导论 1
0.1 服务全球化发展的背景和趋势 2
0.2 发展服务业实现中国经济转型和服务市场开放 6
0.3 本书的内容结构及研究意义 8
第一篇 全球服务营销理论研究综述 17
第1章 “全球服务营销理论”综述导论 17
1.1 “全球服务营销理论”中的概念丛 17
1.2 “全球服务营销理论”综述的研究定位和价值 23
1.3 “全球服务营销理论”综述的研究思路和方法 24
第2章 服务全球化的影响因素 27
2.1 服务全球化的产业驱动力研究 29
2.2 服务全球化的内部影响因素研究 36
第3章 服务性跨国企业的全球营销战略理论 42
3.1 前期：主要集中于跨国服务营销战略的研究 43
3.2 中期：主要基于全球化视角的跨国服务运营战略的研究 49
3.3 1996年至今：全球服务营销理论的主要创新点和贡献 52
3.4 “全球服务营销战略”研究的代表性学者及观点列表 66
第4章 全球服务营销战略理论相关的两个主题 68
4.1 服务企业国际市场进入模式研究 68
4.2 跨文化与服务质量相关性的理论研究 88
第5章 全球服务营销战略相关研究的现状及评价 99
5.1 服务性跨国公司出现及扩张的原因 99
5.2 服务性跨国公司的组织特点 101
5.3 服务性跨国公司进行国际经营时遇到的问题 102
5.4 服务性跨国公司国际/全球营销战略建议的研究 103
5.5 国内研究总体评价 106
第6章 结论及启示 108
6.1 基本结论 108
6.2 研究启示 109
第二篇 全球服务营销新战略模型的理论构建及实证检验 113
第7章 全球服务营销新战略模型的理论构建 113
7.1 全球服务营销战略二阶因子模型 113
7.2 全球服务营销战略的前置因素及基本假设 118
7.3 全球服务营销战略的结果变量及基本假设 131
7.4 整合的全球服务营销新战略概念模型 135
第8章 全球服务营销的测量量表开发 140
8.1 量表开发的设计思想 140
8.2 初期量表的开发过程 141
8.3 量表的具体开发与内涵 142
第9章 实证设计 159
9.1 调研对象的界定及整体流程设计 160
9.2 样本选择 163
9.3 对20家服务性跨国公司天津分支机构的实地访谈 165
9.4 调研实施前期准备 177
9.5 预调研实施过程及信效度检验 180
9.6 正式调研实施过程及样本基本特征分布 189
9.7 数据分析处理方案 193
第10章 数据分析及基本结论 196
10.1 描述性统计分析 197
10.2 CFA分析 223
10.3 新战略概念模型的整体检验 233
10.4 基本结论及启示 241
第三篇 基于全球服务营销新战略模型的典型服务类型 249
第11章 基于新战略模型的服务类型分类及比较 249
11.1 服务类型的创新性划分及理论依据 250
11.2 跨服务类型的全球化潜力差异比较 258
11.3 不同服务类型的内部全球化组织特征的差异比较 272
11.4 不同服务类型的全球服务营销战略实施程度的差异比较 290
11.5 跨服务类型的关键前置因素比较 326
第12章 金融业的全球服务营销战略及其对中国企业的管理启示 335
12.1 以金融业的典型代表银行为主要研究对象 336
12.2 66家银行企业样本的基本特征 338
12.3 基于66家银行样本实证测评的银行全球服务营销战略 340
12.4 银行全球服务营销战略案例分析——汇丰银行“环球金融，地方智慧” 345
12.5 汇丰银行对中国商业银行国际化的启示和借鉴 350
第13章 物流货运快递企业全球服务营销战略特征及其对中国企业的战略启示 363
13.1 货运快递服务企业及其全球化发展现状 363
13.2 货运快递企业全球化的动力与障碍 366
13.3 货运快递企业的内部驱动因素 372
13.4 货运快递企业的全球营销战略特征 375
13.5 对中国货运快递企业参与全球化竞争的管理建议 381
第14章 电信/IT设备制造商/计算机软件企业全球服务营销战略及其对中国企业的战略启示 387
14.1 电信软件企业全球化的外部动力及障碍 387
14.2 电信软件企业实施全球营销的内部驱动因素 392
14.3 电信软件企业的全球营销战略特征 394
14.4 对中国电信软件企业国际化战略的管理建议 401
第15章 跨国咨询服务公司全球服务营销战略及其对中国企业的战略启示 408
15.1 现代咨询业的产业特征及全球化发展 409
15.2 26家跨国咨询公司样本的基本特征 413
15.3 基于全球服务营销新战略模型的26家跨国咨询公司实证测评 414
15.4 中国本土咨询公司参与全球化竞争的营销战略 431
第16章 酒店/餐饮/零售企业的全球营销战略特征及其对中国企业的战略启示 435
16.1 将酒店/餐饮/零售行业作为整体进行分析的原因 436
16.2 酒店/餐饮/零售行业全球营销战略的关键影响因素 437
16.3 酒店/餐饮/零售行业的营销要素标准化战略水平分析 444
16.4 酒店/餐饮/零售行业的全球范围的价值链配置和协调 448
16.5 酒店/餐饮/零售行业竞争活动的全球整合 451
16.6 中国酒店/餐饮/零售企业参与全球竞争的战略及策略建议 452
第四篇 全球服务营销新战略模型对中国服务企业的管理启示 459
第17章 服务全球化趋势与中国在“后WTO时代”服务业发展的历史性突破 459
17.1 服务全球化的背景和趋势 459
17.2 服务全球化发展的主要动因 463
17.3 “后WTO时代”中国服务业发展的历史性突破 467
17.4 对新兴全球服务战略理论的召唤与需要 469
第18章 总结与启示：全球服务营销新战略模型对中国服务企业提升全球竞争力的管理借鉴 472
18.1 全球服务营销新战略模型的学术创新与贡献 473
18.2 中国主要服务业的开放进程及新战略模型对中国服务企业的借鉴意义 479
参考文献 488