第一课 要管别人，首先管好自己——店长应该了解的定位、职责和能力要求 1
1.店长的角色定位 2
2.店长的工作职责 4
3.店长的日常工作重点 9
4.店长的素质要求 13
5.店长的管理能力 16
6.店长的成功要领和人生规划 18
7.优秀店长的培训 20
第二课 店长的职责就是把终端管好——店长应该具有良好心态和卓越理念 25
8.任何业绩都必须从店长抓起 26
9.店长是终端成败的灵魂 28
10.从外到内全面塑造自己 30
11.自信是成功的源泉 32
12.勤奋的店长才能成功 35
13.把挫折牢牢踩在脚下 37
14.热忱地面对每一天 40
15. 把全力以赴当成信仰 42
第三课 提升业绩效率管理——店长应该强调效率和执行力 47
16.店长要懂得利用时间 48
17.把最重要的事放在首位 50
18.每天做最有价值的事情 53
19.制定周密的工作计划 55
20.必须学会正确授权 58
21.强化终端的执行力 61
22.勤奋保证工作高效 65
23.树立店长个人权威 67
第四课 重中之重的人才管理——店长应该知道决胜未来，人才制胜 71
24.要最好的，更要合适的 72
25.寻找一心一意工作的人 74
26.识别引导员工的积极性 77
27.为员工创造发展的空间 80
28.竭力打造统一的价值观 83
29.帮助员工明确奋斗目标 85
30.倾听永远比说教更重要 87
31.以人为本要从尊重开始 90
32.用热情和爱心感动员工 92
33.构建高效的导购培训系统 95
第五课 决定成败的团队管理——店长应该知道合作制胜，团队必赢 99
34.合作制胜，团队必赢 100
35.关注个人，更要强调整体 103
36.抓住任何沟通的机会 105
37.正确化解店铺冲突 108
38.聪明的店长懂得激励员工 111
39.巧用情感管理善待员工 115
40.团队建设的要点与禁忌 119
第六课 事无巨细的商品管理——店长应该懂得从商品上“抠出”利润 123
41.商品盘点的内容和原则 124
42.商品盘点的类别与周期 126
43.商品盘点的实施 129
44.商品采购的原则、标准和流程 132
45.商品的验收 137
46.商品的存货 141
47.商品的理货 143
48.商品的补货 147
49.商品的损耗 150
50.预防损耗的措施 155
第七课 不容小觑的客户关系管理——店长应该懂得从客户中挖掘最大潜力 159
51. 80％的利润来自20％的顾客 160
52.正确看待抱怨，重新获得顾客 164
53.提高顾客购物的满意度 169
54.创造性地开发新顾客 173
55.提高顾客的回头率 175
56.建立完善的顾客档案 178
57.注意顾客流失，学会挽回顾客 180
58.挖掘出顾客背后的潜力 184
第八课临门一脚的销售管理——店长应该用好“销售”这把利剑 187
59.洞悉顾客的购物心理 188
60.提供顾客真正需要的解决方案 192
61.对商品了解越多越好 194
62.掌握基本的礼仪要求 198
63.讲究语言的艺术魅力 201
64.科学提升终端的销售额 205
65.锻造优秀的销售技巧 208
66.用好促销这把利剑 212
67.“无管理销售”的致命性 215
第九课 感动顾客的服务管理——店长必须知道服务是最贵的产品 219
68.卓越的顾客服务益处多多 220
69.顾客服务的最高境界 223
70.让顾客满意才能让自己满意 226
71.提供全面而优质的服务 230
72.人性化设计体现服务功能 234
73.打好情感攻略这张王牌 237
74.终端服务的步骤和策略 240