第一章 做好迎宾工作 3
预订与迎客管理 3
1.两位客人同时预订同一间厅房怎么办 3
2.“脸拉那么长干吗，是谁欠你钱了” 6
3.“我就是按照客人的意思办的” 7
4.服务员不知道客人的预订怎么办 9
候餐与返台管理 11
5.怎么等这么久，不如换一家餐厅吃饭算了 11
6.明明有空位子，为什么还让客人等着 13
送客与收尾管理 14
7.当客人需要额外帮助的时候 14
8.送客时把服务员的祝福送给客人 17
值班与临时接待管理 18
9.这么大的餐厅，服务员究竟在哪里 18
10.经理要看的书哪儿去了 20
11.值班服务员该说什么不该说什么 21
12.负责任的值班服务员该怎样做 23
第二章 重视餐前准备环节 28
13.一个有小豁口的碟引发的麻烦 28
14.夏天要准时打开空调或冷气设备 30
15.两厘米后的思考 32
16.如何处理客人中的多种意见 33
17.因备料不足引起的道歉 36
18.小摆台有大奥妙 38
第三章 抓住点菜环节 44
19.怎样把握客人用餐时的推销语言 44
20.“谁让你做这么大一条鱼啊” 46
21.是谁让客人欠账了 49
22.到底谁是客人，谁是主人 51
23.“对不起，我也不太清楚” 53
24.客人没点的菜却上桌了 55
25.“您点这些菜就够吃了” 57
第四章 紧盯席间服务环节 64
席间技能展示 64
26.匪夷所思的“烛光晚餐” 64
27.如何面对突然愤怒的客人 66
28.服务员不能热情过度 68
29.就餐特色表演吸引客人 70
30.要主动为客人服务，不要被动为客人服务 72
席间上菜服务 74
31.只有一盘凉拌黄瓜条 74
32.服务员要为上菜超时买单 76
33.“你别在这儿了，找个懂事儿的来吧” 78
34.这些话该怎么说 80
35.选择合适的位置上菜 82
36.控制好上菜的节奏 83
37.不要在客人的汤中加“料” 86
收尾环节 88
38.别让台布赶走客人 88
39.撤台不简单 90
40.桌子底下传来了手机声 92
第五章 努力提高服务员的工作技能 97
彻底消灭卫生死角 97
41.墙上绝对不能有蛛网 97
42.这是卫生间吗 99
语言的魅力 102
43.中国的语言文化 102
44.巧妙化解尴尬的气氛 104
45.使用特色化的服务语言 107
良好的习惯 109
46.服务员不该有的小动作 109
47.偷听客人谈话的服务员 112
介绍菜品的基本功 114
48.“菜谱上都是我们的特色菜” 114
49.服务员都是营养专家 117
得体的仪表言行 119
50.服务员的形象就是餐厅的形象 119
51.尊重别人，也就是尊重自己 122
员工间的协调与合作 124
52.合作力量大 124
53.是谁的错 126
54.不要成为众矢之的的服务员 128
第六章 准确收银，保障餐厅经济效益 134
结账的正确时机 134
55.客人没说不结账 134
56.结账时说对的话、做对的事 136
收银台的准确最重要 138
57.餐厅不能受损失 138
58.账单出了错 140
非现金结账 143
59.一张信用卡 143
谨慎管理票款 146
60.换钱换出的假钱 146
61.要求签单的客人 148
折扣优惠管理 149
62.经理的朋友要打折 149
63.客人要求去掉账单的零头 151
“跑单”处理 153
64.盯台服务员承担了“跑单”损失 153
第七章 加快传菜速度 159
65.“快”是传菜工作的基本要求 159
66.传菜工作的签名制度 161
67.传菜工作要把住菜品质量关 163
68.认真对待每一道菜品 165
第八章 加强厨房管理 172
搞好厨房卫生是对餐厅的起码要求 172
69.厨师长没有特权 172
70.飞进厨房的苍蝇 174
71.厨房透明化 176
菜品质量是客人的永恒追求 179
72.嚼不动的鱼 179
速度是厨房服务的优先条件 181
73.怎样提高厨房的出品速度 181
创新是经营者的不变追求 184
74.创新要敢于突破 184
75.有创新意识的师傅 187
第九章 突发事件的预防和处理 193
76.锅仔变“火锅” 193
77.新开餐厅遭遇“恶意索赔” 196
78.客人被意外烫伤 198
79.被鱼刺卡住的“小客人” 200
80.面对突然生病的客人 202
81.面对醉酒的客人 205
82.不要为赔偿破损餐具惹不快 207
83.客人在就餐时丢失了物品 209
84.客人是明星 211
85.餐厅停电引起的逃单事件 213
86.特殊的客人 215
87.及时的补偿服务 217
88.客人面前的餐具消失了 219
89.妥善处理已离店客人遗忘的包裹 222
90.遭遇打架事件 223
第十章 正确处理客人投诉 229
91.处理客人投诉的技巧 229
92.提高服务质量是减少投诉的根本 232
93.以“理”服人 234
94.不是菜味变了，而是客人的“心”变了 237
95.擅做主张的服务员 239
96.菜中惊现头发丝 241
97.没了须的龙虾 243
98.客人不是简单应付就会满意的 245
99.处理投诉问题态度是关键 248