第一章 项目决策法则：一切从客户的需求出发 2
服务是为了客户的需要 2
淘宝网：“聊天”取得成功 3
认清谁是目标客户 4
“动感地带”：创造“年轻”奇迹 6
了解客户的需求层次 7
招商银行：推行“梯次服务” 9
满足客户不断变化的需要 10
肯德基：不断中国化 11
满足客户最本质的需求 12
海尔：棋高一着 13
洞悉客户的购买心理 14
电商网：“特价热卖” 15
倾听客户的声音 16
微软：注重倾听 17
尊重情感比尊重数字更重要 19
酒楼重视情感服务赚得大量回头客 20
客户永远是对的 21
顾客的抱怨就是商机 22
第二章 经营选址法则：在正确的地方做正确的事 25
地段为王：经营选址的重要性 25
选铺跟着麦当劳，人流客流肯定好 25
选址的核心法则：便利法则 27
苏宁电器：购物“多”便利 28
选址的中心商圈原则 30
乔伊丝：看重商圈 31
选址的远离中心原则 32
沃尔玛：远离市中心 32
选址的路口原则 34
家乐福：在十字路口规划 34
“草根”服务型企业的选址原则 35
深圳面点王：跟随洋快餐 36
服务型企业选址的步骤 37
肯德基选址遵循4个步骤 38
选址要用发展的眼光 40
星巴克：着眼于未来 41
第三章 服务定价法则：让客户笑着购买服务 44
合理的服务定价是企业赢利的关键 44
机器修鞋店遭遇尴尬 45
服务定价是一门艺术 46
鲍洛奇反传统定价大获成功 47
服务成本是服务定价的硬指标 48
中国零售银行：成本变化带来服务价格演变 50
经营目标是服务定价的指示灯 51
联邦快递实行目标定价 52
抓住顾客的定价策略一：高价／低价策略 53
画家烧画：越少的东西越贵 54
西南航空公司：低价制胜 54
抓住客户的定价策略二：心理定价策略 56
珠宝店歪打正着 57
抓住顾客的定价策略三：关系定价策略 58
朱利奥餐馆：让顾客自己定价 59
抓住顾客的定价策略四：折扣定价策略 60
银座绅士西装店：最后两天一折 61
抓住顾客的定价策略五：差异化定价策略 62
一样的比萨，不同的需求 63
第四章 质量管理法则：把工作做到服务现场去 66
树立“服务第一”的观念 66
联通：“服务第一” 67
加强服务质量管理 68
麦当劳：在“质量”上崛起 70
管理者要常去服务现场 71
肯德基：注重现场管理 73
本着对客户负责的态度 74
肯德基：用负责化解危机 75
注重现场的沟通 76
原一平：微笑是最好的沟通术 77
及时进行服务补救 79
希尔顿饭店：“补救”成就完美服务 80
评估服务人员的表现 82
巧设“神秘顾客”，浙石油服务质量显著提高 83
学会与员工换位思考 85
培洛：与员工共同进餐 86
服务场所的装饰设计 87
星巴克营造“第三空间” 88
服务设施的安排 90
首都机场3号航站楼设施突出人性化 91
第五章 客户维护法则：忠诚度比满意度更重要 94
客户最看重的是诚信 94
摩根家族：“诚信”崛起 95
从让客户满意入手 96
联邦快递：使命必达 97
客户的忠诚度最关键 98
王永庆：卖出的是米，换来的是忠诚 99
为客户建档，使客户获得尊重感 100
上海锦江饭店：尊重的秘诀 102
变被动服务为主动服务 104
电信业：服务观念大转变 105
口碑是最有效的广告 106
Google：“说”出来的品牌 107
把客户当朋友看待 108
思科：和顾客交朋友 109
提供乔·吉拉德式的服务 111
乔·吉拉德：温情推销 112
1％的错误导致100％的失败 113
三株口服液：毁于1％的错误 114
第六章 效率提升法则：锁定20％的高利润客户 117
企业发展离不开“二八法则” 117
犹太人赚钱法则：只赚富人的钱 118
企业赢利的重点是运用好“二八法则” 119
招行信用卡：为梦想积分 120
锁定高利润客户 122
瑞士友邦银行：“富人银行” 123
服务高利润客户 124
蔡合城：感动营销拉来高价保单 125
为高利润客户让利 127
VISA独出心裁 128
比客户想得更多些 129
IBM掀起中国的“电子商务风暴” 130
第七章 员工任用法则：重用“资产型”员工 134
树立“人才是第一资源”的观念 134
人才：微软的立业之本 135
选拔具有服务意识的人才 136
西南航空公司严格挑选合适的员工 137
善待员工就是善待客户 139
丽兹·卡尔顿饭店：照顾好那些照顾顾客的人 140
经过培训的员工才是资产 141
IBM：“蓝色”培训 142
薪酬激励让员工创造更多价值 144
沃尔玛执行固定工资加利润分享计划 144
精神激励是管理的最高境界 146
香港蚬壳公司：感受工作乐趣 147
留住对企业贡献更大的老员工 148
重庆商社新世纪百货：留住优秀老员工 149
第八章 系统设计法则：把短板不断变长 152
提供主动服务争取更多的客户 152
临淄农行：“主动服务系统”架起银企连通桥 152
设计科学的服务流程 154
凌润物流：全过程网上信息跟踪 156
应重视服务营销 158
迪斯尼：海外营销“适应水土” 160
要进行准确的服务市场细分 161
花旗银行：银行营销新时代 164
要加强服务运营管理 165
惠普：打造服务运营管理系统 167
超值服务让长板更长 168
沃尔玛：提供“超值的服务” 169
选择不做好哪些事情 170
美国商业银行：提供匹配服务 171
第九章 市场竞争法则：提供差异化的服务 174
差异化的需求使得竞争无处不在 174
中国移动与中国联通：竞争永不停息 175
培养市场竞争的核心——服务力 176
友邦保险打造服务竞争力 177
建立差异化服务战略 178
海底捞火锅：差异化服务独树一帜 180
以差异化服务避免竞争 182
“小蓝鲸”：差异化策略一枝独秀 183
通过不断创新制造服务差异化 184
爱普生：服务创新 186
网络时代的服务创新 187
亚马逊：网络书店的领头羊 188
第十章 服务品牌建设法则：把服务做成一种文化 192
服务型企业的品牌构成 192
世界著名三大珠宝品牌长盛不衰 193
树立品牌意识对企业不可或缺 195
爱伦斯特珠宝店：品牌来自于意识 196
品牌文化是企业的灵魂 198
迪斯尼：“梦幻”文化传遍世界 199
实施优秀品牌战略 200
潘石屹：高调的SOHO首席品牌官 202
用品质决定品牌 203
厦门大学EMBA：从品质到品牌 203
服务品牌也需要不断创新 205
无印良品：“反品牌”战略 205