第一章房地产营销高效管理 2
第一节五大关键点激活营销管理 2
营销调研 开展全面的营销调研，了解市场 3
市场定位 实现准确的项目市场定位，占领市场 6
价格策略 制定灵活的价格策略，突破市场 8
广告策略 以项目定位为中心制定广告策略，打动市场 11
促销策略 适时采用有效的促销策略，稳定市场 13
第二节全方位营销管理制度确保销售佳绩 15
管理制度1“万科房地产项目营销操作指引及成果标准”总则 16
管理制度2市场定位阶段操作指引及成果标准 17
管理制度3市场推广方案阶段操作指引及成果标准 22
管理制度4广告提案阶段操作指引及成果标准 24
管理制度5推广主题和策略阶段操作指引及成果标准 27
管理制度6销售指导书阶段操作指引及成果标准 29
管理制度7开盘阶段操作指引及成果标准 31
管理制度8销售阶段操作指引及成果标准 34
第二章 房地产客户维护高效管理 40
第一节 客户关系是始终如一的价值驱动 40
优化资源 客户关系管理的概念和作用 41
战略整合 建立客户关系管理系统的两大要点 43
目标管理 明确客户关系管理目的 44
构建系统 客户关系管理是系统工程 45
第二节 规范化维护客户关系 47
管理制度1客户满意度测量监控程序 48
管理制度2客服专员操作指引 51
管理制度3客户投诉处理程序 55
管理制度4入住流程作业指引 62
管理制度5入住后客户换、退房及赔偿处理程序 65
管理制度6外聘律师管理程序 67
管理制度7文件法律审核操作指引 69
管理制度8法律案件处理作业指引 72
管理制度9万科的客户服务操作指引及成果标准 74
管理制度10“万客会”会员守则及权益 80
第三章房地产物业服务高效管理 84
第一节两大要点实现物业管理最优化 84
先期介入将物业管理纳入长效服务 85
营销导入实现物业管理卖点价值最大化 87
第二节 规范化物业管理提升企业价 91
管理制度1物业管理处员工绩效考评实施标准作业规程 92
管理制度2物业管理处内部管理标准作业规程 97
管理制度3物业管理处员工服务管理标准作业规程 102
管理制度4入住管理标准作业规程 111
管理制度5装修管理标准作业规程 117
管理制度6住户投诉处理标准作业规程 120
管理制度7回访管理标准作业规程 124
管理制度8住户违章处理标准作业规程 126
管理制度9社区文体活动组织实施标准作业规程 129
管理制度10物业管理处与业主委员会沟通协调标准作业规程 132
管理制度11机电维修部员工绩效考评实施标准作业规程 135
管理制度12设备综合管理标准作业规程 140
管理制度13交通管理标准作业规程 143
管理制度14停车场管理标准作业规程 146
第四章 房地产采购高效管理 150
第一节 规范采购行为，遏制采购腐败 19
采购规范 规范采购行为，提升业务执行力 151
采购监督 多元化策略，遏制采购腐败 153
制胜秘诀 提升房地产采购管理能力三要素 157
第二节 立体化实现采购制度严格化 159
管理制度1采购控制程序 160
管理制度2甲供材料（设备）采购及管理工作程序 162
管理制度3甲供乙供与三方供货材料的划分方法 165
管理制度4甲供材料及三方供货材料管理规定 166
管理制度5限价材料管理规定 167
管理制度6三方施工合同材料管理规定 169
管理制度7甲供材料（设备）进货检验指导书 170
管理制度8中准价以外乙供材料价格确定的工作程序 171
管理制度9材料进货检验指导书 172
管理制度10 10万元以下施工队伍、材料供应商选择办法 175
管理制度11新材料推广应用管理工作程序 177
管理制度12单位指定产品（供电局）采购工作程序 179
管理制度13产品标志和可追溯性管理规定 181
第五章 房地产成本控制高效管理 184
第一节 提升成本控制效率的强力手段 184
建立系统 建立房地产成本管理系统 185
预算管理 以目标利润为导向，实行全面预算管理 188
环节管理 项目开发各个环节成本控制 192
控制方法 项目开发全程成本控制方法 194
第二节 实现成本控制的制度保障 196
管理制度1房地产成本管理制度 197
管理制度2成本控制实施细则 207
管理制度3房地产开发企业成本核算指导 210
管理制度4项目成本控制要点（总控、营销期费用） 222
管理制度5成本部部门及岗位职责 227
管理制度6工程成本管理程序 233
管理制度7目标成本编制作业指引 237
管理制度8责任成本管理体系操作指引 239
管理制度9区域成本信息共享管理维护操作指引 241