第一章 顾客与顾客关系 1
第一节 顾客的含义 1
第二节 顾客的分类 3
第三节 现代企业与顾客的关系 7
第四节 顾客忠诚与建立良好顾客关系 17
第二章 顾客关系管理的性质和功能 26
第一节 顾客关系管理的性质 26
第二节 顾客关系管理的功能 29
第三节 顾客关系管理的产生与发展 33
第四节 顾客关系管理理论的应用 47
第三章 顾客关系调查 54
第一节 顾客关系调查的意义和原则 54
第二节 顾客关系调查的步骤和方法 57
第三节 顾客需求与消费行为调查 63
第四节 顾客关系状况调查 71
第四章 目标顾客的选择与开发 81
第一节 顾客细分与目标市场选择 81
第二节 目标顾客的寻找和选择 89
第三节 识别最有价值的顾客 96
第四节 潜在顾客的开发与转化 100
第五章 顾客沟通与整合营销传播 108
第一节 顾客沟通的含义 109
第二节 顾客沟通的过程与渠道 113
第三节 整合营销传播的步骤及媒体计划 119
第四节 整合营销传播的效果衡量与过程评估 130
第六章 顾客满意 139
第一节 顾客满意的意义及影响因素 140
第二节 顾客满意度研究 147
第三节 顾客满意的实现途径 155
第四节 顾客满意度指数 159
第七章 顾客忠诚 166
第一节 顾客忠诚的形成 167
第二节 顾客的品牌忠诚度 170
第三节 顾客忠诚度的测量与分析 172
第四节 顾客忠诚度的培育和提高 177
第八章 顾客价值 188
第一节 顾客价值概念 189
第二节 顾客价值分析 195
第三节 顾客让渡价值的构成与分析 197
第四节 顾客价值最大化的实现途径 204
第九章 顾客关系的维系与保持 215
第一节 顾客的流失与背叛 216
第二节 正确处理顾客不满 221
第三节 维系顾客的途径 225
第四节 开展关系营销 231
第十章 顾客服务管理 241
第一节 服务理念与顾客服务管理 242
第二节 影响顾客服务管理的因素 248
第三节 建立高效率的顾客服务机制 253
第四节 加强顾客服务机制的有效运作 260
第十一章 CRM——现代顾客关系管理系统 271
第一节 CRM的内涵与性质 272
第二节 CRM的实施步骤和方法 278
第三节 实施CRM的支持系统 291
第四节 CRM的实施现状与发展 298
第十二章 学习型顾客关系 308
第一节 顾客学习与学习顾客 309
第二节 建立学习型顾客关系 314
第三节 教育与培训顾客 320
第四节 顾客参与（DIY）与顾客体验 326
第十三章 顾客权益保护 341
第一节 顾客权益保护的历史 342
第二节 顾客权益保护的内容和现状 344
第三节 保护顾客权益的企业责任 348
参考文献 354