第一章 零售概述 1
学习目标 1
1.1 零售与零售业 1
1.2 零售业态 3
阅读资料1 9
1.3 国际零售业发展史中的三次示志性革命 12
1.4 国际零售商业的发展趋势 15
1.5 零售业面临的挑战 16
阅读资料2 20
阅读资料3 23
个案分析：港汇广场——上海商业的“巨无霸” 33
第2章 零售选址 36
学习目标 36
2.1 商圈及其构成 36
2.2 商店位置的类型 39
2.3 选址前的调查 42
2.4 商店店址确定 46
阅读资料 50
个案分析：史蒂芬的精品店 54
第3章 零售形象与定位 58
学习目标 58
3.1 零售形象的重要性 58
3.2 零售形象要素 59
3.3 零售形象策划 64
阅读资料 67
个案分析1：食狮公司——不良公众形象阻碍了成功 70
个案分析2：古丁思——旗舰商店的购物气氛 72
第4章 顾客购买行为 77
学习目标 77
4.1 零售顾客分析 77
4.2 顾客购买过程 80
4.3 顾客购买行为的影响因素 81
4.4 顾客购买类型及应对方式 84
个案分析：“野马”——志在必得的风范 85
第5章 零售战略 91
学习目标 91
5.1 零售战略规划 91
5.2 零售战略要素 94
5.3 零售商战略 99
阅读资料 104
个案分析：宜家在中国的标准化战略 107
第6章 零售营销策略 113
学习目标 113
6.1 零售营销组合 113
6.2 价格策略 117
6.3 促销策略 119
6.4 销售促进分析 123
6.5 终端市场促销 128
阅读资料 132
个案分析：关联促销 134
第7章 商品的采购与管理 140
学习目标 140
7.1 组织商品采购的过程 140
7.2 商品采购原则与方式 145
7.3 商品规划 149
个案分析：马狮百货的商品采购秘诀 153
第8章 店面设计 158
学习目标 158
8.1 店面布局 158
8.2 商品展示 163
8.3 商品陈列 165
阅读资料 168
个案分析：家乐福竞争最新招 172
第9章 顾客服务 176
学习目标 176
9.1 顾客服务及标准 176
9.2 零售服务的改进措施 182
9.3 顾客抱怨的处理 191
阅读资料 196
个案分析：东方饭店的生意经 200
第10章 销售管理 206
学习目标 206
10.1 销售人员管理 206
10.2 销售过程管理 211
10.3 售后管理 218
10.4 销售策略的运用 220
阅读资料 222
个案分析1：如何培训他们 225
个案分析2：家用电器销售公司 227
第11章 建立顾客忠诚 230
学习目标 230
11.1 建立顾客忠诚的重要性 230
11.2 如何建立忠诚 234
11.3 忠诚管理 236
11.4 非忠诚顾客的分析与管理 248
阅读资料 250
个案分析：一个制鞋企业的别致的客户关怀策略 254
第12章 零售业发展的主流——连锁经营学习目标 260
12.1 连锁经营是零售业发展的主流 260
12.2 特许经营 266
12.3 零售特许经营在中国的发展态势 270
阅读资料 272