PART ONE 一 道篇——投诉处理中的道德原则 3
1．对客户投诉做到了如指掌 3
2．帮助客户就是帮自己 9
3．细节决定成败 16
4．永远不要与客户争辩 23
5．客服人员必备心态 33
6．客户投诉价值万金 42
本篇小结 48
PART TWO 二 情篇——投诉处理中的情绪心态 51
1．真情服务暖人心 51
2．控制情绪多容忍 63
3．调控客户的情绪 68
本篇小结 76
PART THREE 三 行篇——投诉处理中的语言行为 79
1．多观察投诉客户 79
2．多倾听投诉客户 97
3．发问投诉客户有技巧 107
4．从心理上尽量靠近客户 113
5．善于在变化中取胜 119
本篇小结 129
PART FOUR 四 计篇——投诉处理中的对弈谋略 133
1．客户服务需要审时度势 133
2．客户服务需灵活多变 142
3．客户服务力求智取 148
本篇小结 159
PART FIVE 五 法篇——投诉处理中的管理制度 163
1．没有规矩，不成方圆 163
2．管理投诉自成体系 168
3．制度重在执行 171
4．信息反馈系统是重中之重 177
5．客户投诉首问责任制 180
6．三位一体制度 184
本篇小结 188
后记 189