项目一 前厅部概述 1
单元一 前厅服务业务特性 2
1．具有酒店“门面”的责任和义务 3
2．公共性业务 3
3．自己所做一切是在给酒店创造价值 3
单元二 前厅服务机构及职能 4
1．受理预约 5
2．入住 5
3．接待 6
4．结账处 6
5．前厅服务员 7
6．受理电话 9
7．商务中心 9
8．大堂副理 10
思考题 11
项目二 前厅预订服务 12
任务一 学习散客预订服务 12
任务二 学习电话预订服务 18
任务三 学习更改、取消预订服务 24
项目三 前厅接待服务 28
任务一 学习办理入住登记手续 28
任务二 学习前台接待的特殊服务 37
任务三 学习住店宾客问询服务 41
任务四 学习住店宾客留言服务 49
任务五 学习如何处理宾客特殊要求的服务 55
任务六 学习前台收银业务 59
项目四 礼宾部服务 68
任务一 学习迎接、送别宾客服务 68
任务二 学习宾客入住、离店行李服务 73
任务三 学习宾客行李存取服务 79
任务四 学习夜班礼宾人员服务职责 83
项目五 前厅接待服务综合训练 86
项目六 总机房服务 89
任务一 电话转接服务 89
任务二 电话留言服务 99
任务三 电话咨询服务 105
任务四 叫醒服务 117
项目七 商务中心 121
任务一 学习为宾客复印（打印）文件业务 121
任务二 学习为宾客收发传真业务 128
任务三 为宾客预订车船票等业务 136
任务四 为宾客的特殊要求服务 144
项目八 商务中心业务综合训练 152
附录 155
参考译文 155
练习答案 174
单词索引 187
参考文献 193