主体责任 187
第三节 质量管理与安全生产的前景展望 188
一、建立健全商品质量和安全生产的保障机制 188
二、在社会责任的高度承担质量责任和安全运营责任 189
三、打造质量安全文化，让质量安全责任成为自觉行动 191
第九章 广百集团的环境责任管理模式 194
第一节 社会可持续发展：广百人责无旁贷 194
一、环境责任：提升社会责任竞争力的必然选择 194
二、环境责任：对于企业是挑战也是机遇 195
三、环境责任：流通企业的社会责任刻不容缓 197
第二节 在创效赢利过程中履行环保责任的三位一体模式 198
一、全过程控制：选准切入点助推环保事业 198
二、义利双赢：创效赢利、环境保护同步并举 200
三、保护行动：用实际行动推进环保事业 200
第三节 广百集团环保责任管理的持续改进体系 201
一、建立健全环保管理执行体系：把核心经营理念与践行环保责任有机结合 202
二、以商圈优化为载体推动社区环境保护 203
三、发挥流通业顾客聚集优势，用先进的环保理念影响顾客 204
四、与合作伙伴共同推进环保事业 205
第十章 广百集团的社会公益责任管理 207
第一节 社会公益责任：企业社会责任的试金石 207
一、爱心与自觉：社会公益责任的“两轮驱动”策略 207
二、行业和创新：社会公益责任可持续发展的优势 209
三、公益和合作：社会公益事业发展的趋势 210
第二节 企业的社会公益责任旨在唤醒爱心 211
一、培育企业志愿者队伍，为扶危济困储备人才 212
二、整合资源，多层次推进公益事业发展 213
三、把社会公益责任当作一项长期性的企业发展工程 214
第三节 创新社会公益责任的管理模式 215
一、大灾见大爱：从捐款到激发员工的爱心 215
二、立足于流通企业的特点，不断创新社会公益的项目 217
三、以济困基金为平台开展多层次社会救助活动 218
第十一章 承诺与规范：广百集团的社会责任如何避免“两张皮” 219
第一节 理念先行：挖掘与定位企业的社会责任内涵是基础 219
一、明确宣示企业的责任理念和主张 219
二、深入挖掘社会责任内涵 221
三、有效沟通和传播社会责任行动计划 222
第二节 组织到位：对社会责任进行相应的机制设计和制度安排是保证 223
一、企业社会责任首先是企业家的责任 223
二、企业文化与品牌传播部门是企业社会责任的主推部门 225
三、经营管理部门是社会责任的坚定执行者 226
第三节 过程控制：打造社会责任执行力是前提 228
一、责任志愿者团体：不断壮大社会责任的群众基础 228
二、责任考评：社会责任的指挥棒 229
三、责任平台：企业社会责任助推器 230
第四节 承诺与规范：社会责任管理逐步体系化 232
一、承诺管理：企业社会责任对外是一种承诺 232
二、企业社会责任对内是一种规范 233
第十二章 广百集团以社会责任为导向的经营管理创新方略 235
第一节 因应社会责任的需求，推动企业经营管理转型 235
一、适应广百集团快速发展的需要，推动经营管理模式转型 235
二、基于可持续发展的经营管理模式创新 237
三、责任竞争力为导向的经营管理创新 239
第二节 广百集团经营管理创新的重点领域 241
一、以服务创新为突破，打造共生的商业生态 241
二、秉承共赢的商业伦理，实施差异化竞争战略 243
三、建设和谐的公众环境 244
第三节 广百集团经营管理创新的特点评价 245
一、全方位社会责任管理：不断提升经营管理创新的能力 245
二、全过程社会责任管理：着力优化经营管理流程 246
三、全员社会责任管理：以绩效考核为杠杆不断提高员工的积极性和创造力 248
第十三章 打造责任文化，提升责任竞争力 249
第一节 责任文化：企业品牌竞争力的新选择 250
一、合格的社会责任品牌：责任竞争力的依据 250
二、知名的社会责任品牌：企业竞争力的利器 251
三、美誉的社会责任品牌：维持持续的竞争优势 252
第二节 责任文化：社会责任成为企业自觉行为的基石 254
一、卓越的社会责任品牌需要卓越的责任文化土壤 254
二、卓越的责任文化把责任行动变为自觉行为 256
三、责任文化使社会责任从“负担”成为“软实力” 258
第三节“五色文化”：社会责任成功软着陆的催化剂 259
一、打造负责任的品牌：从美誉到尊敬 259
二、塑造负责任的员工：发挥责任文化的软性约束作用 261
三、树立负责任的形象：责任文化升华责任表现 263
第三篇 发展成效篇 267
第十四章 解困重整再扬帆 267
第一节 昔日巨轮今搁浅 广百掌舵挑重担 269
第二节 抓大放小托管泪 有进有退解困厄 271
第三节 蜀道再难也要上 广百誓作无米炊 276
一、担当：勇挑重担好领导 277
二、核心：以身作则是刚毅 279
三、脊梁：由上到下的和衷共济 281
四、策应：规范化决策与临场应变 285
五、调遣：用真心保证分流成功 287
六、造血：被逼出来的解困资金 289
第四节 解困扶贫谱新篇 广百高歌责任曲 290
第十五章 引领一场轰轰烈烈的广州商业革命 294
第一节 全国最好 广百铸造 294
一、扩张连锁的异彩华章 296
二、上市梦圆“新广百”诞生 299
第二节 展贸航母 世界第一 304
一、展贸航母展全球第一风采 304
二、“永不落幕的广交会” 309
第十六章“广百良心”遮风挡雨 322
第一节 十一个日夜融化冰雪 323
一、军号嘹亮，灾情如令 323
二、雪中送炭，爱心如火 327
三、同舟共济，回馈社会 330
四、众人拾柴，烘暖民心 331
五、胜利枪声，精神如歌 336
第二节 情系汶川 337
一、第一时间，快速行动 337
二、集体默哀，情深意切 339
三、捐赠场面，幕幕感人 340
四、义演义卖，奉献爱心 341
五、志愿关怀，细心温煦 342
六、解决生计，广百招人 344
第十七章 绚丽广百 五色生辉 347
第一节 命名于流花湖畔的企业文化 347
第二节 广百的金矿 349
第三节 五色鲜艳 351
一、竭尽全力的红色文化 351
二、科学创新的紫色文化 354
三、讲真话、说实话的蓝色文化 356
四、人才希望的绿色文化 358
五、尊重、理解、关爱的橙色文化 359
第四节 根深叶茂 362
一、方略一：实践打造，使价值观推广与企业经营紧密联系 362
二、方略二：标杆打造，强化一把手在企业文化中的作用 362
三、方略三：组织打造，为企业文化建设提供组织保证 363
四、方略四：强电打造，强化员工对集团公司企业文化理念的认知度 364
五、方略五：春雨打造，潜移默化地增强员工对企业文化的认同 364
第十八章 广百集团社会责任战略的探索、实践与示范意义 366
第一节 责任战略与总体战略的融合 368
一、责任战略明确了总体战略的方向 368
二、责任战略丰富了总体战略的内涵 369
三、责任战略深化了总体战略的实操性 371
第二节 社会责任与创效赢利的融合 373
一、社会责任规定了创效赢利的价值取向 373
二、社会责任拓宽了创效赢利的利润空间 375
三、社会责任延伸了创效赢利的利润链 376
第三节 责任管理与经营管理的融合 377
一、责任管理降低了经营管理的成本 378
二、责任管理提升了经营管理的效率 379
三、责任管理强化了企业文化的认同感 382
第十九章 第三方证言：从责任表现到理念输出 385
第一节 媒体宣传报道 385
一、训练有素、积极主动，全力投入救灾济困第一线 385
二、想社会所想，急社会所急 386
三、充分发挥自身影响力，向社会发出爱心倡议 387
四、集团各级领导深入一线，全员动员，彰显爱心 387
第二节 行业口碑 388
一、关注商品质量和服务水平，行业口碑从广东迈向全国 388
二、建设卓越的企业文化，激发企业发展的新动力 388
三、重视媒介新闻，关注企业信息披露 389
四、多层面落实履行社会责任 390
第三节 客户赞誉 391
一、竭尽全力拼搏市场，发扬大爱回馈社会 391
二、积极塑造优秀企业形象，发挥大企业的影响作用 392
三、用尽一切力量，想尽一切办法，为社会暖人心、送温情 393
附录 广百集团社会责任大事记（2005—2009） 394
参考文献 402
后记 405