第一篇 行业发展篇 2
1．都市鸡肋行业？未来朝阳产业 2
2．经济落后地区，行业健康滞后 5
3．严峻生存考验，市场因素制约 7
4．物业推向社会？摆脱历史负担 11
5．物业走向前端，促进房产经营 14
第二篇 服务理念篇 17
6．物业没有小事，速度体现品质 17
7．微笑贯穿服务，和谐传递融洽 18
8．贴身管家服务，贴心关照呵护 19
9．服务没有借口，营造氖围管理 21
10．对待每项服务，专业商业表演 23
11．服务没有最好，追求无懈可击 24
12．首问责任制度，服务供应循环 25
13．关键一刻服务，物业在您身边 26
14．永远微笑面对，永远原则服务 27
15．挑战人格尊严？服务让渡权利 29
16．管理角色转变，良好服务环境 31
17．野田圣子传奇，执著成就卓越 33
18．服务者的眼神，美丽服务景色 35
19．提高违规成本，违者凛然生畏 37
20．保障消防安全，业主最好礼物 40
21．“妥善”还是“妥协”，服务态度技能 42
22．化解意外危机，创造难得机遇 44
23．巧妙规避麻烦，减少服务抵触 46
24．发挥润滑作用，避免夹板受气 48
25．一个简单“秘密”，铸就服务经典 50
26．“情”“理”“法”三部曲，拒绝冰冷服务 52
27．业主一个意外，长期合作起点 54
28．物业超值服务，业主超值感受 56
29．寻常工作日志，不寻常的启示 58
30．酒店物业服务？无法自圆其说 60
31．应对“特殊”业主，超越自我心态 62
32．品质源于细节，关怀始于真诚 66
33．坚持住原则性，把握好灵活性 69
34．物业服务理念，优秀文化积淀 71
第三篇 服务管理篇 74
35．租售混合业态，服务模式创新 74
36．企业品牌营销，市场锐利武器 76
37．工业服务产品，打造商业航母 78
38．勇敢面对矛盾，走出前期困境 80
39．物业早期介入，发挥长期效应 82
40．服务过程控制，时刻都是结果 84
41．关注意见领袖，维系服务运行 88
42．避免培训误区，提供服务助力 90
43．企业训导制度，培训督导合一 92
44．服务行业“总监”，专业指导监督 95
45．餐饮经营定位，充分考虑差异 97
46．制度成为枷锁，管理制造奴隶 99
47．发挥“鲶鱼”效应？“空降”无限悲哀 101
48．“专业”“完整”“灵活”“格式”“等价”“快速” 103
49．企业文化引导，核心竞争能力 107
50．有效激励员工，物质精神情感 112
51．处罚犯错员工，把握两个原则 115
52．三个服务层次，合理设计规划 118
53．防止人员流失，创造快乐员工 120
54．员工满意调查，企业心灵解读 126
55．流动工程服务，品质品牌效益 128
56．流动保洁服务，效果效益双赢 130
57．流程服务管理，企业少犯错误 132
58．面对流程再造，再疼必须面对 135
59．人力资源配置，减谁不减一线 139
60．服务供应链条，四个服务支援 143
61．仪表印证专业，形象尊重起点 145
62．物业体系导入，酒店业“金钥匙” 151
63．高效会议制度，实现管理目标 153
64．物业财务管控，发挥实际效能 158
第四篇 服务操作篇 162
65．客户服务中心，只需一个电话 162
66．小小一个数字，引起天大麻烦 165
67．维修资金使用，谨防服务“陷阱” 170
68．物业接管验收，责任评估解决 172
69．忽视装修管理，品尝自酿苦酒 177
70．室内绿化设计，自然生态楼宇 181
71．简单评估报告，专业保洁服务 184
72．古董藏品护理，物业照样专业 192
73．物业餐饮服务，同样需要精致 194
74．商务会所困惑？专业能力支撑 198
75．贴心物业服务，品质源于用心 202
76．正确对待投诉，服务外部检验 205
77．物业实现收费，采取特殊技巧 209
第五篇 人员素质篇 213
78．行业职业烙印，修炼自我控制 213
79．控制自我情绪，讲求技巧方法 216
80．职业资格认证，真的多多益善？ 218
81．补位沟通宽容，服务管理能力 220
82．五个关键因素，锻造职业素养 223
83．维修人员素质，一点不能粗糙 226
第六篇 法律法规篇 229
84．物业“一国两制”，业主侵害业主 229
85．不分青红皂白，物业代人受过 230
86．未签合同服务，只有自作自受 231
87．物业越俎代庖，侵犯业主权利 232
88．业主无理取闹，损害公共利益 233
89．义务无可推卸，本是一清二楚 234
90．未设警示标志，责任必然难逃 235
91．到底谁的产权？物业实属侵权 236
92．物业服务市场，政府不能越权 237
93．明确服务范围，物业不是万能 238
94．物业“违法”执法，自身错误定位 239
95．物业员工闯祸，应由企业买单 240
96．物业服务什么？依据法律法规 241
97．劳动派遣方式，准确把握法条 246
98．车辆占道费用，物业争议焦点 248
第七篇 从业感悟篇 251
99．都市亮丽风景，物业服务保安 251
100．物业人真精彩！我们一起加油 254
附录 257
1．普通居住型物业服务的设计规划 257
2．别墅区物业服务的设计规划 259
3．综合性商业广场物业服务的设计规划 266
4．高品质写字楼物业服务的设计规划 272
5．科技园区物业服务的设计规划 279
6．大物业中酒店服务的设计规划 288
7．“平衡计分卡”在物业服务行业绩效考核中的应用 299
8．用“KPS”管理法诊断初级物业服务市场中企业的症结 308
9．物业公司经理的十字要诀 311
10．以客户服务为例详述物业服务的“五位一体”管理模式 319