介绍 1
第一章 游戏和活动 1
1 活动中的画家 8
2 香皂 10
3 交流的活力 16
4 将抱怨作为机会 19
5 关于客户的表白 22
6 客户反馈：客服人员的表现和客户期望 25
7 客服电话流程图 31
8 客户服务急行队 35
9 客户服务实例 38
10 客户服务技巧1：做好准备 41
11 客户服务技巧2：迎接客户 45
12 客户服务技巧3：沟通 49
13 客户服务技巧4：设定期望 56
14 客户调查表 60
15 界定优秀客户服务 63
16 差距分析 66
17 高兴的客户／失望的客户1 70
18 高兴的客户／失望的客户2 72
19 提高客户服务质量 76
20 将产品和服务合为一体 80
21 接打电话的重要技巧 83
22 神秘客户 88
23 个人特性 92
24 态度不诚恳的言语 95
25 提出改进建议 98
26 问卷调查和等级评定 102
接打电话的技巧自测1 104
接打电话的技巧自测2 106
客户服务技巧自测 107
态度自测 110
沟通能力自测 112
客户服务：正确的还是错误的？ 114
接打电话技巧：正确的还是错误的？ 115
培训评估 116
27 销售服务必须要做的事 118
28 团队服务解决方案 123
29 中大奖！ 126
30 无形的数字计算 128
31 猜原始数字 131
32 三个字母的单词 133
33 你是哪种类型的客户？ 137
34 促使客户购买的因素有哪些？ 140
35 电话交流与其他交流方式有何不同？ 144
36 谁是你的客户？ 147
37 谁造成了客户的流失？ 149
第二章 角色扮演 149
38 角色扮演：客户联系 154
1．银行的客户／银行工作人员 162
2．设计部门的客户／设计部门的工作人员 165
3．游客／旅行社服务人员 168
4．租赁房屋的客户／房屋中介的服务人员 170
5．家电商场的客户／家电商场的服务人员 173
6．饭店的客户／餐饮业服务人员 176
7．咨询台的客户／咨询台服务人员 180
8．要求开具发票的客户／提供发票的工作人员 183
9．签订合同的客户／签订合同的工作人员 187
10．使用程序说明的客户／提供程序使用说明的工作人员 191