第一章 出发前的准备艺术 1
第一节 自我准备法 1
第二节 克服怯场法 5
第三节 注重衣着法 9
第二章 接待程序的展开艺术 14
第一节 “凤头”妙用法 14
第二节 “猪肚”实用法 20
第三节 “豹尾”巧用法 27
第三章 讲解和带团艺术 32
第一节 以身说法法 32
第二节 问答有四法 37
第三节 言之有“七”法 40
第四节 简洁述说法 47
第五节 画龙点睛法 52
第六节 巧妙穿插法 57
第七节 设置疑问法 60
第八节 名人效应法 65
第九节 虚实结合法 70
第十节 拟人比喻法 76
第十一节 类比对比法 81
第十二节 最佳控制法 85
第十三节 活用数字法 88
第十四节 运用体语法 91
第十五节 即兴吐玉法 94
第十六节 制造悬念法 100
第十七节 故意示错法 107
第十八节 借用故事法 111
第十九节 话随境迁法 118
第四章 旅途中的行为艺术 125
第一节 应酬有方法 125
第二节 友好称赞法 132
第三节 转移话题法 136
第四节 对症下药法 142
第五节 因人而异法 148
第六节 含蓄幽默法 154
第七节 实话曲说法 159
第八节 导入意境法 164
第九节 掌握说理法 173
第十节 随机应变法 180
第五章 与游客的交流艺术 185
第一节 聊天交流法 185
第二节 说笑适度法 189
第三节 洗耳恭听法 195
第四节 宽容大度法 200
第五节 电话交流法 204
第六节 和风细雨法 208
第七节 真诚待人法 212
第六章 旅游活动中的原则把握艺术 217
第一节 把握全局法 217
第二节 善用道歉法 226
第三节 消除误会法 229
第四节 用好拒绝法 234
第七章 问题和缺陷的处理艺术 239
第一节 弥补缺陷法 239
第二节 排除故障法 244
第三节 对付扰乱法 251
第四节 处理投诉法 257
后记 263