第—章 绪论 1
第一节 研究背景 1
一 行业背景 1
二 理论背景 5
第二节 研究意义 8
一 理论意义 8
二 现实意义 8
第三节 研究目的和对象 9
一 研究目的 9
二 研究对象 9
第四节 研究思路和方法 11
一 研究思路 11
二 研究方法 11
第五节 研究框架与结构 12
一 研究框架 12
二 研究结构 12
第二章 顾客满意（度）理论及综述 16
第一节 顾客理论及综述 16
一 狭义界定：最终消费者（用户） 16
二 广义界定：交换对象 17
三 最广义界定：相关利益者 17
第二节 顾客满意（度）理论及综述 18
一 顾客满意（度）定义 18
二 顾客满意（度）特征 22
三 顾客满意（度）功能 25
四 顾客满意（度）其他相关理论 27
五 顾客满意度的衡量 32
第三节 顾客满意度测评指标体系的相关研究 34
第三章 顾客让渡价值的相关理论 38
第一节 顾客价值理论 38
一 顾客价值的内涵 39
二 关于提升企业顾客价值的方法 40
第二节 顾客让渡价值理论 44
一 顾客让渡价值的内涵及构成 45
二 顾客让渡价值理论对企业的影响 46
第三节 顾客让渡价值与顾客满意度的等价性分析 49
第四节 顾客让渡价值差理论 50
第四章 研究假设的提出与模型的构建 53
第一节 研究假设 53
一 顾客让渡价值中各因子的重要性 53
二 家电产品各因素的满意度 54
三 顾客让渡价值总体满意度与顾客总价值满意度、顾客总成本满意度的关系 54
第二节 基于顾客让渡价值的顾客满意度比较模型 55
一 因素权重的确定 55
二 顾客满意度评价等级的确定 56
三 顾客让渡价值各因素的权重及其满意度计算模型 57
四 基于顾客让渡价值的顾客满意度的比较模型 57
第五章 研究方案的设计与数据的获取 59
第一节 研究架构 59
第二节 调查问卷的设计 60
第三节 数据获取 61
一 样本选择 61
二 调查的实施情况 62
三 样本描述 62
第四节 数据的统计分析方法 65
第六章 数据的分析与讨论 67
第一节 各题项指标的频数分析 67
第二节 因子分析和信度分析 115
一 因子分析 115
二 信度分析 121
第三节 各项因子重要性、满意度叙述性统计分析与讨论 121
一 各项指标因素重要性、满意度分析与讨论 121
二 各种类型顾客让渡价值因子的重要性、满意度分析与讨论 123
第四节 个人背景变量对顾客让渡价值各因子重要性的差异分析与讨论 124
一 性别对各类型顾客让渡价值因子重要性影响的分析与讨论 124
二 年龄对各类型顾客让渡价值因子的重要性的影响 127
三 学历对各类型顾客让渡价值因子重要性的影响 131
四 家庭状况对各类型顾客让渡价值因子重要性的影响 133
五 所在地区对各类型顾客让渡价值因子重要性认知的影响 136
六 家庭月平均收入对各类型顾客让渡价值因子重要性认知的影响 137
七 职业对各类型顾客让渡价值因子重要性认知的影响 140
第五节 个人背景变量对顾客让渡价值各因子满意度的分析与讨论 145
一 性别对各类型顾客让渡价值因子满意度影响的分析与讨论 145
二 年龄对各类型顾客让渡价值因子满意情况的影响 148
三 学历对各类型顾客让渡价值因子满意度的影响 151
四 家庭状况对各类型顾客让渡价值因子满意度的影响 155
五 家庭月平均收入对各类型顾客让渡价值因子满意度的影响 160
六 所在地区对各类型顾客让渡价值因子满意度的影响 164
七 不同职业对各类型顾客让渡价值因子满意度的影响 165
第六节 不同背景消费者的顾客让渡价值总体满意度与顾客总价值满意度、顾客总成本满意度三者关系的分析与讨论 170
一 不同性别消费者的顾客让渡价值总体满意度与顾客总价值满意度、顾客总成本满意度三者关系的分析 170
二 不同年龄消费者的顾客让渡价值总体满意度与顾客总价值满意度、顾客总成本满意度三者关系的分析 171
三 不同学历消费者的顾客让渡价值总体满意度与顾客总价值满意度、顾客总成本满意度三者关系的分析 173
四 不同家庭状况消费者的顾客让渡价值总体满意度与顾客总价值满意度、顾客总成本满意度三者关系的分析 174
五 不同家庭月收入水平消费者的顾客让渡价值总体满意度与顾客总价值满意度、顾客总成本满意度三者关系的分析 176
六 不同地区消费者的顾客让渡价值总体满意度与顾客总价值满意度、顾客总成本满意度三者关系的分析 177
七 不同职业消费者的顾客让渡价值总体满意度与顾客总价值满意度、顾客总成本满意度三者关系的分析 178
第七节 顾客让渡价值各因子满意度与总体满意度的相关和回归分析 181
一 相关分析 181
二 回归分析 182
第八节 假设检定 183
一 让渡价值各因素的重要性 183
二 家电产品各因素的满意度 183
三 顾客让渡价值总体满意度与顾客总价值满意度、顾客总成本满意度关系 184
第七章 结论与建议 187
第一节 研究的结论 187
第二节 研究建议 189
附录 调查问卷 191
参考文献 199