第一章 把自己做成口碑 1
第一节销售基本原则—创造客户满意 1
一、我的资本是什么 1
二、请读懂你的工作 4
第二节商业基本原则—口碑源于规范 7
一、用价值打败价格 7
二、用规范赢得尊重 10
第二章 汽车销售人员的岗位培训规范 14
第一节每一名员工都是推销员 14
第二节岗前准备 15
第三节客户接待 16
第四节导购推销 20
第五节售后服务 22
第三章 汽车销售人员的职业礼仪规范 24
第一节职业道德规范 24
一、职业素质要求 24
二、职业角色定位 28
第二节仪容规范 29
一、面部修饰 30
二、发部修饰 36
三、化妆修饰 42
四、肢体修饰 46
第三节仪态规范 50
一、站立姿势 50
二、行走姿势 52
三、蹲坐姿势 53
四、手臂姿势 54
五、表情姿势 56
第四节服饰规范 59
一、正装选择 59
二、便装选择 61
三、饰物选择 64
第五节语言规范 65
一、礼貌用语 65
二、文明用语 66
三、电话用语 68
第四章 采购服务规范 80
第一节汽车产品采购 80
一、采购的原则 80
二、采购的技巧 83
三、产品验收作业 85
第二节汽车产品盘点 85
一、盘点作业程序 85
二、盘点作业规范 89
第三节汽车产品储运 91
一、汽车产品出入库 91
二、汽车产品运输 93
三、汽车产品保管 93
第五章 销售服务规范 94
第一节营业前的准备工作 94
一、熟悉工作流程 94
二、营业前的准备 95
第二节准备就绪开门迎客 95
一、规范的服务礼仪 95
二、专业的服务质量 100
第三节营业中的销售细节 105
一、与客户沟通的技巧 105
二、面对客户的讨价还价 109
第四节售车时的成交过程 112
一、分析客户心理 112
二、掌握成交技巧 114
第六章 产品陈列规范与技巧 116
第一节汽车的陈列分类 116
一、汽车类型 116
二、汽车配件类型 117
三、汽车附属品类型 118
第二节汽车陈列设计 119
一、陈列设计的基本要领 119
二、陈列设计的注意事项 120
第三节汽车陈列技巧 121
一、展台的设计技巧 121
二、主要车型的陈列技巧 123
三、售车环境的布置 124
第七章 收银服务规范 126
第一节柜台收银作业规范 126
第二节常见情况处理规范与技巧 127
第三节现金室作业规范 131
第八章 安保环卫服务规范 134
第一节消防管理 134
一、消防系统建设 134
二、消防知识培训 136
第二节安全管理 145
第三节卫生管理 147
第九章 售后服务规范 150
第一节售后服务的工作内容和要求 150
第二节客户投诉处理 157
一、客户投诉的类型 157
二、客户投诉处理程序 159
第三节售后客户关系 161
一、客户关系巩固 161
二、客户满意度调查 162