第1章 让迎宾部给顾客留下好印象 4
预订与迎客是顾客感受服务的第一步 4
情景1 高档酒楼更需要亲切感 4
情景2 谁偷走了迎宾员的微笑？ 6
情景3 别小瞧预订电话的话术培训 7
情景4 规范的流程也会赶走客人 10
情景5 迎宾员的沟通真的到位吗？ 12
情景6 不要以为客人在跟你开玩笑 15
快速返台未必正确 16
情景7 让顾客等得更有价值 16
情景8 返台越快越好吗？ 19
好的收尾才能让服务得满分 21
情景9 不要让一包纸巾伤了顾客的心 21
情景10 送客时把你的祝福送给客人 27
情景11 送客时不要再说“先生慢走” 28
情景12 最后一刻也不要忘了创造印象 28
值班与临时接待最能体现专业性 31
情景13 不要把顾客推给竞争对手 31
情景14 值班人，请管好餐厅的报刊栏 33
情景15 值班时间如何处理私人电话 35
第2章 打造靠细节制胜的服务部 42
餐前都要干点啥 42
情景16缺口餐具造成的后果 42
情景17学唱歌也是餐前准备工作的一部分 46
情景18两厘米，该不该挪？ 47
情景19空调出风口的玻璃板 48
情景20新员工最基本的服务技能 53
情景21为什么要多放一套餐具？ 54
情景22尊重自己，别人就会尊重你 55
如何让顾客愉快地点餐 58
情景23菜单是餐厅的第一销售员 58
情景24用多样的点菜方式牵住顾客的心 60
席间服务要注意什么 65
情景25服务人员一定要背的祝酒词 65
情景26上菜时要了解当地的文化禁忌 69
情景27练好自己的眼力见儿 71
情景28赠送并非想送就送 72
情景29“三满三干净” 74
情景30给点烟也要给烟灰缸 76
情景31 服务很细致，打扰很频繁 78
让返台与收尾更加顺畅 80
情景32 台布≠拖布 80
情景33 让打包不再尴尬 82
情景34 明天早上再来拿吧，都下班了 84
规定动作显规范 88
情景35 没有征询的开酒算谁的？ 88
情景36 小动作，大问题 91
人人都是营养师 96
情景37 我们要比客人更关心营养搭配 96
情景38 做最懂营养的点菜师 100
设身处地替顾客着想 102
情景39 用超出预期的服务感动顾客 102
第3章 收银部要做到准确无误 114
经常搞错的收银流程 114
情景40 买一张单需要跑6趟吗？ 114
情景41 如果账单出了错 117
做不好的服务，不如不做 119
情景42 顾客的存酒不见了 119
票款管理要谨慎 121
情景43 谨防顾客恶意换钱作骗 121
情景44 摆正你的态度 123
第4章 厨务部的标准 井井有条 129
不卫生 一切都是空谈 129
情景45 让顾客看“透”我们的厨房 129
情景46 厨师都脏兮兮的，饭菜能干净吗？ 131
凡事都要有标准 133
情景47保质，从田间到餐桌 133
情景48保量，利润也应该有标准 135
情景49保口味，你们换厨师了吗？ 137
想方设法树立自己的特色 139
情景50从口味上来点与众不同 139
厨政也有多种创新 141
情景51把每一道菜品都当成艺术品 141
情景52艺术与菜品的嫁接 143
情景53火焰果盘留印象 147
好厨房比的就是速度 148
情景54上道菜需要一个小时吗？ 148
情景55厨房也能玩高科技 151
第5章 保洁部营造温馨洁净的洗手间 157
设施设备 157
情景56洗手间里摆沙发 157
卫生气味 159
情景57 洗手间里百合香 159
洗手间的客用品 162
情景58 可以没有，但绝不可以将就 162
洗手间的服务 163
情景59给客人回家的感觉 163
第6章 不容忽视的后勤部门 170
多快好省的采购部 170
情景60 用“老板思路”来当“采购员” 170
情景61 连注水牛肉都分不出来，还是别干了 173
什么都不缺，什么都不多的库管部 175
情景62 上客高峰，厨师长却在等料下锅 175
情景63 库房还“存”着另外一个店 176
情景64 长了毛的辣椒酱 179
保证硬件的工程部 182
情景65 该花的钱绝对不能省 182
情景66 “P”牌让问题贴在“脸上” 184
精打细算的财务部 186
情景67一个菜筐子省一升水 186
情景68“我们这个部门可以减一个人” 188
跋 191
后记 193