模块一 认识酒店前厅部 1
小结 17
模块二 客房预订作业 18
客房预订岗前准备工作 18
项目一 预订的受理与确认 19
【任务一】 散客电话订房业务的受理 19
【任务二】 计算机网络预订的受理 26
【任务三】 传真预订的受理 28
【任务四】 团体订房业务的受理 30
项目二 预订的变更、取消与婉拒 34
【任务一】 取消预订 34
【任务二】 变更预订 36
【任务三】 婉拒预订 38
项目三 超额预订 40
项目四 预订特殊情况处理 43
项目五 宾客抵店前的准备工作 44
【任务一】 订房核对 44
【任务二】 预分房 46
【任务三】 宾客抵店前的准备工作 48
小结 51
案例研讨 51
模块三 前厅礼宾服务作业 54
礼宾服务岗前准备工作 54
项目一 迎送客人服务 55
【任务一】 迎接宾客 55
【任务二】 门童迎送宾客服务 57
项目二 行李服务 59
【任务一】 散客抵离店行李服务 59
【任务二】 团队抵离店行李服务 63
【任务三】 行李存取服务 66
小结 69
案例研讨 69
模块四 前厅接待作业 71
接待服务岗前准备工作 71
项目一 办理散客迁入业务 72
【任务一】 办理无预订散客迁入业务 72
【任务二】 办理已预订散客迁入业务 84
项目二 办理团队迁入业务 88
项目三 办理VIP客人迁入业务 92
项目四 换房服务 94
项目五 办理客人逾期续住业务 97
小结 99
案例研讨 100
模块五 前厅收银与离店退房作业 102
前厅收银岗前准备工作 102
项目一 外币兑换作业 103
项目二 宾客离店退房结账作业 105
【任务一】 为离店的散客退房结账 105
【任务二】 为离店的团队退房结账 108
项目三 不同方式结账手续 111
【任务一】 现金结账 111
【任务二】 转账 112
【任务三】 支票结账 112
【任务四】 信用卡结账 112
【任务五】 记账 112
【任务六】 快速结账 113
小结 114
案例研讨 114
模块六 问讯服务作业 116
问讯服务岗前准备工作 116
项目一 住客信息咨询服务 117
项目二 查访住客服务 120
项目三 房号保密服务 121
项目四 宾客留言、留物服务 123
【任务一】 访客留言的受理 123
【任务二】 住客留言服务 126
【任务三】 宾客留物的受理 128
项目五 宾客房卡遗失服务 131
小结 132
案例研讨 133
模块七 商务中心作业 135
商务中心岗前准备工作 135
项目一 会议室出租 136
项目二 邮件、传真服务 138
【任务一】 邮件服务 138
【任务二】 传真服务 141
项目三 打印、复印与装订服务 144
项目四 票务服务 147
小结 149
案例研讨 150
模块八 总机服务作业 152
总机服务工作范围 152
总机服务岗前准备工作 154
项目一 电话转接 155
项目二 电话留言 157
项目三 回答客人问询 159
项目四 电话叫早服务 161
小结 164
案例研讨 164
模块九 前厅部基层管理 165
项目一 酒店信息沟通与投诉处理 165
项目二 前厅部文档管理 170
项目三 客史档案管理 173
项目四 前厅部员工培训 179
小结 182
案例研讨 182
模块十 认识酒店客房部 184
小结 194
模块十一 客房服务中心作业 195
客房服务中心岗前准备工作 195
项目一 信息传递 196
项目二 客房钥匙管理 198
项目三 服务用品的领用 201
项目四 客人遗留物品处理 203
小结 204
案例研讨 205
模块十二 客房清洁整理作业 206
客房清洁卫生岗前准备工作 206
项目一 铺床单项实战 208
项目二 清洁整理走客房 211
项目三 清洁整理住客房 215
项目四 VIP房清扫与布置 217
项目五 客房晚间小整 221
小结 223
案例研讨 224
模块十三 客房对客服务作业 226
客房清洁卫生岗前准备工作 226
项目一 送洗客衣服务 227
项目二 楼层迎送服务 232
项目三 访客与会客服务 234
小结 238
案例研讨 238
模块十四 公共区域清洁作业 240
客房清洁卫生岗前准备工作 240
公共区域清洁作业 241
小结 247
案例研讨 248
模块十五 客房部基层管理 249
项目一 主持班前例会 249
项目二 客房卫生检查 252
小结 256
案例研讨 256
参考文献 258